酒店大堂經(jīng)理工作流程-wenkub
2023-04-28 02:28:07 本頁(yè)面
【正文】 規(guī)定及程序Pamp。七、在貴賓準(zhǔn)備退房時(shí)，大堂副理前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準(zhǔn)備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。三、大堂副理負(fù)責(zé)與前臺(tái)總機(jī)具體落實(shí)貴賓之叫醒服務(wù)。十、將貴賓之有關(guān)資料，包括：住店/離店時(shí)間、特別要求等記錄在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各項(xiàng)需跟辦事宜，并隨時(shí)督查。六、當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接，并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認(rèn)識(shí)，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。二、與前臺(tái)接待處確定貴賓將要入住的房間號(hào)碼等，并立即通知客房部、餐飲部做好在貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。如是權(quán)力范圍之外的，可知會(huì)有關(guān)部門處理，將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記錄在大堂副理日志上。P標(biāo)題:公共區(qū)域巡視程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、進(jìn)行公共區(qū)域巡視時(shí)，需留意大堂的正常秩序、擺設(shè)（包括照明是否按規(guī)定開關(guān)、大堂光線是否充足、背景音樂是否已按時(shí)播放、大堂國(guó)際時(shí)鐘走時(shí)是否準(zhǔn)確、廣場(chǎng)照明、噴泉及國(guó)旗是否符合要求等）、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹木等。八、對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但態(tài)度、語(yǔ)言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。三、在聽取客人意見時(shí)，不要懷有敵視情緒或與客人爭(zhēng)論，讓客人感到酒店是同情、理解他的，是在認(rèn)真聽他投訴；四、要保持頭腦冷靜，事件原因和經(jīng)過(guò)未查明前，不可隨便代表酒店承擔(dān)責(zé)任，切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍外的許諾。P標(biāo)題:大堂副理工作時(shí)間 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 大堂副理為24小時(shí)值班，分為三個(gè)班次，其中：早班： 07:30—16:00 中班： 15:30—24:00夜班： 23:30—08:00另可以根據(jù)工作情況安排其他班次，根據(jù)本酒店的客流量的高峰期進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才拧?規(guī)定及程序Pamp。五、擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問(wèn)題所在，恰到好處地回答客人的投訴，如有可能，提供客人選擇的機(jī)會(huì)。九、將客人意見通知相關(guān)部門輸入客史檔案，以便下次入住時(shí)，提供針對(duì)性服務(wù)，避免再次投訴。二、在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等，大堂副理有權(quán)提醒客人，對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則勸告其離開酒店。五、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層，并抽查空房，包括壞房，并將詳情記錄在大堂副理日志上。三、檢查房間的準(zhǔn)備情況，包括鮮花、果籃、歡迎茶等房間供應(yīng)品。七、完成登記手續(xù)后，大堂副理應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各項(xiàng)服務(wù)。 規(guī)定及程序Pamp。四、大堂副理負(fù)責(zé)與餐飲部落實(shí)有關(guān)貴賓用餐事宜。八、通知管理層是否歡送貴賓，同時(shí)通知營(yíng)銷部、保安部及前臺(tái)部準(zhǔn)備工作。P標(biāo)題:客人拒付迷你吧費(fèi)用程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、如果客人拒付，原則上小酒吧費(fèi)用不超過(guò)簽單權(quán)限范圍的可簽作報(bào)損處理。二、四、六、如客人要趕路，沒有時(shí)間等候調(diào)查，且小酒吧賬數(shù)目不大，則可簽單讓客人離店，等調(diào)查清楚作報(bào)損處理。二、電話中禮貌詢問(wèn)客人住店的感受，感謝客人的光臨并詢問(wèn)客人在住期間有何意見及建議。五、禮儀問(wèn)候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過(guò)目。所有的問(wèn)候電話必須記錄在日志上。規(guī)定及程序Pamp。四、由送餐部根據(jù)定單準(zhǔn)備蛋糕和總經(jīng)理的名片，大堂副理需跟進(jìn)生日卡、蛋糕的完成情況。P標(biāo)題:財(cái)產(chǎn)遺失或損壞的處理程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 酒店財(cái)產(chǎn)的遺失或損壞：一、如果客房服務(wù)員在客房發(fā)現(xiàn)有酒店的財(cái)產(chǎn)遺失或損壞，必須立即報(bào)告領(lǐng)班。五、嚴(yán)重?fù)p壞的必須拍照以便今后的保險(xiǎn)索賠。九、通知有關(guān)部門進(jìn)行事扣跟進(jìn)并在大堂副理日志上詳細(xì)記錄有關(guān)情況。三、大堂副理和保安部經(jīng)理需要和客人商量是否報(bào)警。P標(biāo)題:失物處理操作程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容： 一、當(dāng)樓層服務(wù)員或領(lǐng)班將客人遺留在房間的貴重物品（如珠寶首飾、現(xiàn)金、個(gè)人證件即護(hù)照等）交給大堂副理時(shí)，采取下列步驟：記錄在遺留物品登記本上，注明房號(hào)、客人姓名和地址（可從住宿登記卡上獲得）、交接人等。三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關(guān)事宜。P標(biāo)題:客人電梯內(nèi)被困的操作程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：
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