大堂經(jīng)理工作規(guī)范-展示頁(yè)
2024-10-29 03:27本頁(yè)面
【正文】 崗位職責(zé)第九條 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：（一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（四）不得口頭或書面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎?、評(píng)論。（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。（四）具有一定的電腦操作技能。（二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。（六）具有一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。（四）儀表端莊，形象大方。（二）正直誠(chéng)信，客觀公正，遵紀(jì)守法。第五條 本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。第三條本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。第一篇：大堂經(jīng)理工作規(guī)范中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范編輯:zlwyh | 20100322 10:29:08| 作者:cba | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)| 瀏覽:6727次中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第一章 總則第一條為促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提高，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范旨在推動(dòng)各會(huì)員單位及其轄屬網(wǎng)點(diǎn)采取有效措施加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。第四條各會(huì)員單位及其相關(guān)各級(jí)管理者須為大堂經(jīng)理履行職責(zé)提供必需的資源。第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括：（一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。（五）有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛崗敬業(yè)。第七條 大堂經(jīng)理技能要求主要包括：（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。（三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語(yǔ)表達(dá)能力的服務(wù)人員。第三章大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求第八條 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括：（一）具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（三）不得進(jìn)行任何不誠(chéng)實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。（五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。（二）受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。（六）處理客戶投訴，無(wú)法處理的情況下，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。第十條網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，大堂經(jīng)理應(yīng)值守工作崗位，履行崗位職責(zé)。第十二條對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。第十六條檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機(jī)等設(shè)備信息顯示是否正常。對(duì)熟悉的客戶應(yīng)主動(dòng)尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。第十九條大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時(shí)幫助有需求的客戶。當(dāng)客戶有需要時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。第二十二條遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶投訴原因。處理客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。第二十四條 應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時(shí)回復(fù)。第二十六條整理填單臺(tái)面，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書等單
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