大堂經(jīng)理工作規(guī)范(文件)
【正文】 服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。（2）檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，95599自助電話線路是否通暢。（6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔。從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶。對(duì)于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢問客戶是否有飲水、書報(bào)、雜志等瀏覽需要；主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。及時(shí)將自己或柜臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個(gè)人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助。（9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評(píng)意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對(duì)其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時(shí)處理客戶意見及建議，經(jīng)上級(jí)研究同意后，對(duì)提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。（三）營業(yè)后總結(jié)營業(yè)終了，大堂經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)要求，認(rèn)真撰寫“大堂經(jīng)理工作日志”，詳細(xì)記錄營業(yè)期間所發(fā)生的各種情況和處置結(jié)果，并從營業(yè)秩序、大廳環(huán)境、機(jī)具運(yùn)行狀況、客戶意見和建議的處理等方面對(duì)當(dāng)日工作做好分析小結(jié)；大堂經(jīng)理要認(rèn)真總結(jié)，及時(shí)將客戶對(duì)我行服務(wù)、產(chǎn)品等方面的意見、建議向運(yùn)營經(jīng)理和營業(yè)廳經(jīng)理反映，以便制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶對(duì)我支行的滿意度。二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（一）營業(yè)前準(zhǔn)備每日營業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)整理儀容儀表，佩帶大堂經(jīng)理工作牌；上崗前應(yīng)進(jìn)行以下“八檢查”：檢查營業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生狀況是否做到“四凈四無”；檢查排隊(duì)叫號(hào)機(jī)是否能正常使用；檢查利率顯示牌是否正常且顯示正確；如遇利率調(diào)整，及時(shí)溝通有關(guān)人員進(jìn)行修改；檢查宣傳資料、標(biāo)識(shí)牌、意見簿是否擺放到位，整潔有序；檢查各類業(yè)務(wù)憑證是否齊備且擺放有序；檢查自助設(shè)備的運(yùn)行情況；檢查驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等各項(xiàng)便民設(shè)施是否干凈清潔且能正常使用；檢查柜臺(tái)外供客戶使用的筆、印臺(tái)、膠皮墊、老花鏡等是否齊備且能正常使用。（1）檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對(duì)客戶提出的問題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。（6）貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。大堂經(jīng)理通過主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號(hào)，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺(tái)、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。營業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。（4）檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。營業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。第四篇：大堂經(jīng)理如何工作理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何組織來說都是一個(gè)重大的舉措。三、工作準(zhǔn)則：維護(hù)大堂秩序，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)的工作質(zhì)量；處理會(huì)員投訴，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門
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