大堂經(jīng)理工作規(guī)范-在線瀏覽
2024-10-29 03:27本頁面
【正文】 據(jù)。第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理。第七章營業(yè)終的服務(wù)第三十條營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作。第三十二條整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。第三十四條整理維護營業(yè)廳各項設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。第三十六條本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責(zé)解釋和修改。第二篇：大堂經(jīng)理規(guī)范大堂經(jīng)理的規(guī)范一、職業(yè)要求：大堂經(jīng)理要求接受過服務(wù)管理、保險管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及保險業(yè)務(wù)知識。具備相當?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強。具備良好的氣質(zhì)、和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識和較強的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力。協(xié)助前臺穿人員對前臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象。熱情、文明地對進出前臺的會員迎來送去，從會員進門時起，大唐經(jīng)理應(yīng)主動迎接會員，詢問會員需求，對會員進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。熱情、誠懇、耐心準確地解答會員的咨詢業(yè)務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。利用大唐服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與出單員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（七）維護秩序。（八）工作要求。（九）定期報告。對大堂經(jīng)理反映的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)和部門負責(zé)人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督前臺出單工作質(zhì)量的“法眼”。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行的金融產(chǎn)品，當好理財參謀。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責(zé)對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你將體會到制定大堂經(jīng)理服務(wù)標準并貫徹這些標準的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)團隊去不斷提升客戶服務(wù)水平。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。（3）檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。（1）熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點
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