【正文】 變?yōu)橘I方市場(chǎng)的大環(huán)境下，酒店在遭遇到業(yè)績(jī)下滑的情況下，就需要全面的改革，來(lái)應(yīng)對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的酒店市場(chǎng)。形成了以“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念的海天文化哲學(xué)。酒店自1999年以來(lái)開(kāi)始擺脫了日本酒店管理集團(tuán)的管理，開(kāi)始全部由自主管理，酒店正在由以由崗位責(zé)任基礎(chǔ)的制度化管理模式向以問(wèn)題管理為基礎(chǔ)的管理制度的管理模式，這樣勢(shì)必使酒店的管理效率提高。（2）客房服務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程：領(lǐng)取工作職責(zé)單，記住客人姓名，了解、分析房態(tài)，決定房間清掃的順序，檢查工作車是否清潔，用品是否準(zhǔn)備齊全、敲門進(jìn)入客房、進(jìn)入房間后，將工作車推到房門一側(cè)，放置在門口處2∕3之處并在房間掛上“正在清掃牌”；進(jìn)入客房關(guān)閉空調(diào)和不必要的燈具，拉開(kāi)窗簾開(kāi)窗通風(fēng)；將房間內(nèi)所有的垃圾和布草一次性撤出；拿好干凈無(wú)破損的布草，按標(biāo)準(zhǔn)中式鋪床鋪好；從里到外，從上到下擦灰塵；清理衛(wèi)生間前再?zèng)]來(lái)門口處墊上一塊干抹布，刷衛(wèi)生間內(nèi)內(nèi)的面盆和浴缸馬桶內(nèi)外壁，注意面盆刷、浴缸刷以及馬桶刷分開(kāi)；沖干凈以后，用干抹布將衛(wèi)生間內(nèi)的鏡面電鍍件擦拭的無(wú)污點(diǎn)、無(wú)水點(diǎn)；補(bǔ)充房間內(nèi)客用品；用吸塵器吸塵時(shí)要順著地毯的毛的方向來(lái)吸塵；注意吸邊角處，寫(xiě)字臺(tái)下、床頭柜下；要注意查看和記錄、并填寫(xiě)好工作委派單。青島海天大酒店于1988年開(kāi)業(yè)，成立之初曾經(jīng)接受日本酒店管理集團(tuán)短期管理，自1999年開(kāi)始全部由自己管理，至今形成了相當(dāng)完備的部門劃分和權(quán)責(zé)管理，青島海天大酒店是中國(guó)名酒店組織的副理事長(zhǎng)和秘書(shū)長(zhǎng)單位，品牌知名度高，曾榮獲全球服務(wù)業(yè)最高獎(jiǎng)項(xiàng)——五星鉆石獎(jiǎng)，是民族品牌的先鋒。第一篇：青島海天大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告青島海天大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告一、單位簡(jiǎn)介：青島海天大酒店有“島城最佳海景酒店”的美譽(yù)，是一家集商務(wù)、度假、會(huì)議、休閑的綜合性大中型酒店，位于青島市市南區(qū)香港西路48號(hào)，酒店地理位置優(yōu)越，全部設(shè)施按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造，占地面積60畝，擁有561間客房，客房類型豐富，有多種規(guī)模的會(huì)議室，多功能廳，滿足各種會(huì)議和婚宴的需要，每間會(huì)議廳均配備最先進(jìn)的影音系統(tǒng)及5種語(yǔ)言的同聲傳譯設(shè)施。青島這樣一個(gè)集旅游觀光、商務(wù)會(huì)議、國(guó)際會(huì)展、度假療養(yǎng)為發(fā)展的知名城市，酒店行業(yè)發(fā)展有著良好的發(fā)展勢(shì)頭，不容忽視的是酒店業(yè)進(jìn)入了典型的買方市場(chǎng)，青島海天大酒店也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和壓力。三、對(duì)實(shí)習(xí)單位的分析和建議：（1）、優(yōu)勢(shì)分析：地理位置優(yōu)越，交通便利，酒店品牌知名度高：青島海天大酒店位于青島市政治、經(jīng)濟(jì)和文化中心，西臨青島標(biāo)志性景區(qū)——八大關(guān)景區(qū)，東接新的都市觀光區(qū)（市政府、五四廣場(chǎng)、奧帆中心），南臨第三海水浴場(chǎng)，北倚風(fēng)景秀麗的湛山，2008年北京奧運(yùn)會(huì)帆船比賽在一路之隔的浮山灣舉行，酒店距離青島火車站僅10分鐘車程，酒店設(shè)有開(kāi)往青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)的專線701班車，只需30分鐘車程，交通十分便利。“海天理念”逐步發(fā)展上升到“海天哲學(xué)”：海天之路是不斷塑造海天品牌、進(jìn)而經(jīng)營(yíng)海天品牌的路；是不斷創(chuàng)造新亮點(diǎn)、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的路；是牢牢把握機(jī)遇，不斷創(chuàng)新，超越自我的路。沒(méi)有強(qiáng)有力的文化，企業(yè)不可能有持久的生命力和核心的競(jìng)爭(zhēng)力。（2）不足分析：酒店人員流動(dòng)頻繁，酒店的培訓(xùn)成本較高：酒店的一線服務(wù)員多以實(shí)習(xí)生為主，所以就造成了一線員工的流動(dòng)過(guò)于頻繁的客觀性，老員工普遍工作經(jīng)驗(yàn)十分豐富，但是酒店為了追求利潤(rùn)最大化，常常千方百計(jì)的降低成本，必然會(huì)在員工的身上產(chǎn)生效應(yīng)，往往選擇跳槽，人員流動(dòng)往往增加了酒店的培訓(xùn)成本，不利于酒店降低成本。企業(yè)文化固然完備，踐行并不成功：酒店的人員素質(zhì)參差不齊，企業(yè)文化固然完備，如果只強(qiáng)調(diào)酒店的企業(yè)文化的核心觀點(diǎn)，并不落實(shí)到具體的對(duì)客服務(wù)當(dāng)中，往往給客人帶來(lái)強(qiáng)烈的落差感，讓客人疑惑，究竟酒店為客人創(chuàng)造了什么價(jià)值?！睂?duì)于企業(yè)文化的無(wú)處落實(shí)的問(wèn)題，酒店需要多首先多關(guān)心員工做起，這里說(shuō)的關(guān)心員工是要為他們努力地創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，并用感情旁敲側(cè)擊員工，過(guò)年過(guò)節(jié)，多考慮員工，因?yàn)橹挥芯频觋P(guān)心了員工，才能指望員工關(guān)心酒店的顧客。沒(méi)有人“遷就”你的喜怒哀樂(lè)，只能改變自己：在實(shí)習(xí)崗位上，我就是成熟的大人，社會(huì)是一個(gè)不會(huì)因?yàn)槟愕南才?lè)，不會(huì)因?yàn)槟愕淖杂捎^、審美觀和價(jià)值觀而輕易地“遷就”你的地方，所以一定要學(xué)會(huì)適應(yīng)自己不能適應(yīng)的，改變自己可以自己改變的，在實(shí)習(xí)的崗位上，不一定時(shí)時(shí)刻刻都說(shuō)自己想說(shuō)的話做自己想做的事，而應(yīng)該永遠(yuǎn)說(shuō)自己該說(shuō)的話，做自己該做的事。酒店位于佳木斯市最繁華的商業(yè)中心區(qū)—和平路北段，北鄰松花江岸邊，緊靠佳木斯購(gòu)物街，距佳木斯機(jī)場(chǎng)僅20分鐘路程，3分鐘可達(dá)火車站，交通便利，是商務(wù)及旅游等各界客人下榻的最佳選擇。餐廳另附設(shè)十間特色包房，無(wú)論是百人華宴、喜節(jié)盛宴、知己小酌、同仁聚餐，海天大酒店都是您身份和品位的象征。我們將秉承華夏民族殷勤待客之道，以親切、友善、誠(chéng)摯的五星級(jí)服務(wù)，真誠(chéng)歡迎國(guó)內(nèi)外各界賓客光臨海天大酒店。作為一個(gè)渴望工作、渴望改變、渴望成功的大一學(xué)生，為了融入這個(gè)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)，鍛煉自己的能力，開(kāi)闊視野，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)和閱歷，獲取寶貴的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，為自己畢業(yè)以后正式工作奠定基礎(chǔ)，提供知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。三、實(shí)踐崗位與內(nèi)容服務(wù)生經(jīng)過(guò)親戚的介紹，我被安排做客房部服務(wù)員，我們經(jīng)理說(shuō)了：“要從基層做起”。由于剛?cè)ゾ频?，?duì)那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對(duì)我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。我沒(méi)有因?yàn)樽约悍N種不好的表現(xiàn)而倍感失落和沮喪，而是更用心地向老服務(wù)員和主管學(xué)習(xí)，向她們請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，并且跟從她們認(rèn)真學(xué)習(xí)樓面上的服務(wù)流程，聽(tīng)其言、觀其行，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，一遍遍識(shí)記一整套的服務(wù)流程，努力要求自己對(duì)客人服務(wù)做到無(wú)微不至、周到體貼。這不僅僅是一次簡(jiǎn)單社會(huì)實(shí)踐，更是一次知識(shí)和能力的超越。實(shí)踐讓我的生活變的多姿，實(shí)踐讓我們的人生變得多彩。服務(wù)更加熟練，可以熟練的完成服務(wù)工作。（1）語(yǔ)言能力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)業(yè)為主的行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中，駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。（3）觀察能力的提高觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)送到。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店