【正文】 “為各類汽車生產(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件，以真誠的服務(wù)贏得用戶的滿意”是的經(jīng)營理念。2003年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。2002年，被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。公司以優(yōu)惠的價格、可靠的質(zhì)量，高度的信譽獲得國內(nèi)外客戶的一致好評與青睞。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已形成了自己的市場優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2，現(xiàn)有職員400余人，其中大專以上學歷100人，技術(shù)人員150人，高中級技術(shù)職稱40人，產(chǎn)值達8000余萬元，集產(chǎn)品開發(fā)、試制、生產(chǎn)和銷售為一體。公司先后通過了iso900qs9000amp。遇到困難，始終堅信車到山前必有路，明天會更好。海風吹拂了半年，海景熏陶了半年?！币粋€高標準的酒店就會有高要求，海景的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！在海景，我見識到了這樣一群人：為了客人的一句話，一個女孩子可以半夜三更出店到處尋找客人需要的花瓣；客人生病了，可以徹夜不眠守在身邊；因為同事一個電話需要買客人所需的東西，因為沒帶夠錢可以把手機抵押；主管生病住院了，整個班組不但沒亂，還輪流按排人照顧主管??這是一種怎么樣的工作態(tài)度！海景讓我知道原來還有一個地方是可以這樣子工作的！海景不僅僅是一個企業(yè)，更是一個大學校、大家庭，所有的海景人都是彼此的家人，只要是一家有難就會八方支援。”這是電視劇《情定大飯店》里的一句臺詞，也是主管常常告訴我的，我經(jīng)常會拿這句話來勉勵自己，要笑著面對實習，笑著面對實習中的每一個人，現(xiàn)在也已經(jīng)證明我們成功了，笑到了最后。回到學校后，習慣性的看見人想問上一句“您好”。只要顧客有需要，我們都會盡可能滿足客人，客人的事是最重要的?？腿俗叱龈率液笠杏泴㈣€匙收回，提醒客人攜帶好自己的物品。依據(jù)客人需要可以將客人引領(lǐng)至躺椅區(qū)休息或者進更衣室沖浴?？腿讼滤螅蒙纤蕦厮旁谟境剡叡砻饔靡?。接著然后將客人引領(lǐng)至更衣室，詢問客人是否需幫助打開更衣櫥并告訴客人鑰匙號，給客人打開更衣櫥，拿出拖鞋，為客人放在地上，掛上外套，客人在換衣服時為客人把淋浴間的水溫調(diào)好，提醒客人下水前沖浴及做好熱身運動。泳池的服務(wù)程序大概是這樣的：首先迎賓，當客人來到泳池，服務(wù)員應(yīng)禮貌向客人問候，介紹價格、泳池的長寬、水質(zhì)、水溫、淋浴間設(shè)施等顧。了解記住顧客的喜好，才能留住顧客，成為忠誠顧客。康樂雖然小，卻要求很高，我主要服務(wù)于泳池，需要熟練的掌握泳池的各個服務(wù)流程。康樂部在外人看來或許不起眼，覺得可有可無，但是對于在海景康樂部實習7個月的我來說，那就是一個溫馨的家?？腿嗽陔x店后，在微博上再次留下表揚。在和女客人溝通時得知男客人感冒了，詢問是否有藥，客人講已經(jīng)打電話問客房要了，于是相偉讓西餐在給客人送早餐時多準備了姜湯。次日上班后，詢問客人是否需要去醫(yī)院查看，客人講過會自己去看。過兩天后想到送客人的奶茶可能已經(jīng)喝完，相偉又安排休息的員工外出為客人購買。在征詢客人住店意見時，客人講“如果可以把早餐送房間就好了，適合那些早上起不來吃早餐的”，詢問得知客人是因為孩子晚上睡覺晚，沒辦法早起，所以也就沒有時間去用早餐。在學習正面事例中至今仍記憶猶新的是前廳部相偉的用心做事。酒店設(shè)立用心做事、快速反饋、信息傳遞、爭得榮譽、合理化建議和拾金不昧獎，每周評定一次，頒發(fā)獎金，并予以公布。公開、公正的評估考核，包括上級評估下級，下級評估上級，一線評估二線，全員評估職能部門，部門之間互相評估。部門、班組每周組織專業(yè)知識和技能培訓，每天進行服務(wù)規(guī)范及形體演練。團隊式學習：一天不放松，一個不能少。海景要求員工多做好事，少做錯事，不做壞事，教育員工，講誠信、講道德、講規(guī)則和講責任?！薄鞍芽腿水斢H人，視客人為家人”，每個員工都懂得在“情”和“細”上展現(xiàn)海景的服務(wù)特色。海景人在長期對客服務(wù)中恪守“以情服務(wù)，用心做事”的服務(wù)理念，打造出一條“熱情對待每位顧客，做到在顧客到來之前，設(shè)法滿足需求，讓顧客驚喜和感動”的完美服務(wù)價值鏈。文化內(nèi)涵：情感－以顧客為導向；態(tài)度－不說“不”字的文化。在每天日清日高，日事日畢的處事哲學中不斷地把海景文化內(nèi)化于心，外化于行。海景文化在海景機制強有力的保障作用下，轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)于顧客，融入親情一家人的故事，經(jīng)營顧客的心。2010年4月，海景的管理案例正式被美國哈佛商學院使用，這是海景繼福布斯最佳商務(wù)酒店之后又一最高榮譽。自1998年以來，客房部一直保持著“全國青年文明號”的榮譽稱號；2006年，在全省開展的細微服務(wù)活動中，被省旅游局評選為“山東省服務(wù)名牌”；酒店被美國《福布斯》雜志評為2006中國50家最有商務(wù)酒店之一。海景的園林式格局盡顯東方文化之精華，歐美式建筑凝筑西方典雅之風范，陽光、沙灘、海景、花園構(gòu)成了獨具特色的風景線?？禈吩O(shè)施有室內(nèi)外海水游泳池、健身房、桑拿中心、臺球室、棋牌室、乒乓球室美容美發(fā)等，一應(yīng)俱全。海景的鍛煉和磨練使我漸漸成長、成型、成熟，體會到了山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村的欣喜。通過這次的社會生活體驗，我真的感觸頗深，不論是老人還是小孩，不管是工人還是個體戶，都應(yīng)該熱情對待，更應(yīng)該牢記“誠信”兩個字，真正做一個誠實守信的人。正確認識當前我國的就業(yè)形勢，樹立正確的擇業(yè)觀和創(chuàng)業(yè)觀。樹立正確的人生觀，價值觀。過程難免有忽略的時候，但這時的我們應(yīng)該抱有學習的態(tài)度主動求教于他人，不放過任何一次學習的可能，因為再細微的工作都存在著它自身的價值和意義。三、社會實踐的感想經(jīng)過這次實踐的經(jīng)歷，讓我深刻的認識到，不管做什么事情都一定要認真仔細。任何理論知識只有與實踐密切結(jié)合，才能真正發(fā)揮它的價值。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。（4）在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各種的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意的加以疏導。（3）觀察能力的提高觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時送到。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和、禮貌有加。（1）語言能力酒店業(yè)是一個以服務(wù)業(yè)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑