【正文】 第一篇：青島海天大酒店實習報告青島海天大酒店實習報告一、單位簡介：青島海天大酒店有“島城最佳海景酒店”的美譽，是一家集商務(wù)、度假、會議、休閑的綜合性大中型酒店，位于青島市市南區(qū)香港西路48號，酒店地理位置優(yōu)越，全部設(shè)施按照五星級標準打造，占地面積60畝，擁有561間客房，客房類型豐富，有多種規(guī)模的會議室，多功能廳，滿足各種會議和婚宴的需要，每間會議廳均配備最先進的影音系統(tǒng)及5種語言的同聲傳譯設(shè)施。設(shè)施優(yōu)良、功能齊備的商務(wù)中心提供多國語言翻譯、INTERNET高速瀏覽、專職秘書服務(wù)等諸多現(xiàn)代商務(wù)功能，以及傳真、復(fù)印、打字等諸多商務(wù)職能。西餐廳，中餐廳，韓式餐廳，東來順餐廳，日式料理，室內(nèi)健身中心，室外網(wǎng)球場，以及海天國際旅行社。青島海天大酒店于1988年開業(yè)，成立之初曾經(jīng)接受日本酒店管理集團短期管理，自1999年開始全部由自己管理，至今形成了相當完備的部門劃分和權(quán)責管理，青島海天大酒店是中國名酒店組織的副理事長和秘書長單位，品牌知名度高，曾榮獲全球服務(wù)業(yè)最高獎項——五星鉆石獎，是民族品牌的先鋒。青島這樣一個集旅游觀光、商務(wù)會議、國際會展、度假療養(yǎng)為發(fā)展的知名城市，酒店行業(yè)發(fā)展有著良好的發(fā)展勢頭，不容忽視的是酒店業(yè)進入了典型的買方市場，青島海天大酒店也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)和壓力。二、實習崗位：（1）主要任務(wù)：我在青島海天大酒店實習的崗位是客房部（東樓），我的上級有客房部領(lǐng)班，客房部主管以及客房部經(jīng)理。作為一名客房服務(wù)員，我的職責就是按酒店的服務(wù)標準進行客房服務(wù)，接受酒店的業(yè)務(wù)培訓，做好培訓筆記，寫好培訓日記，將學校的理論知識和實踐經(jīng)驗相結(jié)合，提高自身的綜合素質(zhì)。（2）客房服務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程：領(lǐng)取工作職責單，記住客人姓名，了解、分析房態(tài)，決定房間清掃的順序，檢查工作車是否清潔，用品是否準備齊全、敲門進入客房、進入房間后，將工作車推到房門一側(cè)，放置在門口處2∕3之處并在房間掛上“正在清掃牌”；進入客房關(guān)閉空調(diào)和不必要的燈具，拉開窗簾開窗通風；將房間內(nèi)所有的垃圾和布草一次性撤出；拿好干凈無破損的布草，按標準中式鋪床鋪好；從里到外，從上到下擦灰塵；清理衛(wèi)生間前再沒來門口處墊上一塊干抹布，刷衛(wèi)生間內(nèi)內(nèi)的面盆和浴缸馬桶內(nèi)外壁，注意面盆刷、浴缸刷以及馬桶刷分開；沖干凈以后，用干抹布將衛(wèi)生間內(nèi)的鏡面電鍍件擦拭的無污點、無水點；補充房間內(nèi)客用品；用吸塵器吸塵時要順著地毯的毛的方向來吸塵；注意吸邊角處，寫字臺下、床頭柜下；要注意查看和記錄、并填寫好工作委派單。三、對實習單位的分析和建議：（1）、優(yōu)勢分析：地理位置優(yōu)越，交通便利，酒店品牌知名度高：青島海天大酒店位于青島市政治、經(jīng)濟和文化中心，西臨青島標志性景區(qū)——八大關(guān)景區(qū)，東接新的都市觀光區(qū)（市政府、五四廣場、奧帆中心），南臨第三海水浴場，北倚風景秀麗的湛山，2008年北京奧運會帆船比賽在一路之隔的浮山灣舉行，酒店距離青島火車站僅10分鐘車程，酒店設(shè)有開往青島流亭國際機場的專線701班車，只需30分鐘車程，交通十分便利。青島海天大酒店是山東省最早、規(guī)模最大的五星級酒店之一，世界大酒店的組織成員，是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會副會長單位，中國名酒店的組織理事長和秘書長單位，2003年榮獲全球服務(wù)業(yè)的最高獎項——五星鉆石獎，2005榮獲“中國飯店業(yè)民族品牌先鋒”2007年榮膺全國“最具規(guī)模的30家本土飯店稱號，品牌知名度高。酒店部門劃分齊全，管理高效有序：青島海天大酒店成立于1988年，經(jīng)營多年以來，已經(jīng)探索出一條有海天特色的發(fā)展道路，已經(jīng)形成了一個職責分明、管理高效的團隊，青島海天酒店對客部門：前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、保安部、銷售部；對酒店自身運營的部門：財務(wù)部、后勤部、工程部、采購部、人事部、質(zhì)管部、行政部。酒店自1999年以來開始擺脫了日本酒店管理集團的管理，開始全部由自主管理，酒店正在由以由崗位責任基礎(chǔ)的制度化管理模式向以問題管理為基礎(chǔ)的管理制度的管理模式，這樣勢必使酒店的管理效率提高。“海天理念”逐步發(fā)展上升到“海天哲學”：海天之路是不斷塑造海天品牌、進而經(jīng)營海天品牌的路；是不斷創(chuàng)造新亮點、打造核心競爭力的路；是牢牢把握機遇，不斷創(chuàng)新，超越自我的路。酒店成立至今經(jīng)歷了：19861992年的創(chuàng)業(yè)階段，搶得先機打造優(yōu)勢；19921997年：發(fā)展階段：把握良機獨占鰲頭；1998至今的競爭階段；抓住時機的二次創(chuàng)業(yè)。海天的哲學主要包括；海天理念、海天服務(wù)三部曲、海天信條。形成了以“為顧客創(chuàng)造價值”為核心理念的海天文化哲學。沒有強有力的文化，企業(yè)不可能有持久的生命力和核心的競爭力。這種良好的酒店文化的熏陶了企業(yè)員工并致力于為客人提供有文化精髓的服務(wù)。酒店的創(chuàng)新和革新意識較強，求新求變的發(fā)展思路：在酒店的二次創(chuàng)業(yè)階段，酒店做了大刀闊斧的改革：一是先后兩次對酒店進行了大規(guī)模改造；二是不斷提出新的管理和服務(wù)理念，通過開展“新海天、新感覺”、“服務(wù)創(chuàng)新年”、“客戶價值年”等活動具體到每一位員工的思想和行動之中；三是與日航酒店集團結(jié)盟，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺完善和構(gòu)建新的營銷體系；四是不斷塑造和經(jīng)營海天品牌，成立海天管理公司和海天國旅；五是適應(yīng)市場需求不斷推出新產(chǎn)品；六是改革經(jīng)營管理和勞動人事制度，加強成本控制，充分調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性；七是成為中國名酒店組織副理事長和秘書長單位；八是設(shè)計并實施制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新。在酒店行業(yè)日益競爭激烈的青島來說，在酒店這樣一個日益轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場的大環(huán)境下，酒店在遭遇到業(yè)績下滑的情況下，就需要全面的改革，來應(yīng)對機遇和挑戰(zhàn)并存的酒店市場。（2）不足分析：酒店人員流動頻繁，酒店的培訓成本較高：酒店的一線服務(wù)員多以實習生為主，所以就造成了一線員工的流動過于頻繁的客觀性，老員工普遍工作經(jīng)驗十分豐富，但是酒店為了追求利潤最大化，常常千方百計的降低成本，必然會在員工的身上產(chǎn)生效應(yīng)，往往選擇跳槽，人員流動往往增加了酒店的培訓成本，不利于酒店降低成本。酒店的培訓無系統(tǒng)性和計劃性：酒店的培訓雖然按酒店培訓部的要求每天進行，但是酒店的培訓往往籠統(tǒng)模糊，只規(guī)定了大體上應(yīng)該注意什么，并沒有從員工實際出發(fā)，沒有注意到員工自身特點，造成了該培訓的地方?jīng)]有培訓，培訓過的地方重復(fù)培訓。酒店獎懲機制死板，員工工作積極性不高：工作中過于苛刻的管理，給員工的壓力過大，不重視員工的工資福利和身體健康，獎懲機制過于死板，激勵員工積極性這一方面做的不好。酒店給員工的人文