【正文】 或許這也將成為改變我一生的重要啟示。很多迷霧，似乎都在心頭散去。真正讓我感動，催我深思的，是賀副省長對華天所作出的‘小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力’的評價和期望。在這段時間里，我一直在用心感悟華天，一直在觀察著，思考著，到底是什么，創(chuàng)造了華天的傳奇，是什么樣的服務(wù)，經(jīng)常贏得客人們的鞠躬大禮呢？翻開《總統(tǒng)三鞠躬》一書，當(dāng)我讀到賀同新副省長為《總統(tǒng)三鞠躬》所作的題為《服務(wù)領(lǐng)域的一面旗幟》的序言時，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他們就在我身邊；里面提到的一些成績，我也早有所聞。來到華天之前，便對華天仰慕已久。以至各部門都舉行了讀書心得交流會，令人難以想像的是，這本一百多頁的“故事書”在員工中激起的思想火花，讓人震撼。因此，索要這本書的同仁多之甚多。報告做到哪里，這本書的故事就講到哪里。全國勞動模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈此書，他如獲至寶?！辈⒌贸鼋Y(jié)論：“小環(huán)節(jié)能出大生產(chǎn)力。2000年，當(dāng)華天酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會》出版后，對華天品牌產(chǎn)生了轟動效應(yīng)。在兩書中，對于突出的故事，都進(jìn)行點評，引導(dǎo)讀者去思考、延伸，起到了畫龍點睛的作用。華天酒店多年如一的精致、人性化服務(wù)，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了華天服務(wù)的故事文化。如果能夠把每位來賓都像元首、政要來接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了，其實，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開來。陳紀(jì)明曾說過，“我們有很多精致服務(wù)的例子，但不是對一兩個客人，而是要對任何一個客人都要做好，人人都要這樣。正因為如此，在成功推出管家服務(wù)以后，華天酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來店的客人都當(dāng)成是VIP。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制；財務(wù)部對擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定；審計部借鑒廣州某五星級酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn)，重申與規(guī)范了前臺操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定，明確權(quán)限；餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序、兩人進(jìn)房清潔制度，客房開門、開保險柜等制度，采購部也正在制定供應(yīng)商的開發(fā)、選擇、認(rèn)定、考評、淘汰等一系列指標(biāo)體系。這么一個小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序，而且傳到了上海、北京等地。例如，客房部的“留言條”，一開始只是作為獨具魅力的個案故事出現(xiàn)，很快就作為程序在部門推廣開來，成批量地感動著客人。華天酒店(,%)認(rèn)為，做酒店的人不應(yīng)該回避問題，而要主動發(fā)現(xiàn)問題，從制度上面去探索和完善。在“心”模型中，“1”通路是一個價值循環(huán)的閉環(huán)；同時，“1”通路可以通過“企業(yè)”這個節(jié)點，放大到“2”通路；“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個節(jié)點后，又放大到“3”通路；以此類推，不斷地實現(xiàn)價值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大！在這個過程中，華天酒店要求員工用美的理念去實施自己服務(wù)中的舉手投足、一言一行，把對客服務(wù)視作創(chuàng)造美、展示美、傳播美的活動，這是對“服務(wù)”觀念的一種升華。這個循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過程。第三章 文化磁場：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的價值放大機制在企業(yè)文化實踐中，有這樣一個內(nèi)部循環(huán)過程：在企業(yè)形成一個完整而有層次的企業(yè)文化體系之后，又對企業(yè)管理形成影響，即對企業(yè)的經(jīng)營策略、管理制度、激勵機制的制定進(jìn)行指導(dǎo)，而這種管理必將對企業(yè)員工的行為形成指導(dǎo)與約束。劇場全面改版，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同；前廳部每月投訴預(yù)測效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進(jìn)行出租車監(jiān)督；餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品；財務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項目，在離店客人用早餐的同時迅速為其辦好離店手續(xù)。這說明，管家服務(wù)對于提升酒店服務(wù)品質(zhì)，真正打造一支精美化服務(wù)的隊伍，起到了積極的推動和示范作用。許多客人享受過管家服務(wù)后，就念念不忘，再次來長，華天酒店就成為首選。還有世界著名鋼鐵大王MITTLE父子，他們就是因為管家服務(wù)太令人眷戀，所以在行程安排之外，多住了一個晚上。科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關(guān)資料，在客人入店前對房間進(jìn)行了悉心準(zhǔn)備，客人到店后更是進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，終于讓平時比較嚴(yán)肅的大衛(wèi)所以，在觀看節(jié)目的時候，當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請蕭灼基到前排就座時，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng)。考慮到客人要發(fā)言做報告，管家就提前為他準(zhǔn)備好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主動攙扶他去劇場；一天的勞累使客人血壓升高，回房后管家就細(xì)心為他準(zhǔn)備藥物和白開水。其實，這些事都是小得微不足道的，關(guān)鍵是打動了公主的心。那么，與國外酒店的貼身管家服務(wù)相比，華天酒店的管家服務(wù)有什么特點呢？答案就是：細(xì)致更多、創(chuàng)新更多、驚喜更多！泰國公主詩琳通在臨別前對她的管家Susan說：“Susan，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。就拿管家服務(wù)為例。眾所周知，美國的飯店以制度見長，歐洲的飯店以歷史見長，而華天酒店與之相比較，則是以品牌文化為賣點，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口。因此，華天酒店的發(fā)展一路向前，并且一次次做了“第一個吃螃蟹的人”?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，在求索中，華天酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時俱進(jìn)的秘訣之一。所以，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務(wù)程序？就是因為酒店不想讓員工因某方面的工作不到位，而導(dǎo)致客人對酒店的印象大打折扣。這時，問題又來了，會員訂的票并不是給自己訂的，而是給他的一位朋友訂的，但這位員工沒有問明這一點，僅僅是憑主觀臆斷來判斷是會員本人需要機票，結(jié)果造成需交納一定的手續(xù)費來退掉這張票并重新補辦一張票的結(jié)果。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后，票務(wù)中心的員工按會員的要求請票務(wù)員出票，票務(wù)員問：“請問客人叫什么名字？如何寫”，“哦，叫XXX”。在餐飲部剛接管會所不久，有一次，有位會員需要華天員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機票，員工聽后，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票，售票員問員工：‘請問是需要什么時間的航班？’“哦？對不起，我忘了問，我再與我們的會員確認(rèn)一下”。自餐飲部接管后，他們根據(jù)會所的實際情況，下功夫狠抓服務(wù)程序與規(guī)章制度的完善，如各崗位的詳細(xì)工作程序、各營業(yè)項目服務(wù)程序、會所日常管理制度、服務(wù)員工作職責(zé)、接待臺工作職責(zé)、員工績效考核表、重要客人的接待程序、會所安全管理制度、會所員工職業(yè)操守、婉拒客人的語言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項制度、16項服務(wù)程序和4套綜合考核表格。典型的例子有天子商務(wù)會所。對于華天酒店這么多的規(guī)章制度，大家聽了也許會感嘆員工工作壓力實在太大了，連喘息的時間都沒有。在高起點建立完善服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系的基礎(chǔ)上，華天酒店創(chuàng)造性推出了獨具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎？你檢查了嗎？”之所以強調(diào)這兩句話，也就是時刻提醒管理人員認(rèn)識到自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在。如在申評加入“世界一流酒店組織”的過程中，酒店遵照該組織1500多個服務(wù)細(xì)項的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，重新完善了所有的服務(wù)程序。作為借鑒國際先進(jìn)酒店管理精髓、總結(jié)華天酒店管理經(jīng)驗的洋洋120萬字、1500余頁的《現(xiàn)代酒店管理軟件標(biāo)準(zhǔn)——華天大酒店管理模式》在華天酒店10周年之際出版。程序不完善，也難免投訴；程序不精到，服務(wù)很難精妙。對于服務(wù)來說，程序是神圣的，不可或缺的。二、員工對顧客：標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化服務(wù)相結(jié)合(一)高起點構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理制度體系俗話說得好：“沒有規(guī)矩不成方圓”。2003年5月8日是華天大酒店15周年店慶的大喜日子，為激勵員工發(fā)揚成績，再創(chuàng)輝煌，工會舉辦了“我愛華天”演講賽和“華天贊”系列活動，如雙百分撲克賽、桌球賽、影視歌曲演唱會、“超級英雄”知識搶答賽、乒乓球團(tuán)體賽等，這些活動的開展，培養(yǎng)了員工團(tuán)結(jié)服從、勤奮創(chuàng)新、開拓進(jìn)取、以店為家的品德。活動煥發(fā)了員工積極參與健身運動的興致，營造出了樂觀向上、積極進(jìn)取、健康有益的文化環(huán)境。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì)，以更好的精神面貌投入到實際工作中，2003年又實行了每季評比“健康之星”的活動，并從5月26日至8月26日，舉行了為期三個月的“華天運動風(fēng)”活動。這些活動，既豐富了員工的業(yè)余生活，又增強了酒店的凝聚力和向心力。2000年，酒店還舉辦了大型的第一屆華天文化藝術(shù)節(jié)，歷時三個月，開展包括書法比賽、合唱比賽、服裝展示、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動，喚起了員工的熱情參與，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識工資改革，并闡明改革給員工帶來的好處。同時，隨著經(jīng)營形勢的蓬勃發(fā)展，各項以員工為主體的企業(yè)文化活動也在如火如荼地展開。此外，很多部門都設(shè)立了定期、不定期的溝通機制，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決員工心理動蕩問題。例如，2007年8月，陳紀(jì)明收到一封署名為“華天員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問題。劍”讓華天酒店在市場經(jīng)濟的大潮中所向披靡、戰(zhàn)功卓著。華天酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實際困難。今年3月份，酒店進(jìn)行了又一輪工資微調(diào)，員工薪酬整體上升5%。在膳食的搭配上，更注重口味和營養(yǎng)相結(jié)合，講究葷素搭配。如今年3月開展的“共建一個家”活動，使大家的棲居空間進(jìn)一步舒適化，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量。物質(zhì)條件是基礎(chǔ)為了給廣大員工創(chuàng)造一個溫馨的勞動生活環(huán)境，2000年，華天酒店投入專項資金，將職工宿舍的五樓、六樓、七樓、九樓、十樓統(tǒng)一改造、裝飾一新，統(tǒng)一購置了生活用品，并安裝了空調(diào)。第二，多考慮員工的前途，為員工的未來提供機會。這些培訓(xùn)與激勵措施，不僅提高了酒店中高級管理人員自身素質(zhì)，同時也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進(jìn)的良好風(fēng)尚。2003年，華天酒店對兩名“突出貢獻(xiàn)獎”的獲得者分別給予十二萬元巨獎。為了促使管理人員加強自身學(xué)習(xí)，酒店還送各級管理人員和員工參加各種進(jìn)修學(xué)習(xí)班，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí)，接受專業(yè)培訓(xùn)。僅以2002年為例，酒店共有15名在崗員工通過自學(xué)拿到了國家認(rèn)可的大專以上學(xué)歷證書。2000年，酒店籌建了華天酒店管理學(xué)院。1999年，酒店針對部分員工希望學(xué)歷升級的需求，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開辦了旅游大專班，請學(xué)校老師來店教學(xué)。20年來，酒店視培訓(xùn)為員工福利，持續(xù)加大培訓(xùn)投入。第一，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進(jìn)步提供條件。推動成長是核心華天酒店認(rèn)為，要關(guān)愛員工，最重要的就是抓住成長這個核心。而且，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態(tài)。第二，文化秩序并非來自外部強加的壓力，而是一種從內(nèi)部建立起來的平衡。這一價值訴求反映到企業(yè)，形成的員工哲學(xué)是，善待員工，先在內(nèi)部制造快樂、尊重情感體驗，充分挖掘能量、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源，表現(xiàn)為尊重文化。作為服務(wù)型企業(yè)，員工與市場的距離較短，所以，員工推動價值鏈順利運行的職能尤其重要。這主要是基于以下分析。因此，它能夠使各級管理人員時刻警醒自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在，大大強化了他們的責(zé)任性。2001年，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎金、降職甚至免職的處罰。凡是員工受罰，各級管理人員也相應(yīng)受“牽連”。所以，從2000年起，華天酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》。管理人員連帶責(zé)任制華天酒店始終認(rèn)為，員工犯錯，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任。崗前培訓(xùn)是對新員工走上社會前的組織紀(jì)律、吃苦精神、團(tuán)隊意識及個人學(xué)習(xí)能力的大檢驗，有的新員工由于缺乏刻苦精神，吃不了訓(xùn)練之苦，經(jīng)受不住華天這種嚴(yán)格訓(xùn)練的考驗而自動離隊。新員工封閉集中培訓(xùn)華天酒店規(guī)定，所有的新員工上崗前均要參加一到三個月的封閉式集中培訓(xùn)。這把“亮為了保持軍隊基因留下來的嚴(yán)格、高效的辦事作風(fēng)，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊伍，華天酒店嚴(yán)格實行準(zhǔn)軍事化管理，它成為華天成長的重要法寶。華天酒店的后10年，是對軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展、發(fā)揚光大的10年。這一可貴的文化基因，從一開始就融入到華天酒店整個企業(yè)的血脈中，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng)，一直傳承著、發(fā)展著。這群肩負(fù)著祖國和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng)，化作從事經(jīng)濟建設(shè)的忠誠、敬業(yè)、開拓、進(jìn)取。1985年8月1日建軍節(jié)，華天酒店開始破土動工。從一開始，華天酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創(chuàng)新、現(xiàn)代、高檔、一流”。在改革開放初期，面對沿海改革開放大潮的推波助瀾，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定。在核心價值觀的養(yǎng)成階段，華天酒店以紀(jì)律構(gòu)建文化，每項職能背后都有一定的制度，在此基礎(chǔ)上建立情感契約，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期，從而實現(xiàn)無制度約束的、自發(fā)、自覺的行為，從而真正實現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”。所以，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過程中，是一個必需的階段。在華天酒店，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入“我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識狀態(tài)“槽刻”成自覺行為—習(xí)慣性遵章。一般來說，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章狀態(tài)，二是強迫性遵章狀態(tài)，三是習(xí)慣性違章狀態(tài)。但是，在培育核心價值觀的過程中，制度管理的作用不容忽視。槽刻理論管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨立、持續(xù)的存在？答案是，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價值觀時，員工的行為就會超過制度的要求。從這一點來看，華天酒店“鐵的紀(jì)律+愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理，而是在二者之間實現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶?，所以才能在凝聚人心的同時，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)。而華天酒店(,%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀(jì)律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式?！逼鋵?，這就是遵循嚴(yán)愛相濟的原則，從觀念上對廣大員工進(jìn)行一次刻骨銘心的人格重塑。各部門將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實踐相結(jié)合，反復(fù)體味和講敘，融會貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起。這從《華天三字經(jīng)》可窺一斑。為此，華天酒店依靠制度和標(biāo)準(zhǔn)牽引，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來，通過情緒管理與制度管理相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)管理與個性管理相結(jié)合兩種手段，建立了全方位、全過程、針對全員，即橫向到邊、縱向到底、激勵與約束并存的行為