【正文】 而自動(dòng)離隊(duì)。這一可貴的文化基因，從一開(kāi)始就融入到華天酒店整個(gè)企業(yè)的血脈中，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng)，一直傳承著、發(fā)展著。在改革開(kāi)放初期，面對(duì)沿海改革開(kāi)放大潮的推波助瀾，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定。一般來(lái)說(shuō)，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章?tīng)顟B(tài)，二是強(qiáng)迫性遵章?tīng)顟B(tài)，三是習(xí)慣性違章?tīng)顟B(tài)。而華天酒店(,%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀(jì)律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式。為此，華天酒店依靠制度和標(biāo)準(zhǔn)牽引，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來(lái)，通過(guò)情緒管理與制度管理相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)管理與個(gè)性管理相結(jié)合兩種手段，建立了全方位、全過(guò)程、針對(duì)全員，即橫向到邊、縱向到底、激勵(lì)與約束并存的行為調(diào)整工具體系，讓員工在這個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了文化認(rèn)知，從而整合了員工行為，使之達(dá)到對(duì)外整齊劃一的視覺(jué)效果。其中，“鐵的紀(jì)律”體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的準(zhǔn)軍事化管理，“愛(ài)的管理”體現(xiàn)為德為先、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化，但是二者在這一過(guò)程中的地位和作用是不同的。但僅有這些，在現(xiàn)代市場(chǎng)中，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財(cái)富，滿足員工不斷提升的雙重需求?？梢哉f(shuō)，作為價(jià)值鏈成員，華天酒店不僅掌握自己的生存價(jià)值，而且懂得創(chuàng)造價(jià)值和共享價(jià)值鏈，為此，華天酒店倡導(dǎo)親情化的快樂(lè)服務(wù)，主張服務(wù)的零距離，堅(jiān)持打通企業(yè)、員工、顧客之間的價(jià)值通道，讓大家都能夠體驗(yàn)“我為人人、人人為我”的快樂(lè)。二、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價(jià)值流程“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程是華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。2003年10月31日晚，鳳凰衛(wèi)視在華天大酒店舉行答謝酒會(huì)暨2004年節(jié)目推廣會(huì)，著名節(jié)目主持人、總編兼首席評(píng)論員阮次山在口若懸河的評(píng)點(diǎn)中，突然話鋒一轉(zhuǎn)，表?yè)P(yáng)起華天來(lái)，他在一長(zhǎng)段點(diǎn)評(píng)華天大酒店的話中，提到客房部一位服務(wù)員見(jiàn)他有清火的藥，就專(zhuān)為他準(zhǔn)備了一杯菊花茶，并寫(xiě)下了一張留言條，那樸素簡(jiǎn)短的話語(yǔ)，發(fā)自內(nèi)心的問(wèn)候，親切溫馨，感人淚下。兩天的熱情接待和周到服務(wù)，使總統(tǒng)非常感動(dòng)。例如娛樂(lè)部，全年出臺(tái)新舉措18項(xiàng)，督導(dǎo)執(zhí)行也很得力，在全體員工中帶來(lái)了十大變化，提高了管理能力、提高了服務(wù)質(zhì)量、提高了員工整體素質(zhì)，與地方有關(guān)職能部門(mén)保持了良好的關(guān)系，這對(duì)于提高經(jīng)營(yíng)效益，發(fā)揮了很好的作用。但是，為保證貴賓樓5月18日如期開(kāi)業(yè)，華天酒店的員工無(wú)私奉獻(xiàn)、忘我工作，緊密協(xié)調(diào)、上下一盤(pán)棋，僅在一周內(nèi)就完成了開(kāi)業(yè)前的清理和搬遷工作。它是商業(yè)的，更是人文的，充滿了促使人向美向善的力量，所以，它像一縷春風(fēng)，貫穿于員工的一言一行、一舉一動(dòng)，彰顯于群化的員工行為之中，使得顧客只要到華天所屬的酒店，就都能體驗(yàn)始終如一的“華天品質(zhì)”。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和發(fā)展，不斷豐富了“先做人后做事”的內(nèi)涵，歸納出先做人的“五種境界”，后做事的“五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”以及“華天人勤奮敬業(yè)的十大標(biāo)準(zhǔn)”等更多具體細(xì)則要求。有什么樣的文化導(dǎo)向，就有什么樣的服務(wù)行為產(chǎn)生！所以，以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系，就像路標(biāo)系，具有導(dǎo)向和統(tǒng)領(lǐng)功能。而且，企業(yè)部門(mén)之間、員工之間也都達(dá)到了“心合”、“默契”的境界，他們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、藝術(shù)服務(wù)，創(chuàng)造性地服務(wù)，走向共榮、共進(jìn)與共好。他把精致服務(wù)作為崇高的敬意，奉獻(xiàn)給已經(jīng)或渴望精致生活的客人。也就是說(shuō)，三者之間有共同的行為模式和思維方式，即華天酒店的“精致現(xiàn)象”?！靶摹蔽幕跃频?、員工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價(jià)值頻率，通過(guò)源源不斷地價(jià)值循環(huán)，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動(dòng)的“心”型現(xiàn)象?？腿说骄频陙?lái)，有個(gè)很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值。如今，華天酒店主營(yíng)收入與效益持續(xù)高速增長(zhǎng)，酒店連鎖事業(yè)突飛猛進(jìn)。b、落實(shí)金牌訂做，注意控制成本。十三：x 負(fù)責(zé)清潔打掃場(chǎng)。晚會(huì)結(jié)束后將對(duì)此次晚會(huì)的各項(xiàng)工作進(jìn)行全面細(xì)致的總結(jié)。若重演仍出現(xiàn)問(wèn)題，則該節(jié)目立即退場(chǎng)，視具體情況決定其再次重演或取消。由于參加活動(dòng)的人數(shù)很多，注意個(gè)人安全也要在活動(dòng)期間請(qǐng)妥善保管自己的私有財(cái)產(chǎn)，要保持校園衛(wèi)生不可以隨地亂扔垃圾，不可在此活動(dòng)期間傳播與此活動(dòng)無(wú)關(guān)的信息如傳銷(xiāo)等，質(zhì)保部負(fù)起責(zé)任以防突發(fā)事件發(fā)生，希望我們共同創(chuàng)建一個(gè)積極向上的活動(dòng)。⒉說(shuō)明：①由 x 系主持人用致開(kāi)場(chǎng)辭，x 系主持人致幽默開(kāi)場(chǎng)白。同時(shí)也通過(guò)這次游園活動(dòng)增強(qiáng)學(xué)生對(duì)校園的感情,，給更多的人帶來(lái)歡樂(lè)與驚喜。(可以其他商家合作)(四)、酒店內(nèi)播放圣誕頌歌。中西式餐廳、咖啡廳、棋牌室,桌球室,影視廳,射擊模擬高爾夫室,按摩保健室:以氣球和裝飾燈,噴繪為主體裝飾物。別的水果應(yīng)該就可以當(dāng)天買(mǎi)哈。大家共同品嘗。并帶好自己需要的刀具。聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)聯(lián)系所有社聯(lián)在職同事準(zhǔn)時(shí)到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。，以防感冒發(fā)生。第二天 6 點(diǎn)解散。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算出發(fā)前展板費(fèi)用 6 元出發(fā)時(shí)當(dāng)天下午集合時(shí)咳嗽は仁杖 60 元為集體活動(dòng)所有，其中包括晚飯(火鍋城)、KTV 通宵等，把抱團(tuán)不收取任何其他團(tuán)費(fèi)，具體費(fèi)用當(dāng)天變動(dòng)臨時(shí)通知?！镂夜就鈱⒏鶕?jù)提供活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目的需要或根據(jù)貴公司的需要，在活動(dòng)全程提供必要的材料、用品、信息或服務(wù)。六、【費(fèi)用預(yù)算】音響燈光工程：1萬(wàn)元舞臺(tái)形象設(shè)計(jì)：1萬(wàn)元演員：5萬(wàn)元策劃費(fèi)用：物料道具費(fèi)用：5000元總計(jì)預(yù)算：七、營(yíng)業(yè)額回收：已買(mǎi)門(mén)票為主。2：分成4對(duì)。：現(xiàn)有的音響設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)演出的特殊性需求，建議租賃音響設(shè)備。一、【晚會(huì)主題】唱響平安夜，明星就是你！二、【晚會(huì)整體設(shè)計(jì)】晚會(huì)類(lèi)型：大型聯(lián)歡晚會(huì)，歌唱PK晚會(huì)時(shí)間：2012年12月24日 19：30開(kāi)始到12點(diǎn)30晚會(huì)地點(diǎn)：華天大酒店2樓晚會(huì)結(jié)構(gòu)：采用串聯(lián)式結(jié)構(gòu)三、【創(chuàng)意設(shè)計(jì)】：a.)晚會(huì)在整體構(gòu)想上以華天大酒店為表現(xiàn)主題，突出體現(xiàn)晚會(huì)“隆重．熱烈．現(xiàn)代．互動(dòng)．回味無(wú)窮”.)晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)按排：觀眾席前兩排為領(lǐng)導(dǎo)席和嘉賓席，以便于現(xiàn)場(chǎng)的節(jié)目互動(dòng)。四、【活動(dòng)程序】運(yùn)籌期職責(zé)：布置會(huì)場(chǎng)、協(xié)調(diào)整個(gè)活動(dòng)的銜接。（20分鐘）......（8分鐘）特色：近景魔術(shù)，體現(xiàn)神秘＼夸張＼＂劉謙＂1分?jǐn)?shù)落后的三隊(duì)，選出對(duì)員進(jìn)行晉級(jí)評(píng)比（10分鐘）特色：驚險(xiǎn)，與臺(tái)下觀眾互動(dòng)，使觀眾盡情盡性！演員簡(jiǎn)介：從事薩克斯專(zhuān)業(yè)20于年,豐厚的演出經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常參加青島市重要的文藝活動(dòng)。門(mén)票售價(jià)在198到980不等，按座位來(lái)定。二、活動(dòng)目的 在平安夜這一天，達(dá)到每個(gè)成員開(kāi)心、快樂(lè)的度過(guò)這一天，并擁抱路上的行人的活動(dòng)，把這種歡樂(lè)、抱抱團(tuán)的開(kāi)心用真情傳遞出去，達(dá)到全民共歡樂(lè)。3：30 達(dá)到中山公園舉行自由擁抱活動(dòng)，傳播愛(ài)心、關(guān)心，然后自由活動(dòng)，超市購(gòu)物。 KTV 包間。在這短短幾個(gè)月的時(shí)間里，我們有過(guò)歡聲笑語(yǔ)，有過(guò)相互鼓勵(lì)，我們不僅是工作上的同事，更是生活上的朋友。監(jiān)察部負(fù)責(zé)活動(dòng)中評(píng)比時(shí)候的秩序。最后老總宣布活動(dòng)開(kāi)始。最后為第一名的送出愛(ài)心小禮物。，秀出自己的風(fēng)采，送出真心的祝福。，在沒(méi)什么特殊情況一定要前來(lái)參加本次活動(dòng)。在長(zhǎng)沙市加大廣告宣傳力度，達(dá)到在經(jīng)濟(jì)利益增長(zhǎng)的同時(shí)，程度的強(qiáng)化酒店的知名度，提升品牌影響力。(1000 元)(三)、禮品主要是圣誕節(jié)當(dāng)晚在各營(yíng)業(yè)區(qū)及晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)的禮品和在客房常客,商務(wù)客人所送的禮品,預(yù)計(jì)禮品費(fèi)用 1500 元。具體內(nèi)容：“平安夜”是一個(gè)很親情的夜晚，同時(shí)也是神龍大酒店增強(qiáng)品牌形象的好時(shí)機(jī)，為此，我們計(jì)劃把“平安果”和包含親情的“親情卡”綁在圣誕樹(shù)上，這樣就賦予一個(gè)普通的蘋(píng)果以親情、關(guān)愛(ài)、溫暖的元素。同時(shí)我們通過(guò)這個(gè)文藝晚會(huì)發(fā)掘我們學(xué)院的文藝人才，使他們的特長(zhǎng)能得到更好的培養(yǎng),提供一個(gè)展現(xiàn)個(gè)人魅力的舞臺(tái)，同時(shí)豐富大家的課余生活,增強(qiáng)學(xué)院師生之間,同學(xué)之間的交流與溝通。④x 系主持人介紹第一個(gè)開(kāi)場(chǎng)節(jié)目，x 系主持人介紹第二個(gè)節(jié)目。(2)在晚會(huì)前半部分之間停電超過(guò) 10 分鐘后由主持人宣布晚會(huì)改天重新舉行。其它緊急情況發(fā)生時(shí)，由機(jī)動(dòng)組負(fù)責(zé)處理。通過(guò)圣誕節(jié)晚會(huì)，推崇陽(yáng)朔外語(yǔ)特色，營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)向上、青春健康活潑的氣氛。10桌以上的，在優(yōu)惠項(xiàng)目一和二的基礎(chǔ)上，另外贈(zèng)送KTV小包廂一間（免費(fèi)提供茶水、水果拼盤(pán)二份），限在當(dāng)天使用?？傓k（負(fù)責(zé)人：孔艷）a、根據(jù)以上內(nèi)容，聯(lián)系制作酒店橫幅及大堂易拉寶，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)擺放到位。服務(wù)沒(méi)界限，文化能共鳴。為此，在董事長(zhǎng)陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下，華天酒店找到了切入點(diǎn)：以文化領(lǐng)軍，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力！第一章 “心”文化：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑華天酒店文化是服務(wù)的文化，華天酒店的服務(wù)是令人稱(chēng)奇的服務(wù)。一是共振現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“追求精致”的共同主張，它是華天文化的戰(zhàn)略定位；二是循環(huán)現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“三位一體”的價(jià)值流程，它是華天文化的戰(zhàn)略手段。然而，當(dāng)他們離開(kāi)了原有的精致生活環(huán)境，出門(mén)在外時(shí)(這種時(shí)候很多)，或商務(wù)，或旅游，對(duì)于下榻地自然就有很高的要求，他們希望自己的旅途生活也是精致的，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣。首先，企業(yè)能“精心”和“盡心”。(一)企業(yè)：精心、盡心共振的主要特征是各個(gè)物體之間有共同的頻率。隨著時(shí)間的推移，華天酒店總結(jié)并繼承了軍隊(duì)文化與湖湘文化的特質(zhì)基因，將其與中國(guó)傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務(wù)文化進(jìn)行融合與創(chuàng)新，形成了華天酒店文化獨(dú)特的情感核心，這就是華天酒店于2001年整整花了一年的時(shí)間提煉完成并隆重推出的《華天三字經(jīng)》。而華天員工硬是只用了半個(gè)小時(shí)，提前10分鐘翻臺(tái)完畢。華天酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”，其價(jià)值觀所倡導(dǎo)的“但求把事做好，不求回報(bào)多少”等，都是體現(xiàn)了酒店對(duì)員工精神狀態(tài)方面的期望與要求。有了客人的利益，才會(huì)有酒店的利益，這個(gè)道理是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新、信息的快速傳遞、一分鐘管理、一分鐘表?yè)P(yáng)和批評(píng)，都很有成效。讓人意想不到的是，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門(mén)的那一瞬間，他突然停住腳步，來(lái)了個(gè)向后轉(zhuǎn)，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬。“心”文化的驚喜之美華天酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù)，是令客人滿意加驚喜的服務(wù)，是充滿細(xì)節(jié)魅力的服務(wù)，最能打動(dòng)顧客的心。這三環(huán)節(jié)的顯著特點(diǎn)是：環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，融為一體。所以，一個(gè)良好的酒店服務(wù)文化的形成，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對(duì)顧客的承諾、企業(yè)對(duì)員工的承諾、員工對(duì)顧客的承諾，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費(fèi)行為、管理行為和服務(wù)行為的原則，以及其背后的價(jià)值管理機(jī)制。華天酒店相信，顧客是企業(yè)的衣食父母，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來(lái)源。而要實(shí)現(xiàn)順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ)，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn)?！度A天三字經(jīng)》推出后，華天酒店開(kāi)展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動(dòng)，聘請(qǐng)了我國(guó)著名倫理學(xué)專(zhuān)家、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問(wèn)歐陽(yáng)潤(rùn)平博士，分別作專(zhuān)場(chǎng)報(bào)告。而對(duì)于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，制度通過(guò)外在壓力，不斷對(duì)個(gè)體進(jìn)行行為、意識(shí)槽刻，起到了行為約束、意識(shí)調(diào)整的重要作用。因此，從酒店設(shè)計(jì)的時(shí)候開(kāi)始，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場(chǎng)及著名賓館、飯店考察，從客源市場(chǎng)到設(shè)計(jì)風(fēng)格和用材，都朝著這個(gè)方向發(fā)展。十年磨一劍，華天人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴(yán)”為鮮明特征、以軍隊(duì)文化為典型代表的制度文化、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”。如果對(duì)員工嚴(yán)格管理，那么，對(duì)管理人員也應(yīng)該有同樣要求，甚至要更高。(二)真誠(chéng)關(guān)愛(ài)激發(fā)工作原動(dòng)力華天酒店清楚的認(rèn)識(shí)到，員工是最重要的內(nèi)部客戶。就實(shí)施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約，而契約具有不完全性，也就是說(shuō)，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來(lái)，所以，必須通過(guò)物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類(lèi)型，來(lái)增加員工的公平認(rèn)知，改變工作認(rèn)知，最終建立文化秩序。通過(guò)內(nèi)部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的專(zhuān)家培訓(xùn)、成立華天酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn)，形成了酒店初級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級(jí)晉升型培訓(xùn)、高級(jí)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)機(jī)制和體系。在華天酒店，培訓(xùn)與激勵(lì)是分不開(kāi)的。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理?xiàng)l例，不定期地開(kāi)展檢查評(píng)比活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)宿舍衛(wèi)生、安全的檢查和督導(dǎo)。例如，對(duì)于特困員工實(shí)行補(bǔ)助；為照顧好加班員工，員工食堂延長(zhǎng)開(kāi)餐時(shí)間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時(shí)間吃飯一樣，等等。2000年，工會(huì)先后在員工中開(kāi)展了員工形象設(shè)計(jì)大賽、“談?wù)勎覀兊腻X(qián)口袋”等一大批活動(dòng)。相對(duì)于往年舉行的運(yùn)動(dòng)比賽，比賽項(xiàng)目多是此次活動(dòng)的一大特點(diǎn)，工會(huì)因時(shí)制宜地制定了諸多酒店從未舉行過(guò)的項(xiàng)目，運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目達(dá)14項(xiàng)，包括6個(gè)室內(nèi)項(xiàng)目和5個(gè)室外項(xiàng)目，參與此次活動(dòng)的總?cè)藬?shù)有1744人/次，獲獎(jiǎng)人數(shù)達(dá)87人。沒(méi)有程序，就只有投訴。對(duì)于工作失誤，沒(méi)有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實(shí)后予以重罰。將當(dāng)天的航班時(shí)間全部抄下后，電至?xí)?，?qǐng)另一位服務(wù)員幫助與會(huì)員確認(rèn)所需航班時(shí)間，會(huì)員又說(shuō)：“這些都是什么航空公司的航班？有什么折扣？”會(huì)所的服務(wù)員將會(huì)員的要求通過(guò)電話如實(shí)的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工，得到答復(fù)后，會(huì)所的員工又將客人所需要了解的信息如實(shí)的轉(zhuǎn)告給會(huì)員，“那行，就請(qǐng)幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(,%)公司的航班”。無(wú)論是硬件還是軟件，都掌握一個(gè)原則，就是把握潮流動(dòng)態(tài)，善于因時(shí)而動(dòng)。因此，2005年初，華天酒店也推出了專(zhuān)職管家服務(wù)，并把“專(zhuān)職管家服務(wù)，溫馨生活新體驗(yàn)”作為服務(wù)目標(biāo)，把“追求極致服務(wù)，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念。美國(guó)魔術(shù)師大衛(wèi)此外，客房開(kāi)夜床時(shí)將浴巾移放到淋浴門(mén)的扶手上，枕頭也改成豎立在床上，更加體現(xiàn)人性化；娛樂(lè)部把精益化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、親情化服務(wù)有機(jī)連接在一起，創(chuàng)造出具有部門(mén)特色的“四講”、“三聲”、“三個(gè)一樣”服務(wù)規(guī)則。那么，價(jià)值放大是如何實(shí)現(xiàn)的呢？第一，因?yàn)閮r(jià)值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場(chǎng)，這一磁場(chǎng)吸引更多的群體參與共振。這些舉措的推出，使工作更加有據(jù)可依，合理控制，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生。2000年和2004年，華天酒店先后編輯出版了《美的使者故事會(huì)》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》兩本書(shū)，兩書(shū)共編錄了近三百個(gè)經(jīng)典服務(wù)案例故事。三年多來(lái)他在全國(guó)城鄉(xiāng)作了百余場(chǎng)報(bào)告。懷著幾多憧憬，幾分期盼，我成為了一名華天人，一名華天旗幟下的新兵?！痹谌A天酒店，人人都學(xué)會(huì)了恰當(dāng)而嫻熟地表達(dá)服務(wù)經(jīng)歷和感受，以故事的方式相互交流；