【正文】 為了加強員工對于湖湘文化的了解，酒店還常組織員工到千年學府岳麓書院、桔子洲頭、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學習。二、員工對顧客：標準化管理與個性化服務相結合(一)高起點構建高標準的服務管理制度體系俗話說得好：“沒有規(guī)矩不成方圓”。精致的服務是華天酒店追求的理想境界，但它決不是憑空而來。對于服務來說，程序是神圣的，不可或缺的。沒有程序，就只有投訴。程序不完善，也難免投訴；程序不精到，服務很難精妙。基于這種認識，華天酒店首先從管理入手，建立了標準化的管理體系。作為借鑒國際先進酒店管理精髓、總結華天酒店管理經(jīng)驗的洋洋120萬字、1500余頁的《現(xiàn)代酒店管理軟件標準——華天大酒店管理模式》在華天酒店10周年之際出版。在此基礎上，華天酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場，以及在管理和服務中遇到的新問題，創(chuàng)新地完善了整套管理模式，包括現(xiàn)代的管理體制、先進的質量標準、規(guī)范的服務程序和嚴格的質價體系，并且在不斷完善的過程中，不斷抓培訓，不斷抓落實。如在申評加入“世界一流酒店組織”的過程中，酒店遵照該組織1500多個服務細項的檢驗標準，重新完善了所有的服務程序。這些年來，華天酒店編制了《華天大酒店服務效率標準》、《華天大酒店服務規(guī)范》、《華天服務教程》、《新酒店快樂英語》和《美的使者故事會》《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務》等一系列教材和教學片。在高起點建立完善服務管理標準制度體系的基礎上，華天酒店創(chuàng)造性推出了獨具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎？你檢查了嗎？”之所以強調這兩句話，也就是時刻提醒管理人員認識到自己的責任所在、職業(yè)精神所在。對于工作失誤，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調查小組在查明事實后予以重罰。對于華天酒店這么多的規(guī)章制度，大家聽了也許會感嘆員工工作壓力實在太大了，連喘息的時間都沒有。其實不然，員工不但不會感到壓力，反而覺得是工作的推動力，因為面對許多工作難題時，員工感到有了依靠。典型的例子有天子商務會所。它是華天酒店(,%)貴賓樓開業(yè)后新成立的一個營運項目，由于體制變動較多，一直沒有很好的完善各項服務程序和管理制度。自餐飲部接管后，他們根據(jù)會所的實際情況，下功夫狠抓服務程序與規(guī)章制度的完善，如各崗位的詳細工作程序、各營業(yè)項目服務程序、會所日常管理制度、服務員工作職責、接待臺工作職責、員工績效考核表、重要客人的接待程序、會所安全管理制度、會所員工職業(yè)操守、婉拒客人的語言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項制度、16項服務程序和4套綜合考核表格。天子商務會所為什么要制定這么多標準化的制度與程序？就拿預訂車、船、機票及訂房制度來說，就是因為餐飲部發(fā)現(xiàn)，員工在為客人預訂的過程中，沒能一次性將客人的需求問清楚，從而導致反復與客人聯(lián)系，最終讓多人不高興，甚至使客人蒙受損失。在餐飲部剛接管會所不久，有一次，有位會員需要華天員工幫他預訂當天去北京的機票，員工聽后，興沖沖的跑至票務中心訂票，售票員問員工：‘請問是需要什么時間的航班？’“哦？對不起，我忘了問，我再與我們的會員確認一下”。將當天的航班時間全部抄下后，電至會所，請另一位服務員幫助與會員確認所需航班時間，會員又說：“這些都是什么航空公司的航班？有什么折扣？”會所的服務員將會員的要求通過電話如實的轉告給在票務中心等待的另一名員工，得到答復后，會所的員工又將客人所需要了解的信息如實的轉告給會員，“那行，就請幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(,%)公司的航班”。得到準確的答復后，票務中心的員工按會員的要求請票務員出票，票務員問：“請問客人叫什么名字？如何寫”，“哦，叫XXX”。票務員按員工寫的名字出好了票，員工終于拿著這張終于訂好的機票興沖沖的返回會所。這時，問題又來了，會員訂的票并不是給自己訂的，而是給他的一位朋友訂的，但這位員工沒有問明這一點，僅僅是憑主觀臆斷來判斷是會員本人需要機票，結果造成需交納一定的手續(xù)費來退掉這張票并重新補辦一張票的結果。針對這一情況，華天酒店制定了天子商務會所在這方面的程序，詳細列出了要向客人問明的情況，并用復述的辦法確保信息準確無誤。所以，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務程序？就是因為酒店不想讓員工因某方面的工作不到位，而導致客人對酒店的印象大打折扣。(二)科學化構建創(chuàng)新型的個性服務體系發(fā)展是一種智慧。“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，在求索中，華天酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時俱進的秘訣之一。無論是硬件還是軟件，都掌握一個原則，就是把握潮流動態(tài)，善于因時而動。因此，華天酒店的發(fā)展一路向前，并且一次次做了“第一個吃螃蟹的人”。其中，尤其值得一提的是華天酒店的個性化服務體系。眾所周知，美國的飯店以制度見長，歐洲的飯店以歷史見長，而華天酒店與之相比較，則是以品牌文化為賣點，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口。因此，華天酒店除了提供程序化、規(guī)范化、標準化的服務外，更突出個性化和細微化服務，更注重用情、用心的服務，將中國文化中的精粹部分，大膽地與服務相結合，使服務達到一種極致的藝術。就拿管家服務為例。早在18世紀的英國皇室，有一群專門為皇室家族成員提供服務的人員，他們既親自為皇室提供服務，同時又負責指揮和協(xié)調其他服務人員為皇室提供服務，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務。最權威的酒店專家認為，管家服務是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標是追求極致，給客人滿意加驚喜。因此，2005年初，華天酒店也推出了專職管家服務，并把“專職管家服務，溫馨生活新體驗”作為服務目標，把“追求極致服務，打造尊貴品牌”作為管家服務的基本理念。那么，與國外酒店的貼身管家服務相比，華天酒店的管家服務有什么特點呢？答案就是：細致更多、創(chuàng)新更多、驚喜更多！泰國公主詩琳通在臨別前對她的管家Susan說：“Susan，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”。其實，公主的感動僅僅是源于管家一周對她的細心體貼的照顧；僅僅是因為管家通過一粒金錢桔的核，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔，從而給她準備了金桔；僅僅是因為管家發(fā)現(xiàn)她喜歡聽背景音樂《魅力東方情》，從而在她每次外出或回來的時候適時播放；僅僅是因為管家提前查找資料了解到公主喜好，從而為她精心布置的房間。其實，這些事都是小得微不足道的，關鍵是打動了公主的心。如果說公主的感動是源于管家用心和體貼的照顧，那么，被經(jīng)濟學界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢？那就是“情”，是因為真情，才使得蕭灼基對管家服務充滿了信任與依賴?？紤]到客人要發(fā)言做報告，管家就提前為他準備好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主動攙扶他去劇場；一天的勞累使客人血壓升高，回房后管家就細心為他準備藥物和白開水。大家能想象得到，對于管家而言，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人，是一件多么艱難的工作！可客人被管家真誠的服務所折服了，客人心靈深處的琴弦就因華天情而拔動了。所以，在觀看節(jié)目的時候，當有關領導盛情邀請蕭灼基到前排就座時，他要求把管家?guī)喜糯饝?。美國魔術師大衛(wèi)科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關資料，在客人入店前對房間進行了悉心準備，客人到店后更是進行全程跟蹤服務，終于讓平時比較嚴肅的大衛(wèi)科波菲爾深受感動，不僅主動要求和管家合影留念，更是誠邀管家到現(xiàn)場觀看節(jié)目。還有世界著名鋼鐵大王MITTLE父子，他們就是因為管家服務太令人眷戀，所以在行程安排之外，多住了一個晚上。這就是把精美化服務演繹到極致的魅力！當管家服務把精美化服務演繹到極致時，越來越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務，一到店就點名要管家服務。許多客人享受過管家服務后，就念念不忘，再次來長，華天酒店就成為首選。一到華天酒店，就有“一見如故”的感覺，使“頭回客”變成了“回頭客”。這說明，管家服務對于提升酒店服務品質，真正打造一支精美化服務的隊伍，起到了積極的推動和示范作用。此外，客房開夜床時將浴巾移放到淋浴門的扶手上，枕頭也改成豎立在床上，更加體現(xiàn)人性化；娛樂部把精益化服務、個性化服務、親情化服務有機連接在一起，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”、“三聲”、“三個一樣”服務規(guī)則。劇場全面改版，獲得星城百姓的普遍認同；前廳部每月投訴預測效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進行出租車監(jiān)督；餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品；財務部在西餐廳增設快速退房結帳服務項目，在離店客人用早餐的同時迅速為其辦好離店手續(xù)。這些極具細節(jié)感和人情味的新點子，往往讓客人眼前一亮，倍感驚喜。第三章 文化磁場：華天酒店企業(yè)文化建設的價值放大機制在企業(yè)文化實踐中，有這樣一個內部循環(huán)過程：在企業(yè)形成一個完整而有層次的企業(yè)文化體系之后，又對企業(yè)管理形成影響，即對企業(yè)的經(jīng)營策略、管理制度、激勵機制的制定進行指導，而這種管理必將對企業(yè)員工的行為形成指導與約束。反過來，企業(yè)的經(jīng)營實踐與員工行為又會為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營環(huán)境條件下的變革提供依據(jù)。這個循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調節(jié)與自我完善的過程。這個過程是企業(yè)文化的影響力不斷擴大的過程，這就是文化磁場。在“心”模型中，“1”通路是一個價值循環(huán)的閉環(huán)；同時，“1”通路可以通過“企業(yè)”這個節(jié)點，放大到“2”通路；“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個節(jié)點后，又放大到“3”通路；以此類推，不斷地實現(xiàn)價值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大！在這個過程中，華天酒店要求員工用美的理念去實施自己服務中的舉手投足、一言一行，把對客服務視作創(chuàng)造美、展示美、傳播美的活動，這是對“服務”觀念的一種升華。那么，價值放大是如何實現(xiàn)的呢？第一，因為價值循環(huán)本身能夠產生磁場，這一磁場吸引更多的群體參與共振。華天酒店(,%)認為，做酒店的人不應該回避問題，而要主動發(fā)現(xiàn)問題，從制度上面去探索和完善。所以，不少部門都善于審視自我，把思考和經(jīng)驗帶入到制度里面，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個案吸納到程序之中，普遍推廣、運用，讓個體的突破轉化為集體突破的動因，讓個體的創(chuàng)新轉化為集體的創(chuàng)新和完善。例如，客房部的“留言條”，一開始只是作為獨具魅力的個案故事出現(xiàn)，很快就作為程序在部門推廣開來，成批量地感動著客人。餐飲服務中面巾的擺放，由放在客人的右手邊，改為并排放在兩位客人之間，客人絕對不會拿錯。這么一個小故事不但被總結推廣成了酒店的程序，而且傳到了上海、北京等地。在這種“制度以完善為訴求”思路的指導下，華天酒店不斷創(chuàng)新，力求做到盡善盡美。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制；財務部對擔保掛帳制定了詳細的規(guī)定；審計部借鑒廣州某五星級酒店接待員侵吞房款的教訓，重申與規(guī)范了前臺操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定，明確權限；餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預定客人接待管理程序、海外領養(yǎng)團接待程序、兩人進房清潔制度，客房開門、開保險柜等制度，采購部也正在制定供應商的開發(fā)、選擇、認定、考評、淘汰等一系列指標體系。這些舉措的推出，使工作更加有據(jù)可依，合理控制，有效減少了程序漏洞的產生。正因為如此，在成功推出管家服務以后，華天酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來店的客人都當成是VIP。”于是，管家服務的理念，在華天酒店得到了普遍的推廣。陳紀明曾說過，“我們有很多精致服務的例子，但不是對一兩個客人，而是要對任何一個客人都要做好，人人都要這樣。”這就說明，華天酒店的觀點是，接待客人只有規(guī)格的不同，沒有貴賤之分。如果能夠把每位來賓都像元首、政要來接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務就體現(xiàn)得淋漓盡致了，其實，這就是把管家服務的理念在更廣的范圍內傳播了開來。第二，因為存在價值放大機制，主要表現(xiàn)為華天酒店的故事文化和宣傳引導機制。華天酒店多年如一的精致、人性化服務，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構成了華天服務的故事文化。2000年和2004年，華天酒店先后編輯出版了《美的使者故事會》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務》兩本書，兩書共編錄了近三百個經(jīng)典服務案例故事。在兩書中，對于突出的故事，都進行點評，引導讀者去思考、延伸，起到了畫龍點睛的作用。員工可據(jù)此舉一反三，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象，追溯事實背后的文化與精神根源。2000年，當華天酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會》出版后，對華天品牌產生了轟動效應。主管旅游的副省長賀同新為這本書自撰的序言中說：“每一個故事都有令人驚嘆、令人叫絕的一面，每一個故事都是美麗的傳奇。”并得出結論：“小環(huán)節(jié)能出大生產力?！币晃痪频旯芾韺＜以谌珖鞯刂v學，課講到哪里就把這本書里的故事、錄音帶到哪里，并把這本書作為獎品。全國勞動模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈此書，他如獲至寶。三年多來他在全國城鄉(xiāng)作了百余場報告。報告做到哪里，這本書的故事就講到哪里。還有業(yè)內的一位人士長期點評這本書的案例，在報刊雜志上發(fā)表。因此，索要這本書的同仁多之甚多。2004年，當華天大酒店的又一本服務經(jīng)典——《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務》發(fā)到大家手中時，從宿舍到學習室，都出現(xiàn)了成群員工津津有味埋頭捧讀的鏡頭。以至各部門都舉行了讀書心得交流會，令人難以想像的是，這本一百多頁的“故事書”在員工中激起的思想火花，讓人震撼。曾有一位華天酒店的新員工這樣說過：“我們是生在紅旗下，長在紅旗下的一代人，旗幟對于我而言有著特殊的意義。來到華天之前，便對華天仰慕已久。懷著幾多憧憬，幾分期盼，我成為了一名華天人，一名華天旗幟下的新兵。在這段時間里，我一直在用心感悟華天，一直在觀察著，思考著，到底是什么，創(chuàng)造了華天的傳奇，是什么樣的服務，經(jīng)常贏得客人們的鞠躬大禮呢？翻開《總統(tǒng)三鞠躬》一書，當我讀到賀同新副省長為《總統(tǒng)三鞠躬》所作的題為《服務領域的一面旗幟》的序言時，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他們就在我身邊；里面提到的一些成績，我也早有所聞。所有這些都是我準備獻身華天的重要原因。真正讓我感動，催我深思的，是賀副省長對華天所作出的‘小環(huán)節(jié)出大生產力’的評價和期望。許多問題，似乎在剎那間都有了答案。很多迷霧，似乎都在心頭散去。是的，酒店服務業(yè)鮮有轟轟烈烈的大事，做好每一件小事，不放過任何一個細節(jié)，或許就是華天酒店‘創(chuàng)造傳奇’服務的秘訣所在。或許這也將成為改變我一生的重要啟示。”在華天酒店，人人都學會了恰當而嫻熟地表達服務經(jīng)歷和感受，以故事的方式相互交流；同時，