【正文】 像打造藝術(shù)品一般精雕細(xì)刻、不放過(guò)任何服務(wù)細(xì)節(jié)的完美主義態(tài)度極為動(dòng)人，給客人創(chuàng)造了無(wú)數(shù)的驚喜，真實(shí)而生動(dòng)的演繹著華天服務(wù)文化的無(wú)窮魅力。所以，企業(yè)、員工和顧客之間就形成了一個(gè)順暢的價(jià)值閉環(huán)。在“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程中，華天酒店的態(tài)度是很鮮明的。一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以竭誠(chéng)的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動(dòng)持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的，這是華天酒店對(duì)客戶的莊嚴(yán)承諾。華天酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語(yǔ)言和頻率——以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系，然而，要實(shí)現(xiàn)共振，三者之間還要靠互感來(lái)傳遞能量。在酒店業(yè)中，這是華天酒店獨(dú)樹(shù)一幟的地方。各部門(mén)將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實(shí)踐相結(jié)合，反復(fù)體味和講敘，融會(huì)貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起。槽刻理論管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨(dú)立、持續(xù)的存在？答案是，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價(jià)值觀時(shí)，員工的行為就會(huì)超過(guò)制度的要求。所以，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，是一個(gè)必需的階段。1985年8月1日建軍節(jié)，華天酒店開(kāi)始破土動(dòng)工。這把“亮為了保持軍隊(duì)基因留下來(lái)的嚴(yán)格、高效的辦事作風(fēng)，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊(duì)伍，華天酒店嚴(yán)格實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，它成為華天成長(zhǎng)的重要法寶。所以，從2000年起，華天酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》。這主要是基于以下分析。而且，按部就班的工作很容易使人滋長(zhǎng)疲憊的心態(tài)。1999年，酒店針對(duì)部分員工希望學(xué)歷升級(jí)的需求，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開(kāi)辦了旅游大專(zhuān)班，請(qǐng)學(xué)校老師來(lái)店教學(xué)。2003年，華天酒店對(duì)兩名“突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的獲得者分別給予十二萬(wàn)元巨獎(jiǎng)。如今年3月開(kāi)展的“共建一個(gè)家”活動(dòng)，使大家的棲居空間進(jìn)一步舒適化，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量。劍”讓華天酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中所向披靡、戰(zhàn)功卓著。其中如“談?wù)勫X(qián)口袋”的活動(dòng)，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)工資改革，并闡明改革給員工帶來(lái)的好處。活動(dòng)煥發(fā)了員工積極參與健身運(yùn)動(dòng)的興致，營(yíng)造出了樂(lè)觀向上、積極進(jìn)取、健康有益的文化環(huán)境。程序不完善，也難免投訴；程序不精到，服務(wù)很難精妙。對(duì)于華天酒店這么多的規(guī)章制度，大家聽(tīng)了也許會(huì)感嘆員工工作壓力實(shí)在太大了，連喘息的時(shí)間都沒(méi)有。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后，票務(wù)中心的員工按會(huì)員的要求請(qǐng)票務(wù)員出票，票務(wù)員問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)客人叫什么名字？如何寫(xiě)”，“哦，叫XXX”。因此，華天酒店的發(fā)展一路向前，并且一次次做了“第一個(gè)吃螃蟹的人”。那么，與國(guó)外酒店的貼身管家服務(wù)相比，華天酒店的管家服務(wù)有什么特點(diǎn)呢？答案就是：細(xì)致更多、創(chuàng)新更多、驚喜更多！泰國(guó)公主詩(shī)琳通在臨別前對(duì)她的管家Susan說(shuō)：“Susan，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”。科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關(guān)資料，在客人入店前對(duì)房間進(jìn)行了悉心準(zhǔn)備，客人到店后更是進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，終于讓平時(shí)比較嚴(yán)肅的大衛(wèi)劇場(chǎng)全面改版，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同；前廳部每月投訴預(yù)測(cè)效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門(mén)僮進(jìn)行出租車(chē)監(jiān)督；餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚(yú)扣”等菜品；財(cái)務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項(xiàng)目，在離店客人用早餐的同時(shí)迅速為其辦好離店手續(xù)。華天酒店(,%)認(rèn)為，做酒店的人不應(yīng)該回避問(wèn)題，而要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從制度上面去探索和完善。正因?yàn)槿绱耍诔晒ν瞥龉芗曳?wù)以后，華天酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來(lái)店的客人都當(dāng)成是VIP。在兩書(shū)中，對(duì)于突出的故事，都進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，引導(dǎo)讀者去思考、延伸，起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。報(bào)告做到哪里，這本書(shū)的故事就講到哪里。在這段時(shí)間里，我一直在用心感悟華天，一直在觀察著，思考著，到底是什么，創(chuàng)造了華天的傳奇，是什么樣的服務(wù)，經(jīng)常贏得客人們的鞠躬大禮呢？翻開(kāi)《總統(tǒng)三鞠躬》一書(shū)，當(dāng)我讀到賀同新副省長(zhǎng)為《總統(tǒng)三鞠躬》所作的題為《服務(wù)領(lǐng)域的一面旗幟》的序言時(shí)，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他們就在我身邊；里面提到的一些成績(jī)，我也早有所聞。或許這也將成為改變我一生的重要啟示。來(lái)到華天之前，便對(duì)華天仰慕已久。全國(guó)勞動(dòng)模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈(zèng)此書(shū)，他如獲至寶。華天酒店多年如一的精致、人性化服務(wù)，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了華天服務(wù)的故事文化。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制；財(cái)務(wù)部對(duì)擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定；審計(jì)部借鑒廣州某五星級(jí)酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn)，重申與規(guī)范了前臺(tái)操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定，明確權(quán)限；餐飲部建立了“常客資料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序、兩人進(jìn)房清潔制度，客房開(kāi)門(mén)、開(kāi)保險(xiǎn)柜等制度，采購(gòu)部也正在制定供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)、選擇、認(rèn)定、考評(píng)、淘汰等一系列指標(biāo)體系。在“心”模型中，“1”通路是一個(gè)價(jià)值循環(huán)的閉環(huán)；同時(shí)，“1”通路可以通過(guò)“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)，放大到“2”通路；“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)后，又放大到“3”通路；以此類(lèi)推，不斷地實(shí)現(xiàn)價(jià)值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來(lái)越大！在這個(gè)過(guò)程中，華天酒店要求員工用美的理念去實(shí)施自己服務(wù)中的舉手投足、一言一行，把對(duì)客服務(wù)視作創(chuàng)造美、展示美、傳播美的活動(dòng)，這是對(duì)“服務(wù)”觀念的一種升華。這說(shuō)明，管家服務(wù)對(duì)于提升酒店服務(wù)品質(zhì)，真正打造一支精美化服務(wù)的隊(duì)伍，起到了積極的推動(dòng)和示范作用。所以，在觀看節(jié)目的時(shí)候，當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請(qǐng)蕭灼基到前排就座時(shí)，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng)。最權(quán)威的酒店專(zhuān)家認(rèn)為，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，在求索中，華天酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時(shí)俱進(jìn)的秘訣之一。在餐飲部剛接管會(huì)所不久，有一次，有位會(huì)員需要華天員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機(jī)票，員工聽(tīng)后，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票，售票員問(wèn)員工：‘請(qǐng)問(wèn)是需要什么時(shí)間的航班？’“哦？對(duì)不起，我忘了問(wèn)，我再與我們的會(huì)員確認(rèn)一下”。在高起點(diǎn)建立完善服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系的基礎(chǔ)上，華天酒店創(chuàng)造性推出了獨(dú)具特色日常工作管理每日兩問(wèn)：“今天你按程序做了嗎？你檢查了嗎？”之所以強(qiáng)調(diào)這兩句話，也就是時(shí)刻提醒管理人員認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在。對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，程序是神圣的，不可或缺的。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì)，以更好的精神面貌投入到實(shí)際工作中，2003年又實(shí)行了每季評(píng)比“健康之星”的活動(dòng)，并從5月26日至8月26日，舉行了為期三個(gè)月的“華天運(yùn)動(dòng)風(fēng)”活動(dòng)。同時(shí)，隨著經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的蓬勃發(fā)展，各項(xiàng)以員工為主體的企業(yè)文化活動(dòng)也在如火如荼地展開(kāi)。華天酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實(shí)際困難。物質(zhì)條件是基礎(chǔ)為了給廣大員工創(chuàng)造一個(gè)溫馨的勞動(dòng)生活環(huán)境，2000年，華天酒店投入專(zhuān)項(xiàng)資金，將職工宿舍的五樓、六樓、七樓、九樓、十樓統(tǒng)一改造、裝飾一新，統(tǒng)一購(gòu)置了生活用品，并安裝了空調(diào)。為了促使管理人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，酒店還送各級(jí)管理人員和員工參加各種進(jìn)修學(xué)習(xí)班，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí)，接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。20年來(lái)，酒店視培訓(xùn)為員工福利，持續(xù)加大培訓(xùn)投入。第二，文化秩序并非來(lái)自外部強(qiáng)加的壓力，而是一種從內(nèi)部建立起來(lái)的平衡。因此，它能夠使各級(jí)管理人員時(shí)刻警醒自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在，大大強(qiáng)化了他們的責(zé)任性。管理人員連帶責(zé)任制華天酒店始終認(rèn)為，員工犯錯(cuò)，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任。華天酒店的后10年，是對(duì)軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展、發(fā)揚(yáng)光大的10年。從一開(kāi)始，華天酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創(chuàng)新、現(xiàn)代、高檔、一流”。在華天酒店，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行，逐漸形成自覺(jué)性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入“我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識(shí)狀態(tài)“槽刻”成自覺(jué)行為—習(xí)慣性遵章。從這一點(diǎn)來(lái)看，華天酒店“鐵的紀(jì)律+愛(ài)的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理，而是在二者之間實(shí)現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶猓圆拍茉谀廴诵牡耐瑫r(shí)，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)。這從《華天三字經(jīng)》可窺一斑?！拌F的紀(jì)律”發(fā)端于華天酒店軍隊(duì)文化的基因，是華天酒店企業(yè)管理的“底色”。品牌資源從哪里來(lái)？究其實(shí)質(zhì)，就是能將企業(yè)文化的核心價(jià)值順利的傳遞給顧客。華天酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個(gè)顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。從企業(yè)文化各個(gè)層面來(lái)講，其核心價(jià)值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動(dòng)，這樣的行動(dòng)再來(lái)影響顧客，最終形成顧客的反應(yīng)，產(chǎn)生顧客消費(fèi)行為。價(jià)值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價(jià)值，員工為顧客創(chuàng)造價(jià)值，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價(jià)值?！痹谌A天，不斷有國(guó)家元首、商界名人、普通百姓感動(dòng)地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務(wù)案例，這是華天酒店(,%)用服務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的特色，是一個(gè)標(biāo)志性的文化現(xiàn)象，是獨(dú)具特色的華天服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界。10時(shí)，總統(tǒng)先生在唐之享副省長(zhǎng)的陪同下，走出電梯，踏上紅地毯，見(jiàn)到如此熱烈的場(chǎng)面，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍，菜品創(chuàng)新也是層出不窮，幾乎月月有新門(mén)道，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位?！靶摹蔽幕恼嬲\(chéng)之美華天酒店認(rèn)為，要有從客人利益出發(fā)的服務(wù)立場(chǎng)。(二)員工：齊心、真心“心”文化的團(tuán)隊(duì)之美華天酒店認(rèn)為，企業(yè)需要忠誠(chéng)的員工，需要能共富貴、也能共患難的員工，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時(shí)，從大型會(huì)議臺(tái)翻成大型宴會(huì)臺(tái)時(shí)，原計(jì)劃一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，可是由于會(huì)議延長(zhǎng)，只剩40分鐘時(shí)間翻臺(tái)。1988年5月8日，華天酒店從一家營(yíng)業(yè)的部隊(duì)招待所起步，現(xiàn)在，華天酒店已經(jīng)成長(zhǎng)為中國(guó)中西部地區(qū)最具成長(zhǎng)價(jià)值的旅游酒店上市公司。在華天酒店，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個(gè)時(shí)代的精致生活，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認(rèn)同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù)，而且，他們?cè)谌A天“精致”服務(wù)的影響下，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式，因此成為華天忠實(shí)的客戶。當(dāng)然，“精致現(xiàn)象”在企業(yè)、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn)。不論是富有者還是尚未富有者，都在滿懷激情地追求愉悅、舒適、有質(zhì)量的生活方式。“心”文化是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系，其基本特征有兩個(gè)方面。流金歲月固然見(jiàn)證了華天人團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、進(jìn)取的堅(jiān)實(shí)足跡，但怎樣在新起點(diǎn)上開(kāi)辟新時(shí)代，實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展，也是一件考驗(yàn)管理者的事。短短時(shí)間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？一家酒店的成功，固然有許多要素，如超前規(guī)模的投資、連鎖品牌的支撐、市場(chǎng)渠道的確立、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位、專(zhuān)業(yè)化的管理等等，都值得我們?nèi)ヌ骄?！然而，其中有很重要的一點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)部（負(fù)責(zé)人：朱紅斌）a、根據(jù)以上內(nèi)容，制作酒店內(nèi)部宣傳單頁(yè)（可用紅色復(fù)印紙打?。゜、聯(lián)系媒體做好宣傳，涉及經(jīng)費(fèi)報(bào)批后執(zhí)行。5桌以上10桌以內(nèi)的，在優(yōu)惠項(xiàng)目一的基礎(chǔ)上享受八八折優(yōu)惠（煙、河海鮮、酒水除外）?！拔逍Ｂ?lián)歡慶圣誕泉”。若出現(xiàn)發(fā)燒發(fā)熱癥狀的同學(xué)，立即通知晚會(huì)負(fù)責(zé)人，由機(jī)動(dòng)組緊急送往醫(yī)院，并且調(diào)查與之有過(guò)接觸的同學(xué)，登記在冊(cè)，報(bào)請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審查。1 小時(shí)后仍沒(méi)有正常供電，則由主持人宣布晚會(huì)改天舉辦。③由各個(gè)系主持人向觀眾自我介紹。我們打算通過(guò)舉辦文藝晚會(huì)，師生共聚一堂。顧客可親自“采摘”平安果，寓意一年的收獲。(1000 元)(二)、其他景點(diǎn)布置娛樂(lè)綜合樓：以氣球和裝飾燈,噴繪為主體裝飾物。一、活動(dòng)目的：2017 年圣誕節(jié)即將來(lái)臨!為了讓消費(fèi)者體會(huì)到神龍大酒店輝煌的品牌氣勢(shì)和獨(dú)特的圣誕文化氛圍，力爭(zhēng)做到比往年更具慶祝圣誕節(jié)的氣氛，我們?cè)谘b飾和布置上突出新穎和獨(dú)特。)六、活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)間：_年 12 月 24 日晚七點(diǎn)(平安夜)地點(diǎn)：公司辦公室七、活動(dòng)對(duì)象公司所有在職同事八、注意事項(xiàng)、副總及各位主管，副主管事先準(zhǔn)備好祝福詞。最后評(píng)出的第一名要教會(huì)大家如何折的。第二輪由主席、副主席、辦公室主任及監(jiān)察部部長(zhǎng)討論評(píng)選出第一名。七點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，首先是老總講話，主要是對(duì)公司所有同事表示祝福，然后是副總及各個(gè)部門(mén)的主管、副主管表示對(duì)所有成員的祝福，有新同事想要說(shuō)的也可以到前面表達(dá)自己的祝福。果盤(pán)辦公室已有可以不用在買(mǎi)。平安夜晚會(huì)策劃方案 2 2一、活動(dòng)主題濃情“蘋(píng)”安夜，溫暖你我心二、活動(dòng)背景2017 年已經(jīng)將近尾聲,新同事們的加入我們這個(gè)大家庭也有幾個(gè)月的時(shí)間了。七、注意事項(xiàng)，注意寫(xiě)好經(jīng)費(fèi)、流程和注意事項(xiàng)。自費(fèi)做公交去中山公園集合游玩過(guò)山車(chē)，鬼屋。以開(kāi)心、快樂(lè)為媒介，把抱抱團(tuán)的精神傳遞出去。糕點(diǎn)、水果。目前正在專(zhuān)業(yè)拉丁舞院校培養(yǎng)，曾多次榮獲全國(guó)金獎(jiǎng)。：采用無(wú)任何危險(xiǎn)性的冷焰火、泡泡機(jī)等在晚會(huì)的開(kāi)場(chǎng)、高潮、結(jié)束部分帶給觀眾賞心悅目的感受與意外的驚喜，使晚會(huì)既華麗又振奮人心。第一篇：華天大酒店平安夜晚會(huì)策劃方案華天大酒店平安晚會(huì)策劃方案活動(dòng)時(shí)間：2012年12月24 19：30——12:30策劃公司：千漣營(yíng)銷(xiāo)咨詢策劃公司主題：唱響平安夜，明星就是你！本框架旨在闡述我方工作流程、職責(zé)范圍以及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)與組織方的密切合作與溝通，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為嚴(yán)繩準(zhǔn)則，承接此次活動(dòng)方案策劃。努力做到使每個(gè)節(jié)目達(dá)到最佳的現(xiàn)場(chǎng)演出。每對(duì)選出一名選手進(jìn)行歌唱評(píng)比（20分鐘）:（杰克遜）（6分鐘）特色：＂杰克遜再生＂給觀眾一種很真實(shí)的感覺(jué)演員簡(jiǎn)介：超級(jí)模仿，舞臺(tái)經(jīng)驗(yàn)豐富，........15分鐘游戲或抽獎(jiǎng)（20分鐘）（泳裝或者其它）......（8分鐘）特色：展現(xiàn)現(xiàn)代女性魅力........15分鐘游戲或抽獎(jiǎng)（20分鐘）......（6分鐘）特色：孩子可愛(ài)的笑臉，俏皮的舞蹈動(dòng)作，為晚會(huì)更添色彩！演員簡(jiǎn)介：510歲左右兒童，4名。憑門(mén)票入場(chǎng)參加晚會(huì)，可獲得酒店特供的自助餐，紅酒。第二篇：平安夜晚會(huì)策劃方案平安夜晚會(huì)策劃方案（共五套）平安夜晚會(huì)策劃方案 1 1一、活動(dòng)主題以“擁抱平安夜”為主題，在平安夜的那一天，舉行大型聚會(huì)游玩活動(dòng)，歡樂(lè)擁抱平安夜。六、活動(dòng)流程1:30 在 756 西區(qū)站牌集合、由抱抱團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)宣布注意事項(xiàng)。活動(dòng)