【正文】 許多問題，似乎在剎那間都有了答案。2004年，當(dāng)華天大酒店的又一本服務(wù)經(jīng)典——《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》發(fā)到大家手中時(shí)，從宿舍到學(xué)習(xí)室，都出現(xiàn)了成群員工津津有味埋頭捧讀的鏡頭。主管旅游的副省長賀同新為這本書自撰的序言中說：“每一個(gè)故事都有令人驚嘆、令人叫絕的一面，每一個(gè)故事都是美麗的傳奇?！边@就說明，華天酒店的觀點(diǎn)是，接待客人只有規(guī)格的不同，沒有貴賤之分。餐飲服務(wù)中面巾的擺放，由放在客人的右手邊，改為并排放在兩位客人之間，客人絕對(duì)不會(huì)拿錯(cuò)。反過來，企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐與員工行為又會(huì)為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營環(huán)境條件下的變革提供依據(jù)。這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力！當(dāng)管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時(shí)，越來越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務(wù)，一到店就點(diǎn)名要管家服務(wù)。如果說公主的感動(dòng)是源于管家用心和體貼的照顧，那么，被經(jīng)濟(jì)學(xué)界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢？那就是“情”，是因?yàn)檎媲?，才使得蕭灼基?duì)管家服務(wù)充滿了信任與依賴。因此，華天酒店除了提供程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外，更突出個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)，更注重用情、用心的服務(wù)，將中國文化中的精粹部分，大膽地與服務(wù)相結(jié)合，使服務(wù)達(dá)到一種極致的藝術(shù)。針對(duì)這一情況，華天酒店制定了天子商務(wù)會(huì)所在這方面的程序，詳細(xì)列出了要向客人問明的情況，并用復(fù)述的辦法確保信息準(zhǔn)確無誤。它是華天酒店(,%)貴賓樓開業(yè)后新成立的一個(gè)營運(yùn)項(xiàng)目，由于體制變動(dòng)較多，一直沒有很好的完善各項(xiàng)服務(wù)程序和管理制度。在此基礎(chǔ)上，華天酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場，以及在管理和服務(wù)中遇到的新問題，創(chuàng)新地完善了整套管理模式，包括現(xiàn)代的管理體制、先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)程序和嚴(yán)格的質(zhì)價(jià)體系，并且在不斷完善的過程中，不斷抓培訓(xùn)，不斷抓落實(shí)。為了加強(qiáng)員工對(duì)于湖湘文化的了解，酒店還常組織員工到千年學(xué)府岳麓書院、桔子洲頭、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學(xué)習(xí)。2002年，工會(huì)在搞好后勤工作的同時(shí)，開展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動(dòng)，如2002年元月的新春游藝晚會(huì)、8月舉行的登山比賽，慶華天建店15周年游藝晚會(huì)等。對(duì)此，陳紀(jì)明高度重視，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工，并開展了為期一個(gè)月的行政管理大檢查。工資方面，華天酒店結(jié)合經(jīng)營形勢的發(fā)展不斷進(jìn)行改革，使員工的待遇不斷提高，勞酬關(guān)系更加合理化。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺需要，也是華天大酒店不斷開拓進(jìn)取的源泉。2001年5月，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修的有關(guān)規(guī)定》，支持員工自學(xué)成材，報(bào)銷部分學(xué)費(fèi)。為了幫助員工進(jìn)步成長，華天酒店主要從兩個(gè)方面下功夫。在傳遞價(jià)值的過程中，華天酒店希望傳遞給外界的形象是：員工友善、管理先進(jìn)、顧客快樂。以2000年為例，酒店對(duì)員工填單處罰總?cè)藬?shù)達(dá)到422人次，其中管理人員因負(fù)連帶責(zé)任受到懲處的共計(jì)13人，另外對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的人員進(jìn)行勸退和開除，總?cè)藬?shù)達(dá)24人次。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn)、體能訓(xùn)練、飯店職業(yè)道德、服務(wù)英語、飯店服務(wù)禮儀等課程。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代華天人為華天酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財(cái)富，孕育并形成華天酒店文化重要的特質(zhì)基因。基因理論20年的華天酒店，10年的軍隊(duì)企業(yè)。因?yàn)橹贫饶芡ㄟ^培育習(xí)慣性遵章行為來界定文化。一、企業(yè)對(duì)員工：法律契約與心理契約相結(jié)合(一)嚴(yán)格管理鑄就高效率團(tuán)隊(duì)“鐵的紀(jì)律”是行為養(yǎng)成的工具，企業(yè)通過制定基于核心價(jià)值觀的制度，可以不斷槽刻員工行為，槽刻出習(xí)慣，習(xí)慣出規(guī)則，規(guī)則出文化；愛的管理是行為自覺的工具，企業(yè)通過人本關(guān)懷，可以不斷增強(qiáng)員工的心理參與，實(shí)現(xiàn)行為放松，思想約束，組織放松，個(gè)人約束。因此，華天酒店在“鐵的紀(jì)律”這一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動(dòng)力，這就是價(jià)值傳導(dǎo)的“變壓機(jī)制”。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上，其顯著特征是“鐵的紀(jì)律+愛的管理”，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的“硬飯 + 軟飯”原則?！币粋€(gè)“軟”字說出了許多，科學(xué)化的服務(wù)模式，標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施，精細(xì)化的無形服務(wù)，職業(yè)化的從業(yè)人員，專業(yè)化的管理平臺(tái)，諸如此類，都是酒店成功的基石。華天酒店重視員工，認(rèn)為幫助員工發(fā)展是對(duì)員工最大的尊重。獲得，是一種滿足；給予，是一種快樂，在獲得與給予之間，華天酒店選擇分享。只是一張小小的留言條，就不知讓多少海內(nèi)外客人記住了華天，并且在心靈中留下了永遠(yuǎn)散不去的情懷和思念，以致僅僅因一次服務(wù)，一次留言條，就使華天酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友?？偨y(tǒng)先生在酒店的留言冊(cè)上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”。那是2000年10月14日至15日，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪湘下榻華天大酒店。例如，僅2003年一年，華天酒店就圍繞“服務(wù)”主題創(chuàng)新了量身訂做服務(wù)、精致服務(wù)、?？涂焖俜?wù)通道操作程序、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)、大型活動(dòng)督導(dǎo)程序、投訴快車道等大量新舉措，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用。一個(gè)新的酒店大樓從建設(shè)裝修到落成投入使用，不但要花費(fèi)巨額的資金，更是一個(gè)耗時(shí)、勞力的復(fù)雜工程，短期內(nèi)完成開業(yè)前的“開荒”工作幾乎是不可能的事。“心”文化的智慧之美很顯然，這種以時(shí)代背景為核心，融會(huì)中國傳統(tǒng)價(jià)值公理與現(xiàn)代商業(yè)文明的經(jīng)營智慧，以顧客價(jià)值訴求為風(fēng)骨，以顧客的體驗(yàn)訴求為導(dǎo)向的文化體系，是不斷錘煉、逐漸深入的。基于以上文化體系，華天酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人，后做事”為主要內(nèi)容的酒店倫理道德價(jià)值體系。而要實(shí)現(xiàn)這些，關(guān)鍵還是顧客導(dǎo)向問題。在華天酒店，精致服務(wù)已經(jīng)成為員工順其自然的生活方式，成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心理需求，他們倡導(dǎo)“喜悅真心傳遞”，用自己的真心，為消費(fèi)者創(chuàng)造喜悅和消費(fèi)樂趣。華天酒店正是心領(lǐng)神會(huì)了客人的這種需求。同樣，在華天酒店，“企業(yè)、員工、顧客”構(gòu)成了一顆和諧跳動(dòng)的心，三者之間存在共振。因此，心合才能達(dá)到和諧，心誠才能感動(dòng)世界！回首華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，它具有鮮明的“心”文化特征。所以，對(duì)于一家高星級(jí)酒店來講，應(yīng)該是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè)。從招待所到豪華賓館、從老式迎賓樓到長沙市標(biāo)志性建筑的貴賓樓、從獨(dú)資到引進(jìn)外資、從國有企業(yè)到上市公司、從軍隊(duì)企業(yè)到地方企業(yè)、從單體酒店到酒店集團(tuán)，敢想敢干的華天人憑著對(duì)事業(yè)的執(zhí)著追求，白手起家、艱苦創(chuàng)業(yè)，從無到有、從弱到強(qiáng)。四、“謝師宴”方案落實(shí)布置餐飲部（負(fù)責(zé)人：朱建平）a、出臺(tái)相應(yīng)標(biāo)單的AB菜單，做到標(biāo)單與點(diǎn)菜價(jià)格的一致性和真實(shí)性，注意標(biāo)單打折菜肴搭配。x 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和搬評(píng)委席的桌椅，x 負(fù)責(zé)桌布。鼓勵(lì)晚會(huì)的工作人員大膽創(chuàng)新、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮力拼搏。(2)任一節(jié)目在演出過程中發(fā)生失誤或無法順利進(jìn)行的情況時(shí)，由節(jié)目的領(lǐng)演人迅速組織演員重演此節(jié)目。需要對(duì)信息進(jìn)行整理和分類有志愿者去送出祝福注意事項(xiàng)：信息收集要準(zhǔn)確，書寫字跡要清晰，避免看錯(cuò)信息而使祝福無法送到，活動(dòng)前展板做好，注意經(jīng)費(fèi)等?；顒?dòng)對(duì)象：全校師生主辦單位：學(xué)生會(huì)文藝部承辦單位：學(xué)生會(huì)個(gè)部分、團(tuán)委個(gè)部分，質(zhì)保部所需物品：a、背景紅布(內(nèi)容：鐘式圖標(biāo)、圣誕老人宣傳畫晚會(huì)名稱)b、裝飾燈光c、汽球、彩帶棒、熒光棒d、電腦，音響，調(diào)試燈光，音樂，桌椅等活動(dòng)流程：開幕式,開始宣布活動(dòng)開始宣布活動(dòng)開始⒈負(fù)責(zé)：各系各選取出一名主持人。圣誕老人：背著禮物包包騎著鹿的圣誕老人從大廳從天而降，此時(shí)漫天雪花飛舞，《叮叮當(dāng)》歌曲響起，圣誕老人降臨，從包包里拿出圣誕糖果散向來賓，深深的祝福忙碌的人們及時(shí)享受幸福!需要支持：圣誕老人演員(我司提供)鹿(道具 1000 元)雪花機(jī)費(fèi)用 500 元平安夜晚會(huì)策劃方案 4 4活動(dòng)目的:通過圣誕節(jié)活動(dòng)一方面豐富校園的學(xué)生生活,提高學(xué)生的生活質(zhì)量。(三)、安排兩名圣誕老人和小丑給每一位顧客發(fā)送圣誕帽，有酒店形象標(biāo)志的。二是在客梯前空地做一顆精美的圣誕樹(用方木搭建，費(fèi)用預(yù)算 1000 元)。：平安夜的那天蘋果一定特貴，所以我建議蘋果提前兩天買好，應(yīng)該不會(huì)壞的。照完后可以拿出沙拉醬將水果拼盤做成水果沙拉。折紙過程限定為 20 分鐘。整個(gè)過程限定為 40 分鐘?；顒?dòng)以部門為小組，每個(gè)小組在活動(dòng)前一定要商量買好自己組需要的各種水果，按自己小組的需要購買。另外負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)過程中的拍照任務(wù)。，開展擁抱活動(dòng)時(shí)抱抱團(tuán)成員必須換上團(tuán)服。12：00 去 KTV 狂歡，通宵。每個(gè)社團(tuán)干部都用短信分批通知下面每個(gè)成員，要到位，宣傳力度要加大。★以上項(xiàng)目是我公司提供的初步想法，最終想法還需跟貴公司溝通敲定。演員簡介：由3位樂手和1位主唱組成，每個(gè)演員都是專業(yè)院校出身，在全國的樂隊(duì)比賽中曾多次拿獎(jiǎng)，是重要文藝活動(dòng)的必選?。寂笥眩荆ㄈ珗鳊R唱）...5分鐘特色：每個(gè)人都有種流連忘返的感覺，對(duì)華天大酒店印象深刻。（10分鐘）以下節(jié)目安排： 兩曲開場（主持報(bào)目）（7分鐘）特色：激情，動(dòng)感！為整場晚會(huì)做了個(gè)很好的開頭！演員簡介：現(xiàn)就職于青島交響樂團(tuán)。：建議采用先進(jìn)的高科技染色照明系統(tǒng)，以及電腦搖頭燈，結(jié)合各種專業(yè)性徹底演出燈光用具，賦予節(jié)目特有的藝術(shù)氛圍，給觀眾帶來強(qiáng)烈的藝術(shù)感染力。：晚會(huì)節(jié)目時(shí)間預(yù)計(jì)4到5個(gè)小時(shí)（含主持詞、互動(dòng)和對(duì)方提供的節(jié)目）。準(zhǔn)備期職責(zé)：此階段為制定最為詳盡的各環(huán)節(jié)實(shí)施預(yù)案：場地布置方案、活動(dòng)流程方案等。，選出第一名..........6分鐘特色：激情，動(dòng)感，與臺(tái)下觀眾互動(dòng)，使晚會(huì)達(dá)到最高潮。預(yù)定人數(shù)為300到400人【說明】★以上活動(dòng)流程為初步方案，具體安排還需根據(jù)貴公司要求進(jìn)行實(shí)施。三、活動(dòng)背景平安夜的圣誕節(jié)的前一天，圣誕節(jié)這個(gè)名稱是“基督彌撒”的縮寫是為耶穌的誕辰慶祝的意思，因而又名耶誕節(jié)，但交換禮物寄圣誕卡，這都使圣誕節(jié)成為一個(gè)普天同慶的日子，于是圣誕節(jié)在全世界流行起來，而每每前一天人們都會(huì)為此天的到來而狂歡而祈禱，所以這天就是平安夜。5：30—6：30 在火鍋城有氣氛的統(tǒng)一吃火鍋。，經(jīng)費(fèi)用途。為此，在圣誕節(jié)即將到來之前，就讓我們?cè)谄桨惨惯@一天，送出真心的祝福，溫暖寒冷的冬天。保證不能出現(xiàn)因評(píng)比結(jié)果而鬧矛盾的現(xiàn)象。、刀具。當(dāng)然評(píng)選結(jié)果要公正，得到禮物的人要表演小節(jié)目，然后為所有人送上祝福。表演的人同樣有愛心小禮物相送。，以免到時(shí)候弄不完，同時(shí)也通知小組成員事前學(xué)學(xué)手工折紙的技巧。二、活動(dòng)時(shí)間：2017 年 12 月 24 日三、活動(dòng)地點(diǎn)：x 大酒店四、活動(dòng)主題：讓我們把圣誕的鐘聲傳播四方，也讓我們把圣誕的祝福灑向人間。(以上共計(jì)預(yù)算費(fèi)用 10000 元。而祝福平安的親情卡片也帶著一份神龍大酒店對(duì)顧客一年來的支持和一份祝福!需要支持：一棵大型的圣誕樹(供應(yīng)商支持)。背景分析 12 月 25 日，一個(gè)神秘的節(jié)日——圣誕節(jié)()。⒊備注：主持人需事先統(tǒng)一開場白等內(nèi)容。在晚會(huì)后半部分之間停電超過 10 分鐘后由主持人宣布晚會(huì)閉幕?！就頃?huì)后期工作】為演員分發(fā)小禮品費(fèi)用處理書面總結(jié)dv 制作網(wǎng)絡(luò)宣傳注：各部長負(fù)責(zé)人代表自己所在的部。二、組織：x 學(xué)校 x 外國語學(xué)校三、時(shí)間：2019 年 12 月 24 日 20：30 入場晚會(huì)時(shí)間為 21：00——25 日 00：00其中 23：3025 日 00：00 分為狂歡時(shí)間四、主持人及節(jié)目抽簽：于 12 月 17 日晚上 7：00 在 x 外國語學(xué)校選拔各校各推薦 2 名，其中建議推薦一名外教，選拔主持人評(píng)委各校各出一人，請(qǐng)于 12 月 17 日晚上 6：50 到場抽簽五、開場臺(tái)詞(由主持人共同完成)六、地點(diǎn)：x七、背景布置和音響：由 x 外國語學(xué)校負(fù)責(zé)聯(lián)系桂林專業(yè)舞臺(tái)制作商八、晚會(huì)其它物資準(zhǔn)備：歐文書院負(fù)責(zé) 2 打、礦泉水 4 件(紅色，要求大方) 1000 份(設(shè)計(jì)要求：突出圣誕主題)(帽子等)九、藝術(shù)拍照藝術(shù)攝影：專業(yè)制作，刻成碟歐美達(dá)負(fù)責(zé)十、晚會(huì)節(jié)目安排：開場熱舞表演者：邀請(qǐng)文工團(tuán)或者 x 學(xué)校舞蹈隊(duì)主持人上臺(tái)宣布晚會(huì)開始并致開場白縣領(lǐng)導(dǎo)致詞校長代表及校長發(fā)言主持人介紹特約嘉賓娛樂文藝節(jié)目：待定備注：節(jié)目中各校負(fù)責(zé)自校的節(jié)目，并提前 2 個(gè)節(jié)目催場并簽到晚會(huì)頒獎(jiǎng)：(頒獎(jiǎng)小組：五校各選兩位評(píng)委)頒獎(jiǎng)小姐(明智負(fù)責(zé)及培訓(xùn)，要求分為：迎賓小姐 4 名和頒獎(jiǎng) 6 名，并準(zhǔn)備禮儀服裝。另：凡5桌以上的，酒店免費(fèi)提供代辦酒水服務(wù)。易拉寶內(nèi)容和圖案報(bào)批定搞后制作。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說，是酒店員工所提供的服務(wù)。這種服務(wù)被國際友人稱為“感動(dòng)世界”的服務(wù)，被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù)，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù)，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù)。一、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張共振是指兩個(gè)振動(dòng)頻率相同的物體，當(dāng)一個(gè)發(fā)生振動(dòng)時(shí)，引起另一個(gè)物體振動(dòng)的現(xiàn)象。于是，華天酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運(yùn)而生。華天酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系，確立了追求精致的價(jià)值主張。同樣，對(duì)于華天酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象，也有共同的頻率?！度A天三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：華天人 立大志 敬事業(yè) 勤修身恭儉讓 禮智信 善為心 誠為本孝父母 愛同仁 客如友 樂助人語宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新嚴(yán)為愛 業(yè)技精 爭第一 是店魂作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果，《華天三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心，它以“誠、信、禮、智、讓、儉、德、義、志、技”為歸宿，追求的是一種君子人格，塑造的是華天酒店(,%)文化的“德為先，人為本”的精神內(nèi)核，成為華天酒店文化的支柱。讓當(dāng)時(shí)還在會(huì)場的領(lǐng)導(dǎo)、專家、學(xué)者和記者驚嘆不已，不斷叫絕。多年以來，華天酒店一直為此而努力，而事實(shí)上，努力的成果也讓人欣慰。在《“有生意不做？”》這篇耐人尋味的案例中，大劇場員工龍莉見一位年長的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒，當(dāng)客人再點(diǎn)啤酒時(shí)，龍莉就親切地勸客人少喝酒，改為喝茶水飲料。(三)顧客：開心、動(dòng)心“心”文化的動(dòng)情之美華天酒店的服務(wù)是令客人動(dòng)容的服務(wù)，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù)，是充滿情感魅力的服務(wù)，最能打動(dòng)顧客的心?？偨y(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了，人群靜默了，猛地領(lǐng)悟后，爆發(fā)出一陣?yán)坐Q般的掌聲。華天人自動(dòng)自發(fā)、