【正文】 目的“典范”，全國(guó)范圍的“物業(yè)管理示范小區(qū)”。 我公司對(duì)被授權(quán)人的簽名負(fù)全部責(zé)任?，F(xiàn)有總資產(chǎn) 1008 萬(wàn)元，管理人員逾 143名。這些榮譽(yù)的獲得，是企業(yè)員工務(wù)實(shí)的工作態(tài)度與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 — 核心價(jià)值觀營(yíng)造企業(yè)凝聚力的具體體現(xiàn)。順馳物業(yè)公司從太陽(yáng)城的前期就以介入此項(xiàng)目，并以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和體現(xiàn)順馳“家文化“的特色服務(wù)，融入于項(xiàng)目，并得到了業(yè)主的好評(píng)。 世紀(jì)大廈是“天津農(nóng)委”辦公的大廈。 順馳集團(tuán)辦公樓，是順馳企業(yè)辦公的場(chǎng)所。在管理過(guò)程中融入了“管家式”的服務(wù)，并贏得了業(yè)主的認(rèn)可和行業(yè)的關(guān)注 。 聚焦業(yè)務(wù)單元 第三節(jié) 順馳物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖及說(shuō)明 （順馳物業(yè)公司組織架構(gòu)圖） 公司組織架構(gòu)圖說(shuō)明： 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 人力資源部 籌備部 品質(zhì)部 客戶服務(wù)部 綜合管理部 各項(xiàng)目會(huì)館 技術(shù)業(yè)務(wù)部 各項(xiàng)目管理中心 專業(yè)服務(wù) 發(fā)展部 經(jīng)營(yíng)部 售后協(xié)調(diào)部 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理 由此架構(gòu)圖可以說(shuō)明，順馳物業(yè)公司是以總 經(jīng)理負(fù)責(zé)制，副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理分管制的管理方式，對(duì)各部門(mén)、各項(xiàng)目直接管理，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一把控，很好地把握公司的全局。 聚焦項(xiàng)目，給項(xiàng)目以強(qiáng)大的“支撐力” 物業(yè)項(xiàng)目是企業(yè)發(fā)展的根源。我們認(rèn)為，只有好的服務(wù)才能取得業(yè)主的信任，才能達(dá)到口碑相傳的目的，我們只是低調(diào)的以品牌作為衡量物業(yè)管理服務(wù)水平好壞的一個(gè)標(biāo)志。 “家文化”的氛圍營(yíng)造，使業(yè)主產(chǎn)生歸屬感：順馳物業(yè)一直把項(xiàng)目看作是一個(gè)家庭，通過(guò)整個(gè)“家”氛圍的營(yíng)造，讓業(yè)主真正享受在繁雜的大都市，社會(huì)的快速發(fā)展中，有一片屬于順馳業(yè)主常相歸屬的“大家庭”，以提升整個(gè)項(xiàng)目的社區(qū)氛圍，營(yíng)造順 馳物業(yè)的良好口碑。 注重項(xiàng)目群體參與的功能：集合資 源進(jìn)行項(xiàng)目的共建，注重群策的力量，以吸納好的經(jīng)驗(yàn)意見(jiàn)，更好地維護(hù)好項(xiàng)目的利益，管理、服務(wù)好屬于業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)。 第二章 提高物業(yè)管理水平 總體設(shè)想的管理方案 第一節(jié) 青山溪語(yǔ)項(xiàng)目說(shuō)明 地理位置 青山溪語(yǔ)東鄰水泥石礦家屬院，南臨黨校，西鄰光明路，北鄰燕山東路。 本公司將針對(duì)青山溪語(yǔ)物業(yè)項(xiàng)目之規(guī)模特式及獨(dú)特條件，提供合適的建議，并將為此項(xiàng)目制定一套切合實(shí)際需要的物業(yè)管理方案，以確保物業(yè)價(jià)值得到保障以及增值。 具體表現(xiàn)為： 急為青山溪語(yǔ)所急；想為青山溪語(yǔ)而想； 先青山溪語(yǔ)之憂而憂；后青山溪語(yǔ)之樂(lè)而樂(lè)。 利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)，提供高效、專業(yè)化 的服務(wù) 高水平的管理另方面還需要專業(yè)化的管理。 低廉合理的收費(fèi)， 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 根據(jù)青山溪語(yǔ)物業(yè)管理價(jià)格定位分析，經(jīng)過(guò)我公司的測(cè)算，我們認(rèn)為，標(biāo)書(shū)中提供的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（指導(dǎo)價(jià)） 元 /月 /平方米 ，在一定階段內(nèi)基本上滿足青山溪語(yǔ)項(xiàng)目日常管理的收支平衡。并通過(guò)我們的服務(wù)與管理，打造行業(yè)最優(yōu)項(xiàng)目管理。 “便利、優(yōu)越、前衛(wèi)”的社區(qū)人文環(huán)境 管理措施 。 d. 加大項(xiàng)目基礎(chǔ)服務(wù)工作的力度 —— 考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機(jī)制。 “都市生活”的快捷、整潔、優(yōu)美、安全、文明、無(wú)干擾環(huán)境。 ，做好文明宣傳與標(biāo)識(shí)。 在我們?nèi)蘸蟮墓芾碇袑⒎e極發(fā)揮業(yè)委會(huì)的作用，根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例 》的規(guī)定，規(guī)范選聘權(quán)，引導(dǎo)行使好法律賦予業(yè)主的權(quán)利。配合市房產(chǎn)行政主管部門(mén)將一批熱心本物業(yè)區(qū)域的公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)、道德品質(zhì)高、模范遵守本物業(yè)區(qū)域的 物業(yè)管理規(guī)章制度的業(yè)主選進(jìn)業(yè)主委員會(huì)，并持續(xù)加強(qiáng)日常同業(yè)委會(huì)之間的親情溝通和交流，正面的宣傳和思想統(tǒng)戰(zhàn)工作，使其“ 潛移默化，耳濡目染，近朱者赤”。創(chuàng)建這種關(guān)系最終它將是打開(kāi)“家庭大門(mén)”的一把萬(wàn)能鑰匙，它將促使我們同業(yè)主之間你中有我、我中有你、密不可 分、血肉相連、親如一家人。社區(qū)文化建設(shè)是我們始終不渝的工作。 如： 每月地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的聯(lián)誼活動(dòng)； （ 1） 時(shí)尚文化節(jié)； （ 2） 名車美食節(jié)； （ 3） 中秋賞月美食晚會(huì)； （ 4） 冰激凌節(jié)； （ 5） 啤酒節(jié)； （ 6） 篝火晚會(huì)等活動(dòng) 本物業(yè)公司通過(guò)節(jié)慶活動(dòng)的組織經(jīng)驗(yàn)，將在青山溪語(yǔ)開(kāi)展一系列的社區(qū)文化活動(dòng)； （ 1） 植樹(shù)活動(dòng)； （ 2） “三八”節(jié)慶； （ 3） 歡樂(lè)品酒節(jié)； （ 4） 秋季、春季社區(qū)文化節(jié)； （ 5） 全民健身活動(dòng)； （ 6） 歡樂(lè)圣誕夜社區(qū)活動(dòng)； （ 7） 賀新年特色社區(qū)活動(dòng)，等。所以青山溪語(yǔ)項(xiàng)目的維修基金專項(xiàng)用于道路 、路燈、消防設(shè)施、電梯、機(jī)電設(shè)備、屋面、外墻、湖體等共用部位、公用設(shè)施的大修、更新和改造。 第三章 擬采取的管理模式 第一節(jié) 青山溪語(yǔ)擬采取的管理模式 青山溪語(yǔ) （ 2） 管業(yè)部：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的綜合管理、客戶接待、客戶投訴、特約服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)的接待和統(tǒng)籌各部門(mén)執(zhí)行工作 。 （ 6） 專業(yè)公司：負(fù)責(zé)綠化工作，保證操作的專業(yè)性；保養(yǎng)的成活型；維護(hù)的及時(shí)性。 （ 2）青山溪語(yǔ)經(jīng)理：每周在公司例會(huì)上匯報(bào)一周的執(zhí)行情況及對(duì)下周計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)，由公司指導(dǎo)執(zhí)行；對(duì)月度、季度、年度的工作完成及下一階段的工作計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，保證在執(zhí)行中的最小偏差度；對(duì)項(xiàng)目工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督工作，保證各項(xiàng)工作的順利完成 。 第三節(jié) 工作流程 順馳物業(yè)及青山溪語(yǔ)物業(yè)管理中心，嚴(yán)格參照公司及ISO9001:20xx 制定地操作流程，層層遞進(jìn)，嚴(yán)密操作事項(xiàng)，確保整個(gè)工作的有序、有章、有節(jié)。 二、人員配備方案 根據(jù)我公司以往管理大 型高檔住宅小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合服務(wù)中心的實(shí)際情況，擬在本項(xiàng)目配備各類管理服務(wù)人員 62人。 工 程 維 修 部 熟練使用計(jì)算機(jī)工程制圖及相關(guān)軟件 有較強(qiáng)的識(shí)圖、制圖能力 工程師 男 40歲以下 大學(xué) 本科 工民建、機(jī)電或相關(guān)專業(yè) 中級(jí)以上職稱，三年以上高檔樓宇、寫(xiě)字樓、或酒店物業(yè)工程管理經(jīng)驗(yàn) 有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)組織能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。 學(xué)歷：大專；專業(yè)：工業(yè)會(huì)計(jì)與審計(jì)、水暖與通風(fēng) 工作經(jīng)歷： 92 年參加工作于天津市房信集團(tuán)，負(fù)責(zé)供暖工作，曾參與南開(kāi)區(qū)水上村、二馬路等處 15 萬(wàn)余平米的供暖補(bǔ)建工程。 第二節(jié) 物業(yè)管理中心人員培訓(xùn) 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，需要高標(biāo)準(zhǔn)的制度，高標(biāo)準(zhǔn)制度需要高素質(zhì)人來(lái)貫徹執(zhí)行，我公司建立了較好的人員機(jī)培訓(xùn)機(jī)制。 培訓(xùn)對(duì)象 陪訓(xùn)內(nèi)容 考核方式 崗前培訓(xùn) 新招員工 (1)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 口試、筆試、實(shí)際操作 (2)職業(yè)道德教育 (3)人事、禮節(jié)教育 在職培訓(xùn) 在崗員工 （ 1）專業(yè)技能 筆試、實(shí)際操作 （ 2）操作規(guī)程 （ 3）管理技巧 （ 4）管理藝術(shù) 脫產(chǎn)培訓(xùn) 新員工、在崗員工 （ 1） 新知識(shí) 獲取相關(guān)部門(mén)頒發(fā)的合格證書(shū) （ 2）新技術(shù) 再培訓(xùn) 在崗員工 （ 1）新技術(shù) 口試、筆試、實(shí)際操作 （2）新理論 結(jié)合本項(xiàng)目的具體情況，擬進(jìn)行三種培訓(xùn)： 新員工培訓(xùn)；接管 前員工培訓(xùn)；正常管理期員工培訓(xùn)。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“ 適用 ”為原則，避免“ 大才小用” 的現(xiàn)象。 倡導(dǎo)合理授權(quán)的工作方式。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在提升 業(yè)績(jī)突出 繼續(xù)任用 下崗 物業(yè)管理中心內(nèi)部建立一個(gè)逐級(jí)向上負(fù)責(zé)指揮系統(tǒng)。 對(duì)于管理人員而言，績(jī)效包括本人的績(jī)效、下屬員工的績(jī)效和其所在部門(mén)的績(jī)效，考核重點(diǎn)是部門(mén)的整體績(jī)效，通過(guò)為管理人員設(shè)定合理的績(jī)效目標(biāo)（包括質(zhì)量目標(biāo)與成本目標(biāo)）及衡量指標(biāo)，并嚴(yán)格加以考核，考核結(jié)果將作為管理人員工資、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)晉升的直接依據(jù)。對(duì)工作努力、成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“順馳物業(yè)人獎(jiǎng)”“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。我們要求主管以上的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取 上崗資格，作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度及檔案管理人員的職責(zé)，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。首先在物業(yè)接管移交時(shí)，與開(kāi)發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)及工程技術(shù)等原始資料。剔除作廢的和無(wú)效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè)，做到條理清晰、分類合 理，易于檢索。 （ 2）對(duì)業(yè)主和青山溪語(yǔ)管理中心利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。 （ 3 為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝安防設(shè)施。內(nèi)部員工可通過(guò)管理中心內(nèi)部局域網(wǎng)，對(duì) 文件檔案授權(quán)范圍查閱。 第二節(jié) 檔案資料的分類管理內(nèi)容 一、工程技術(shù)資料 住宅區(qū)規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文 建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證 拆遷安置資料 紅線圖、竣工總平面圖 地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告 工程合 同、工程預(yù)決算 工程設(shè)計(jì)變更通知 竣工圖：?jiǎn)误w建筑、結(jié)構(gòu)及隱蔽工程竣工圖，消防、燃?xì)獾裙こ碳暗叵鹿芫W(wǎng)竣工圖。 完好、基本完好房面積/建筑物面積 100% 加強(qiáng)巡檢和隨時(shí)整頓，堅(jiān)持每日填寫(xiě)巡檢表并反饋到服務(wù)中心。 以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù) 。 及時(shí)維修次數(shù) /應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù) 100% 建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話，同時(shí)建立回訪制度和填寫(xiě)回訪記錄。 1 水、電、消防等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)及設(shè)備技術(shù)資料 1 砂漿、混凝土塊試壓報(bào)告 1 綠化工程竣工圖 1 小區(qū)內(nèi)辦公區(qū)各類房屋清單 1 小區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及各聯(lián)合辦公場(chǎng)地清單 1 小區(qū)內(nèi)未完工的房屋設(shè)施、設(shè)備及聯(lián)合辦公場(chǎng)地的竣工日期 1 其他工程技術(shù)日期 二、業(yè)主及各辦公機(jī)構(gòu)檔案 業(yè)主及各辦公機(jī)構(gòu)詳細(xì)資料登記表 進(jìn)出小區(qū)人員登記表 業(yè)主、各辦公機(jī)構(gòu) 房間的維修檔案 三、裝修檔案 二次裝修申請(qǐng)表、裝修責(zé)任書(shū) 施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表 室內(nèi)設(shè)計(jì)平面圖 裝修竣工圖 四、維修資料 維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄 維修派工單 設(shè)備、設(shè)施巡檢記錄 五、治安交通管理資料 日巡檢記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線 日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄象帶 搬入 /出記錄、突發(fā)事件處理記錄 車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料 六、設(shè)備設(shè)施管理資料（包括消防 ） 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)記錄 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄 設(shè)備分承包檔案 設(shè)備、設(shè)施臺(tái)帳及更新記錄 七、綠化清潔資料 清潔班檢記錄、清潔周檢記錄 綠化工作記錄、綠化周檢記錄 消殺記錄、綠化病蟲(chóng)害檢查記錄 八、青山溪語(yǔ)服務(wù)中心文化資料 文化活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施情況記錄 文化活動(dòng)圖片及錄象記錄 傳媒報(bào)導(dǎo)資料 文化活動(dòng)場(chǎng)所、設(shè)施臺(tái)帳及使用記錄 九、員工管理資料 員工個(gè)人資料、聘用記錄 員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄 員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄 員工晉升、薪金變動(dòng)及內(nèi)務(wù)管理記錄 十、業(yè)主（及各辦公機(jī)構(gòu)）反饋 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 業(yè)主投訴及處理記錄 十一、行政文件資料 青山溪語(yǔ)服務(wù)中心值班及檢查記錄 有關(guān)財(cái)務(wù)記錄（由財(cái)務(wù)人員專職保管） 政府主管部門(mén)文件 順馳物業(yè)公司文件 順馳集團(tuán)有關(guān)文件 內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 第六章 管理指標(biāo)的承諾及采取的措施 為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)服務(wù)中心管理服務(wù)的總體構(gòu)想，依據(jù)國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量目標(biāo)