怎么提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)-wenkub
2024-10-28 13 本頁面
【正文】 立這么一個服務(wù)點，相信會有很好的反響。精細是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美,做到最細致、最具操作性。通過點點滴滴的具體行動,使員工體會到組織的溫暖關(guān)懷,拉近員工與企業(yè)的距離,感到自己是“有組織”可以依托的人,進而有意識地維護組織的利益。公維人員要注意語言和舉止，語言要溫和，所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”，微笑面對他人可以讓別人感到舒心，可以給你帶來收獲贏得別人對你的信任。爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。四、提升物業(yè)公維的品牌影響力。做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對。三、加強公維員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。加強自身服務(wù)意識的培養(yǎng)各部門應(yīng)定期的做出每月培訓學習計劃，并嚴格按照所制定計劃實施，定期檢查員工在工作中所執(zhí)行的情況。二、強化物業(yè)公維管理，加強質(zhì)檢，嚴格考核制度。改善公維服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理公維服務(wù)的生命源泉。要提高企業(yè)自身競爭力，凸顯和鞏固居易國際物業(yè)品牌效應(yīng)。這將是物業(yè)公維長期發(fā)展形成品牌的至關(guān)重要的因素。我們公維以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，為了把員工們的積極性調(diào)動起來，公維領(lǐng)導為激勵公維，擬定了詳盡的周計劃以提高員工的工作熱情。如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，如以下幾點：一、把控細節(jié)，從細節(jié)出發(fā)。服務(wù)從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用。物業(yè)部門管理公維服務(wù)的提高，就必須有嚴密的管理措施，通過有極強工作責任心的從業(yè)人員來實現(xiàn)。通過培養(yǎng)公維思想道德素質(zhì)教育，增強本項目內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身的素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對我們來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應(yīng)。每個物業(yè)服務(wù)型的公維，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。業(yè)內(nèi)人士都知道,物業(yè)管理行業(yè)的員工,主要來自于知識型的高端和體力型的低端。部門領(lǐng)導對公維在力所能及的范圍內(nèi),不遺余力進行幫忙。在日常服務(wù)管理工作中引入物業(yè)公維管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，是物業(yè)公維部不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。準確是指服務(wù)流程設(shè)計要切中要害,分工要清晰明確,具有很強的實用性和針對性。）添置一臺小冰箱（炎炎夏日一杯冰鎮(zhèn)檸檬水會帶來無窮的好感，超越顧客的期待。主要體現(xiàn)在兩個方面，第一是百貨會員價格與其他競爭門店的商品價格差異不大。此外，在會員卡管理中仍然存在一些問題，如在無告知消費者的情況下清零積分、積分無法便捷查詢、升級無法自動生成等。購物對他們來說已不僅僅是單純意義上的購買，他們需要更豐富的精神上的購物享受。通過給現(xiàn)有會員和被推薦的潛在會員提供額外的優(yōu)惠來調(diào)動他們的積極性。第四，提高會員卡“含金量”，萬千百貨應(yīng)堅持定期進行會員調(diào)查，以了解會員需求，提供更個人化的服務(wù)，提供更多元化的非貨幣會員優(yōu)惠，以滿足不同會員的需要，例如: 親子活動、VIP會員專人送貨服務(wù)等。由于越高等級的服務(wù)所需成本越高，對那些不太忠誠的顧客應(yīng)該給予相應(yīng)的處罰。(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在。加強監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。 對項目的考評主要包括整體的工作狀態(tài)、 組織形式 項目自檢/或交叉檢查 項目經(jīng)理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務(wù)質(zhì)量自檢工作, 城市公司月檢城市公司品質(zhì)督查每月至少組織一次對各項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作, 的考評公司項目部依據(jù)日常服務(wù)質(zhì)量的考評,結(jié)合項目的及客戶滿意度調(diào)查等, 其他各項目負責人工作日報,走動式管理,突發(fā)安全事件及重大投訴, 不合格項的整改提升 項目自檢不合格項整改提升辦法, 公司月檢不合格項的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請?zhí)崆耙詴嫘问? 獎罰 品質(zhì)檢查后,對項目相關(guān)責任人的處罰, 直屬管理人員負相關(guān)管理責任的,經(jīng)核實, 申訴 各項目違規(guī)責任人,對考核有異議的, 各項目對品質(zhì)檢查考評結(jié)果有異議的, 經(jīng)與項目部溝通后,仍對考評結(jié)果持異議的,最終的解釋權(quán)歸公司品質(zhì)督導專項小組所有。一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。如果物業(yè)管理企業(yè)對客戶投訴的信息進行分析就會發(fā)現(xiàn)，反映最強烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會在業(yè)主或客戶心中留下難以修復和彌補的創(chuàng)傷。一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動力和城市失業(yè)人員。二是，塑造員工，讓他們學會樹立正確的職業(yè)理念。通過點點滴滴的具體行動，使員工體會到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進而有意識地維護組織的利益。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。有鑒于此，國家 和地方出臺了 《 物業(yè)管理條例 》、《 物業(yè)服務(wù)收費管理辦法 》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運行等進行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠發(fā)展當中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實質(zhì)上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設(shè)備的管理，都必須有章有法。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標。管理的對象是物，包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等等；服務(wù)對象是人，受雇于人、服務(wù)于人。一、服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)管
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