【正文】 方可應(yīng)付自如？ ? 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目銷售定位為中高檔次，我們預(yù)計(jì)置業(yè)對(duì)象應(yīng)該以企事業(yè)單位工作的高級(jí)白領(lǐng)和政府公務(wù)員、學(xué)校教師、醫(yī)生等層次中的中青年人群為主，業(yè)主中也將會(huì)有部分具有一定學(xué)歷的工薪階層。 ? 住宅共有 15 個(gè)單元，全部配有電梯。其戶型設(shè)計(jì)經(jīng)典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密結(jié)合當(dāng)?shù)貪夂竦奈?化底蘊(yùn)、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將“香格里拉”永恒、平和、寧靜的自然原始風(fēng)情與項(xiàng)目的整體氛圍結(jié)合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時(shí)，成就夢(mèng)想與輝煌。 ? 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時(shí)間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍， 并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到創(chuàng)意及全面建議。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理寧波金達(dá)利集團(tuán)開發(fā)的觀邸城市別墅項(xiàng)目，已經(jīng)簽定合同即將正式接管長(zhǎng)宏地產(chǎn)開發(fā)的天緣居城市花園項(xiàng)目，目前共有員工 33 人，其中中級(jí)專業(yè)職稱人員 3 人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，多數(shù)員工擁有大中專 學(xué)歷，所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場(chǎng)等本地或深圳等星級(jí)酒店和名企大型住宅、國(guó)優(yōu)寫字樓項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷。 ? 妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內(nèi)容。麗舍 物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們?cè)诟叨宋飿I(yè)項(xiàng)目的物管心得和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，向金賓士地產(chǎn)提供促進(jìn)銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù) 建議。麗舍業(yè)主們購(gòu)置物業(yè)保值、增值。 我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，目前接管項(xiàng)目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)， 另 有一個(gè)待接管項(xiàng)目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。我們深信，在金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過我們的努力，“ 利嘉物業(yè)”和 “ 香格里拉 在此，我們 鄭重承諾：秉承利嘉物業(yè)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 恭請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱賜教。否則，我公司將保留因此對(duì)我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。 利嘉物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友， 珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求 ， 把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。 ? 利嘉物業(yè)的市場(chǎng)化、經(jīng)營(yíng)型定位與探索以及團(tuán)隊(duì)的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂觀、自信、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、求真、高效、重管理善經(jīng)營(yíng)的工作作風(fēng)。 第一部分 提高項(xiàng)目物業(yè)管理 水平的整體設(shè)想與策劃 第一章 香格里拉 香格里拉?麗舍小區(qū)項(xiàng)目主要概況如下 : 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)概況 ? 項(xiàng)目總規(guī)劃用地 h ㎡ 其中：規(guī)劃建設(shè)用地 h ㎡ 帶征道路用地 ㎡ ? 總建筑面積 75643 ㎡ 其中： 規(guī)劃住宅 62899 ㎡（新數(shù)據(jù)為 65643 ㎡） 規(guī)劃公建 ㎡ 規(guī)劃商業(yè) 768 ㎡ 規(guī)劃地下室 6512 ㎡ 現(xiàn)狀住宅 4460 ㎡ ? 建筑密度 % ? 容積率 ? 居住戶數(shù)約 550 戶 ? 停車位 180 個(gè) 其中：地面停車位 44 個(gè) 地下聽車位 136 個(gè) ? 綠地率 % ? 住宅總建筑面積 62899 ㎡ 建筑結(jié)構(gòu)與配套公共設(shè)施概況 ? 小區(qū)設(shè)主、副出入口各一個(gè)，主入口位于北湖路，副入口位于北湖小路。 ? 小區(qū)其他配套設(shè)施數(shù)據(jù)暫不詳。業(yè)主 素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為項(xiàng)目帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？ ? 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目的 業(yè)主預(yù)計(jì)將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完 善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息， 建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”，自然的環(huán)境融合文化的氣息， 香格里拉?麗舍 真正成為每一個(gè)業(yè)主理想中的 “ Shangrila” 。 我們的管理思路是： ? 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ? 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ? 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ? 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 香格里拉?麗舍 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施 ，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給： 一、 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系 利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看，節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我們將進(jìn)一步結(jié)合 香格里拉?麗舍 的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確 的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。 四、 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 香格里拉?麗舍 周邊緊鄰多個(gè)新近開發(fā)的住宅小區(qū) ，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團(tuán)北湖住宅園、曬金小區(qū)等總建筑面積超過 20萬平方米，周圍還有長(zhǎng)江大學(xué)輕工高職學(xué)校、英華雙語學(xué)校等院校，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的后顧之憂。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而 管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以 保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 一、 管理目標(biāo)承諾 通過我們的管理服務(wù)，我們承諾： 前期階段 ? 成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； ? 降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售。 二、 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承 諾 ? 入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案承諾價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； ? 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費(fèi)用按照 100%標(biāo)準(zhǔn)收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補(bǔ)貼。麗舍物業(yè)管理組織架構(gòu) 香格里拉 ? 香格里拉麗舍管理處組織架構(gòu)圖 主要崗位職責(zé)： ? 管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常管理運(yùn)作。 ? 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報(bào)修工作。麗舍項(xiàng)目全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升利嘉物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示利嘉物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。麗舍物業(yè)管理外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說明： ? 在 香格里拉 ? 香格里拉 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務(wù) 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識(shí)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，就愈早能有序的對(duì)物業(yè)實(shí)體進(jìn)行有效管理 一、 前期介入工作計(jì)劃 如利 嘉物業(yè)如能成為 香格里拉?麗舍 物業(yè)管理商，將根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。 ? 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 ? 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資。 ? 根據(jù)香格里拉?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目之建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計(jì)缺陷，以致物業(yè)公司難以運(yùn)作，業(yè)主怨聲載道。 ? 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。 ? 垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。 ? 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)位置。在香格里拉?麗舍交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如： ? 檢討施工進(jìn)度。 ? 協(xié)助檢查施工質(zhì)量。 ? 訂立規(guī)章制度 在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)設(shè)計(jì)度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。 ? 工作 手冊(cè) 各級(jí)崗位職責(zé)工作手冊(cè) /社區(qū)文化工作手冊(cè) /公共場(chǎng)地工作手冊(cè) /營(yíng)業(yè)文娛場(chǎng)所工作手冊(cè) /房屋整改工作手冊(cè) /空房管理工作手冊(cè) /住戶入住工作手冊(cè) /裝修管理工作手冊(cè) /投訴的接待和處理工作手冊(cè) /住戶意見的征求、評(píng)議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊(cè) /住戶檔案管理工作手冊(cè) /便民服務(wù)實(shí)施工作手冊(cè) /費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款工作手冊(cè) /環(huán)衛(wèi)工作手冊(cè) /綠化工作手冊(cè) /報(bào)修工作手冊(cè) /供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) /給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) /電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) /庫房工作手冊(cè) /突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊(cè) /勤務(wù)工作手冊(cè) /安全工作手冊(cè) /門衛(wèi) 工作手冊(cè) /巡邏工作手冊(cè) /ISO9001： 2000 認(rèn)證規(guī)劃 /爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 ? 質(zhì)量記錄： 因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略 ? 前期員工培訓(xùn) ? 在 香格里拉?麗舍 物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時(shí)間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。 ? 我們還將于物業(yè)入伙后每 6 個(gè)月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主臨時(shí)公約》、《業(yè)主手冊(cè)》等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《客戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代 辦服務(wù)委托書》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。 ? 其中尤為重要 的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好《裝修申報(bào)表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動(dòng)用明火許可證》、《安全責(zé)任書》等書面資料，客戶服務(wù)人員會(huì)將《施工人員登記表》復(fù)印件交安全護(hù)衛(wèi)主管；安全護(hù)衛(wèi)巡崗