【正文】 方可應付自如？ ? 香格里拉?麗舍 項目銷售定位為中高檔次，我們預計置業(yè)對象應該以企事業(yè)單位工作的高級白領和政府公務員、學校教師、醫(yī)生等層次中的中青年人群為主，業(yè)主中也將會有部分具有一定學歷的工薪階層。 ? 住宅共有 15 個單元，全部配有電梯。其戶型設計經(jīng)典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密結(jié)合當?shù)貪夂竦奈?化底蘊、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將“香格里拉”永恒、平和、寧靜的自然原始風情與項目的整體氛圍結(jié)合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時，成就夢想與輝煌。 ? 成熟、專業(yè)的服務資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務隊伍， 并透過有系統(tǒng)的培訓及標準化的規(guī)章流程，使管理服務有序開展。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理寧波金達利集團開發(fā)的觀邸城市別墅項目，已經(jīng)簽定合同即將正式接管長宏地產(chǎn)開發(fā)的天緣居城市花園項目，目前共有員工 33 人，其中中級專業(yè)職稱人員 3 人，所有管理人員均持有建設部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，多數(shù)員工擁有大中專 學歷，所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳等星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)寫字樓項目多年工作經(jīng)歷。 ? 妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內(nèi)容。麗舍 物業(yè)管理的相關接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實際需要，向金賓士地產(chǎn)提供促進銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務 建議。麗舍業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。 我公司是一家新興的物業(yè)管理服務企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，目前接管項目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)， 另 有一個待接管項目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。我們深信，在金賓士地產(chǎn)公司領導支持和關心下，通過我們的努力，“ 利嘉物業(yè)”和 “ 香格里拉 在此，我們 鄭重承諾：秉承利嘉物業(yè)“服務創(chuàng)造價值 恭請各位領導在百忙之中細閱賜教。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權。 利嘉物業(yè)秉承“服務創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友， 珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求 ， 把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎。 ? 利嘉物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團隊的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂觀、自信、團結(jié)、務實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風。 第一部分 提高項目物業(yè)管理 水平的整體設想與策劃 第一章 香格里拉 香格里拉?麗舍小區(qū)項目主要概況如下 : 主要經(jīng)濟指標概況 ? 項目總規(guī)劃用地 h ㎡ 其中：規(guī)劃建設用地 h ㎡ 帶征道路用地 ㎡ ? 總建筑面積 75643 ㎡ 其中： 規(guī)劃住宅 62899 ㎡（新數(shù)據(jù)為 65643 ㎡） 規(guī)劃公建 ㎡ 規(guī)劃商業(yè) 768 ㎡ 規(guī)劃地下室 6512 ㎡ 現(xiàn)狀住宅 4460 ㎡ ? 建筑密度 % ? 容積率 ? 居住戶數(shù)約 550 戶 ? 停車位 180 個 其中：地面停車位 44 個 地下聽車位 136 個 ? 綠地率 % ? 住宅總建筑面積 62899 ㎡ 建筑結(jié)構與配套公共設施概況 ? 小區(qū)設主、副出入口各一個，主入口位于北湖路，副入口位于北湖小路。 ? 小區(qū)其他配套設施數(shù)據(jù)暫不詳。業(yè)主 素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構必將為項目帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？ ? 香格里拉?麗舍 項目的 業(yè)主預計將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品。 我們提出構建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完 善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息， 建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”，自然的環(huán)境融合文化的氣息， 香格里拉?麗舍 真正成為每一個業(yè)主理想中的 “ Shangrila” 。 我們的管理思路是： ? 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ? 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ? 強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ? 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ? 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務措施 結(jié)合 香格里拉?麗舍 物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施 ，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品按照預設標準的供給： 一、 導入適用和完善的質(zhì)量管理體系 利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我們將進一步結(jié)合 香格里拉?麗舍 的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確 的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務。 四、 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 香格里拉?麗舍 周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū) ，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團北湖住宅園、曬金小區(qū)等總建筑面積超過 20萬平方米，周圍還有長江大學輕工高職學校、英華雙語學校等院校，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。我們深信：只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的后顧之憂。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而 管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。根據(jù)我們對高層樓宇的管理經(jīng)驗，我們將香格里拉?麗舍共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以 保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產(chǎn)品。 第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾 一、 管理目標承諾 通過我們的管理服務，我們承諾： 前期階段 ? 成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； ? 降低開發(fā)商的建設成本，促進樓盤的銷售。 二、 經(jīng)營指標承 諾 ? 入伙三年內(nèi)：管理服務費標準不調(diào)整，按本方案承諾價格標準執(zhí)行； ? 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費用按照 100%標準收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補貼。麗舍物業(yè)管理組織架構 香格里拉 ? 香格里拉麗舍管理處組織架構圖 主要崗位職責： ? 管理處經(jīng)理全權負責項目日常管理運作。 ? 設備主管的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報修工作。麗舍項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升利嘉物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示利嘉物業(yè)管理公司風采的團隊。麗舍物業(yè)管理外部溝通導向圖 外部溝通導向圖說明： ? 在 香格里拉 ? 香格里拉 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識項目現(xiàn)場，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理 一、 前期介入工作計劃 如利 嘉物業(yè)如能成為 香格里拉?麗舍 物業(yè)管理商，將根據(jù)項目施工進度，制訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎。 ? 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 ? 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資。 ? 根據(jù)香格里拉?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項目之建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆設計缺陷，以致物業(yè)公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。 ? 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。 ? 垃圾房設立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。 ? 預留家用空調(diào)穿墻孔和室外機位置。在香格里拉?麗舍交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如： ? 檢討施工進度。 ? 協(xié)助檢查施工質(zhì)量。 ? 訂立規(guī)章制度 在對物業(yè)實施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)設計度身定制管理模式，制訂相應的規(guī)章及草擬有關文件、印制各種證件，以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作，以便有序地對物業(yè)進行管理。 ? 工作 手冊 各級崗位職責工作手冊 /社區(qū)文化工作手冊 /公共場地工作手冊 /營業(yè)文娛場所工作手冊 /房屋整改工作手冊 /空房管理工作手冊 /住戶入住工作手冊 /裝修管理工作手冊 /投訴的接待和處理工作手冊 /住戶意見的征求、評議以及服務的定期回訪工作手冊 /住戶檔案管理工作手冊 /便民服務實施工作手冊 /費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊 /環(huán)衛(wèi)工作手冊 /綠化工作手冊 /報修工作手冊 /供配電設施設備工作手冊 /給排水設施設備工作手冊 /電梯設施設備工作手冊 /庫房工作手冊 /突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 /勤務工作手冊 /安全工作手冊 /門衛(wèi) 工作手冊 /巡邏工作手冊 /ISO9001： 2000 認證規(guī)劃 /爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 ? 質(zhì)量記錄： 因數(shù)量達幾百份，此處省略 ? 前期員工培訓 ? 在 香格里拉?麗舍 物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。 ? 我們還將于物業(yè)入伙后每 6 個月，安排重溫培訓班，使員工服務素質(zhì)保持公司規(guī)定標準。同時協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主臨時公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《客戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代 辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。 ? 其中尤為重要 的工作就是裝修管理，按公司標準向業(yè)主做好解釋工作，并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料，客戶服務人員會將《施工人員登記表》復印件交安全護衛(wèi)主管；安全護衛(wèi)巡崗