【正文】 我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。 2人 備注 1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng) 公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明； 3． 有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。 1人 合計 7人 四、 作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 序號 崗位設(shè)置 要求與配置說明 配置人數(shù) 1 安全護衛(wèi)隊長 退伍軍人、 35歲以下， 1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷 1人 2 安全護衛(wèi)員 要求身高 170CM， 35歲以下，退伍軍人優(yōu)先。 1人 4 客戶主管 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào) 處理能力，從事物業(yè)管理 1年以上。 二、 管理處人員配備 根據(jù)香格里拉?麗舍的規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈和住宅小區(qū)的經(jīng)驗，擬在香格里拉?麗舍管理處配備各類管理服務(wù)人員33 人、其中管理人員 7 人（未包含支持銷售的人員）。 3. 環(huán)境部 環(huán)境部是香格里拉?麗舍 物業(yè)管理處 服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)香格里拉?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用 外包方式承包給專業(yè)綠化公司負(fù)責(zé)提供服務(wù)）。是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營管理、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化氛圍營造管理、業(yè)主服務(wù)的綜合部門，是香格里拉?麗舍管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體的費用額度根據(jù)最終協(xié)議的工作量按照本原則計取。 同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂； ? 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)購房看房客戶的迎送工作； ? 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務(wù)。 四、 提供有形展示 在 銷售現(xiàn)場，我們將提供利嘉物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安全護衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。為了配合 香格里拉?麗舍 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、 提供物業(yè)管理咨詢 香格里拉?麗舍 公開發(fā)售后，我們可派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出 的問題給予解答。建議在銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。麗舍 銷售過程中導(dǎo)入 CRM，建立起完善的客戶檔案，定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢和服務(wù)，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展，我們致力于協(xié)助開發(fā)商讓每一個老業(yè)主都成為本項目的義務(wù)銷售員。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。麗舍 銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，容易獲取客戶信任。 三、 招聘中年銷售人員 購房者與銷售員面對面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的 銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保 證顯得舉足輕重。麗舍 和 “ Shangrila”的生活方式深入人心 ，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。麗舍 的亮點，必將成為吸引潛在客戶的第一印象。麗舍作為荊州本地目前唯一的純電梯高層住宅小區(qū)，項目特點既有優(yōu)勢又有挑戰(zhàn)。物業(yè)公司對所配備的物資享有使用權(quán)，如我公司能夠承接本項目前期物業(yè)管理服務(wù)，我們將盡可能節(jié) 約開辦費用， 并免收前期物業(yè)管理服務(wù)中的房屋驗收及交房和協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行的房屋售后返修服務(wù)費用 ，以作回報。 第三章 物資裝備計劃 利嘉 物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置 香格里拉向業(yè)主交付填寫的資料有：《客戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受。亦可根椐貴司需要，安排高級管理層人員赴沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進(jìn)的管理方式及理念。 ? 質(zhì)量手冊及程序文件 質(zhì)量手冊 /文件控制程序文件 /質(zhì)量記錄程序文件 /管理評審程序文件 /人力資源程序文件 /合同評審程序文件 /物業(yè)接管程序文件 /服務(wù)設(shè)計開發(fā)程序文件 /采購程序文件 /入住管理程序文件 /內(nèi)部審核程序文件 /不合格程序文件 /數(shù)據(jù)分析程序文件 /糾正防措施程序文件 等。 ? 緊隨竣工驗收同步開展物業(yè)驗收工作。 ? 對今后不便養(yǎng)護和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護的重點記錄。 我們從增加銷售賣點、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會發(fā)展趨勢，建議香格里拉?麗舍提供以下智能小區(qū)的基本功能配置： 序號 項目 子系統(tǒng) 一 SA 安全自動化 公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 周界圍墻及重點部位紅外聯(lián)動報警系統(tǒng) 集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng) 電子巡更管理系統(tǒng) 電梯監(jiān)控及緊急對講系統(tǒng) 居家智能化三防系統(tǒng) 通訊對講聯(lián)絡(luò) 及社區(qū)緊急求助系統(tǒng) 道路交通管制系統(tǒng) 高層緩降救生系統(tǒng) 二 CA 通訊自動化 電話通訊系統(tǒng) 綜合布線系統(tǒng) 社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 綜合集成管理系統(tǒng) 光纖電視接收系統(tǒng) 衛(wèi)星電視接收系統(tǒng) 三 MA 管理自動化 一卡通管理系統(tǒng) 車庫自動化管理系統(tǒng) 園區(qū)電子公告牌系統(tǒng) 園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng) 系統(tǒng)集成 ? 跟進(jìn)施工過程，保證順利交接 為了保證日后管理工作順利開展，必須對香格里拉 ?麗舍進(jìn)行全面的了解，如果物業(yè)管理人員在香格里拉?麗舍交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。 ? 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 ? 公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 ? 圍墻和大門設(shè)置。在以往許多項目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經(jīng)驗的物業(yè)管理 公司有更深刻理解。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。 ? 對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。 ? 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培 訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。各種物業(yè)管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。 ? 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各 類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。麗舍 管理處，全面負(fù)責(zé)項目物業(yè)管理工作。 創(chuàng) 建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D 日 常 管 理 社 區(qū) 文 化 滿意度 調(diào) 查 企業(yè)文化導(dǎo)入 培 訓(xùn) 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與業(yè)主開發(fā)商 與周邊單位 與 居 委 會 與 派 出 所 與主管部門 服務(wù)價值鏈 服務(wù)價值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意機制 互動服務(wù)鏈 四、 香格里拉 三、 創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈 圍繞我公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在本項目采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營 管理模式，如中標(biāo)后我公司將在香格里拉 ? 客戶助理（小區(qū)管理員）的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 香格里拉麗舍管理處各崗位所需人力資源配置實行利嘉物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 二、 香格里拉 總體指標(biāo) ? 滿意度指數(shù) 90%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 分類指標(biāo) ? 管理處設(shè)專線 24 小時受理客戶服務(wù)需求； ? 客戶接待時間： 365天 8:3020:00； ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%， ? 檔案完整率達(dá)到 100%； ? 維修及時率達(dá)到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； ? 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率 達(dá)到 100%； ? 有效投訴處理率 100％，投訴人簽字滿意率 95％以上； ? 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； ? 綠化存活率達(dá)到 98%以上； ? 清潔管理無盲點， ? 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； ? 道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行 24 小時安全護衛(wèi)立崗服務(wù)。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。利嘉物業(yè)管理公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。 在香格里拉?麗舍的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。同時，根據(jù)不同層次 業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝 修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。為此，在香格里 拉?麗舍 我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。我們冀望在 香格里拉?麗舍 的 管理服務(wù)中占領(lǐng)先機，配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格里拉?麗舍的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立 香格里拉?麗舍社區(qū) 網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù)，著力實 現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量 交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。 二、 實 施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制 物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對 香格里拉?麗舍 的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。 二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。我們的設(shè)想是： －、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 在內(nèi)部管理上我們 強調(diào) 員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。我們設(shè)想，未來 香格里拉?麗舍項目的業(yè)主 對于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以 及其融合度都應(yīng)該有很高的要求，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。物業(yè)管理企業(yè)采用何種管理方式 ，