【正文】 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 香格里拉?麗舍 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施 ，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給： 一、 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系 利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在香格里拉?麗舍物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)香格里拉?麗舍項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 二、 實(shí) 施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制 物業(yè)管理是市場活動(dòng)，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。利嘉物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì) 量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合 香格里拉?麗舍 的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確 的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。 三、 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的 提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 四、 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 香格里拉?麗舍 周邊緊鄰多個(gè)新近開發(fā)的住宅小區(qū) ，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團(tuán)北湖住宅園、曬金小區(qū)等總建筑面積超過 20萬平方米，周圍還有長江大學(xué)輕工高職學(xué)校、英華雙語學(xué)校等院校，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。香格里拉?麗舍與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。 五、 建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT產(chǎn)業(yè)的 迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在 香格里拉?麗舍 的 管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī)，配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格里拉?麗舍的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，我們擬逐步建立 香格里拉?麗舍社區(qū) 網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新，并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù)，著力實(shí) 現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量 交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。 六、 倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在香格里 拉?麗舍 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。 我們通過按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理 的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。 七、 提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝 修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在香格里拉?麗舍的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3～ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次 業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的后顧之憂。 八、 采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項(xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們 將一如既往的在香格里拉?麗舍推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式，并以“首問負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。 在香格里拉?麗舍的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而 管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作， 365 24 小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為香格里 拉?麗舍的業(yè)主提供 “一站式無憂” 物業(yè)管理服務(wù)。 九、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 高層住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以 保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 在香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十、 管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變 ，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。利嘉物業(yè)管理公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng) 工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾 一、 管理目標(biāo)承諾 通過我們的管理服務(wù)，我們承諾： 前期階段 ? 成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； ? 降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售。 合同階段 ? 在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。 ? 正式接管一年內(nèi)通過“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評； ? 正式接管兩年內(nèi)通過“湖北省物業(yè) 管理示范小區(qū)”的考評； ? 正式接管三年內(nèi)通過“全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)” 的考評。 總體指標(biāo) ? 滿意度指數(shù) 90%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 分類指標(biāo) ? 管理處設(shè)專線 24 小時(shí)受理客戶服務(wù)需求； ? 客戶接待時(shí)間： 365天 8:3020:00； ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%， ? 檔案完整率達(dá)到 100%； ? 維修及時(shí)率達(dá)到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； ? 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率 達(dá)到 100%； ? 有效投訴處理率 100％，投訴人簽字滿意率 95％以上； ? 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； ? 綠化存活率達(dá)到 98%以上； ? 清潔管理無盲點(diǎn)， ? 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； ? 道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行 24 小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。 二、 經(jīng)營指標(biāo)承 諾 ? 入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案承諾價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； ? 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費(fèi)用按照 100%標(biāo)準(zhǔn)收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補(bǔ)貼。 第二部分 管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、 管理模式 利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項(xiàng)目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)金賓士地產(chǎn)對 香格里拉麗舍 的客戶定位，綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項(xiàng)目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化” 經(jīng)營管理模式。 二、 香格里拉麗舍物業(yè)管理組織架構(gòu) 香格里拉麗舍管理處組織架構(gòu)描述 ? 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé) 制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 ? 香格里拉麗舍管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行利嘉物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 ? 香格里拉麗舍管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少述職 后臺 前臺 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權(quán) 考核 提供 服務(wù) 接受信息 信息 反饋 反饋 延伸服務(wù)產(chǎn)品 滿足 需求 客戶 服務(wù)中心 業(yè) 主 核心服務(wù)產(chǎn)品