【正文】 部清潔，指甲內(nèi)不得存有污垢。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。詢問(wèn)客戶購(gòu)房后的感覺(jué)并盡可能提供相應(yīng)幫助。準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的填寫(xiě)《客戶基礎(chǔ)資料表》、《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》、《商品房買賣契約》等文件。計(jì)算相關(guān)房款、應(yīng)繳納稅費(fèi)，指導(dǎo)客戶進(jìn)行購(gòu)房資金安排。第2條服務(wù)規(guī)范：（一）售前服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接待、電話咨詢解答，須靈活介紹樓盤相關(guān)情況，準(zhǔn)確、快捷傳達(dá)樓盤信息。（十六）置業(yè)顧問(wèn)簽錯(cuò)認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無(wú)法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。如置業(yè)顧問(wèn)相互調(diào)班須經(jīng)銷售組長(zhǎng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理同意。（十一）工作時(shí)間禁止在案場(chǎng)前臺(tái)吸煙、吃零食；接聽(tīng)或打私人電話時(shí)間不得超過(guò)三分鐘；午休時(shí)如有客戶來(lái)訪，午休人員須起身。（七）在開(kāi)發(fā)公司同意的前提下，帶客戶實(shí)地參觀樣板房、工地現(xiàn)場(chǎng)或樓宇結(jié)構(gòu)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)自己及客戶必須配戴安全帽，須走在客戶的前面進(jìn)行帶路，為客戶開(kāi)關(guān)門，并提醒客戶注意安全。至沙盤區(qū)喊“客戶到”，全體置業(yè)顧問(wèn)回應(yīng)“歡迎參觀”。第一篇：案場(chǎng)行為規(guī)章制度第一章行為規(guī)范第1條 操作規(guī)范（一）現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)須穿著案場(chǎng)的統(tǒng)一工作制服，儀表整潔，佩戴工作銘牌，否則當(dāng)日不得上崗。（四）接聽(tīng)電話的招呼語(yǔ)為“您好!(早上好，下午好，晚上好)，并報(bào)上樓盤名稱”。（八）嚴(yán)禁說(shuō)臟話、粗話，任何情況下不得與客戶爭(zhēng)吵，更不得辱罵客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理直至解聘。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)不得在前臺(tái)休息。（十三）考勤表和請(qǐng)假單由銷售組長(zhǎng)簽字后交案場(chǎng)經(jīng)理查核。（十七）一房?jī)少u，產(chǎn)生不良影響，視情節(jié)輕重給予處罰。準(zhǔn)確了解客戶需求，并依此為客戶購(gòu)房提出專業(yè)建議。提供購(gòu)房相關(guān)資料，出示相關(guān)法律、法規(guī)文件。及時(shí)通知并協(xié)助客戶提供辦理房地產(chǎn)相關(guān)手續(xù)所應(yīng)提供的資料、文件等。通過(guò)信息、電話等方式與老客戶保持聯(lián)系。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。置業(yè)顧問(wèn)需保持工作服的整潔，皮鞋擦拭干凈。第3條置業(yè)顧問(wèn)首次接待客戶時(shí)必須詢問(wèn)是否之前參觀過(guò)本樓盤，與哪位置業(yè)顧問(wèn)接洽過(guò)。第6條置業(yè)顧問(wèn)在進(jìn)行客戶接待工作時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)客戶親自填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》相關(guān)內(nèi)容，然后本人在《來(lái)訪客戶登記表》上簽名，及時(shí)上交給案場(chǎng)客服，由案場(chǎng)客服進(jìn)行統(tǒng)一記錄。第8條置業(yè)顧問(wèn)在工作遇到困難時(shí)，案場(chǎng)經(jīng)理、銷售組長(zhǎng)及其他置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)助。（四）集團(tuán)、集體購(gòu)房客戶由部門領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行確認(rèn)。第10條案場(chǎng)決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：（一）第一接觸點(diǎn)的原則（包括客戶和電話客戶）原則上哪一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)首先接觸該客戶（必須在來(lái)訪客戶登記本上有登記的），該客戶應(yīng)被其所有。任何置業(yè)顧問(wèn)不得因不是自己的客戶而怠慢。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找置業(yè)顧問(wèn)A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。但客戶資源中不乏猶豫型客戶，成交過(guò)程較慢，這類客戶在三個(gè)月后重新登記的，登記表須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，該置業(yè)顧問(wèn)才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。第2條 設(shè)備管理職責(zé)：（一）設(shè)備的日常管理和保養(yǎng)；（二）愛(ài)護(hù)設(shè)備，按使用操作規(guī)程使用設(shè)備；（三）堅(jiān)持原則，不得違反規(guī)定將設(shè)備交他人操作使用、不得使用設(shè)備干私活；（四）保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生，注意及時(shí)斷電，保障安全；（五）違章操作，管理失職造成損失由管理員承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；（六）設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)，及時(shí)向管理中心反映；（七）設(shè)備維修時(shí)，管理員必須始終在場(chǎng)。第四章幾項(xiàng)日常工作第1條 有計(jì)劃、有準(zhǔn)備的對(duì)老客戶進(jìn)行跟蹤、訪問(wèn)并對(duì)訪問(wèn)狀況留下記錄。第5條 以一切可能的方式給同事配合與幫助，促成現(xiàn)場(chǎng)熱烈的銷售氣氛。第2條公司對(duì)員工考勤遲到早退現(xiàn)象按如下規(guī)定管理：（一）超過(guò)五分鐘到達(dá)者作遲到論；（二）逾時(shí)半小時(shí)到達(dá)者作事假論；（三）早退五分鐘作早退論，早退五分鐘至半小時(shí)者作事假論；（四）遲到每次扣款20元，早退每次扣款20元； 第3條請(qǐng)假（一）須提前填寫(xiě)請(qǐng)假單，報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。（四）請(qǐng)假者有義務(wù)將手中工作交待給案場(chǎng)經(jīng)理或組內(nèi)同事，接受交待工作者有責(zé)任協(xié)助請(qǐng)假者完成工作，不能因?yàn)閭€(gè)人請(qǐng)假問(wèn)題影響公司整體工作流程。加班調(diào)休由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際工作需要安排，原則上調(diào)休須在兩個(gè)月內(nèi)休完，超過(guò)兩個(gè)月的加班調(diào)休自動(dòng)作廢。對(duì)于屢次違反公司勞動(dòng)紀(jì)律的行為，公司將對(duì)其發(fā)出書(shū)面警告，收到公司書(shū)面警告兩次以上（含兩次）者，公司有權(quán)與其立即解除勞動(dòng)合同，并不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。遞上有刀刃或尖頭的物品時(shí)應(yīng)注意刀刃或尖頭不要指向?qū)Ψ?。向客戶示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。銷售主管帶頭遵守銷售部各項(xiàng)管理規(guī)定，起到表率作用；配合銷售經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律監(jiān)督工作；向銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，并提出解決方案；在現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的示意下與開(kāi)發(fā)商溝通；配合銷售經(jīng)理做好新入職員工的培訓(xùn)工作；在銷售經(jīng)理的示意下，幫助其它銷售人員的完成成交工作。外出須填寫(xiě)外出登記。銷售人員請(qǐng)假在一天內(nèi)由銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)，并填《請(qǐng)（休）假申請(qǐng)表》報(bào)銷售經(jīng)理，一天以上須經(jīng)人事部批準(zhǔn)，不得由他人代假或事后補(bǔ)假；假單最遲于請(qǐng)假后第二天中午前送至銷售經(jīng)理處。私自換班者二人均按曠工處理。頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或前衛(wèi)的發(fā)型。女性的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜。手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)1毫米，女性不超過(guò)2毫米，雙手保持清潔。衣服要燙平整，不能有污垢。任何上級(jí)安排的工作未按時(shí)完成或出現(xiàn)錯(cuò)誤，開(kāi)違紀(jì)罰單一張。上班時(shí)不得打瞌睡。若需外出用餐，時(shí)間不得超過(guò)40分鐘，并通知案場(chǎng)銷售經(jīng)理。1上班時(shí)間嚴(yán)禁撥打聲訊電話。1至談判桌邊，要拉開(kāi)椅子請(qǐng)客戶先行就座。2客戶離開(kāi)后及時(shí)清理談判桌并將桌椅歸位。2不得私自撕毀或留存作廢認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)。2在走廊行走時(shí)，一般不輕易超過(guò)前面的客戶。3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。3銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹（除得到邀請(qǐng)）。不在現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的未成交老客戶回訪或補(bǔ)定：由最后一位接待客戶的同事進(jìn)行義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)。將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項(xiàng)目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處不得欺瞞客戶，應(yīng)如實(shí)相告。在交談中不得反復(fù)離開(kāi)中斷交談。要全程陪同客戶簽約，認(rèn)真、仔細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，不得私自承諾。1銷售員在接待客戶時(shí)不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得吸煙，不得吃零食。1銷售人員在陪同客戶參觀工地時(shí)，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵。1客戶收取的定金或房款要直接交予開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員，不得私自保管。2全體銷售人員應(yīng)熟知項(xiàng)目銷售過(guò)程中的任何細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照銷售培訓(xùn)資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價(jià)格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議，將停止接待客戶并參加學(xué)習(xí)，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核后重新上崗。講話聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，避免口音、禁用方言。（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來(lái)接聽(tīng)，不準(zhǔn)大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動(dòng)幫助解決問(wèn)題，如解決不了的，留下來(lái)電人的姓名與電話，及時(shí)與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語(yǔ)如“請(qǐng)您稍等”“有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。接聽(tīng)熱線電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，可婉言：“對(duì)不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來(lái)電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。那么業(yè)務(wù)人員在談話結(jié)束前應(yīng)再次請(qǐng)求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式。態(tài)度惡劣或敷衍了事。，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復(fù)，并盡量詳細(xì)詢問(wèn)客戶來(lái)源，為策劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內(nèi)容。銷售人員在得到銷售經(jīng)理確認(rèn)后，方可與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，銷售員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；1現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理應(yīng)將銷控結(jié)果向全體銷售人員公布；1銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)，并由銷售經(jīng)理向項(xiàng)目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；1如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無(wú)效，由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任及經(jīng)濟(jì)損失。曠工：未經(jīng)提前請(qǐng)假，私自不來(lái)上班者按曠工處理，曠工一天罰款50元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次將予以除名。外出：?jiǎn)T工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時(shí)間辦理與工作無(wú)關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。每周例會(huì)，每位人員至少提一條工作建議或合理化建議（各方面均可：發(fā)掘客戶、市場(chǎng)分析、接待技巧、管理等）；如被采納，銷售部給予獎(jiǎng)勵(lì)。銷售人員必須嚴(yán)格按照銷控表執(zhí)行銷售，所售房源不得超出銷控表范圍。如接待過(guò)程中，有重要電話打入，銷售人員需向客戶致歉后接聽(tīng)，時(shí)間不得超過(guò)一分鐘?？蛻舻皆L前，即站在售樓部門口做好迎接準(zhǔn)備。在接待客戶前應(yīng)先詢問(wèn)該客戶是否第一次到現(xiàn)場(chǎng)，若是則按正常銷售流程給予熱情接待。客戶不予留下姓名或聯(lián)系方式，第一接待同事記輪序一次，主管則不予確認(rèn)。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面對(duì)客戶，其個(gè)人形象也代表公司形象，服飾的整潔，笑容的甜美，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象。工作人員（包括行政部人員）工作時(shí)間不得飲酒（包括午休時(shí)間），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次處以10元罰款（公司安排的工作餐除外）。接待客戶時(shí)接聽(tīng)手機(jī)、嚼口香糖、吸煙、吹口哨，違者將處以10元罰款。1進(jìn)辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)同意方可進(jìn)入。工作時(shí)間不得著便裝進(jìn)入前臺(tái)，違者每次處以5元罰款。勤剪指甲，指甲邊縫不能藏有臟物，不符合以上要求者每次處以5元罰款。不符合以上要求者每次處以5元罰款。接待完客戶后，要做到人走桌清，及時(shí)收回個(gè)人銷售工具，整理桌面，違者每次處以5元罰款。注：以上所罰錢款將全部作為銷售部公共活動(dòng)基金。銷售主管帶頭遵守銷售部各項(xiàng)管理規(guī)定，起到表率作用；配合銷售經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律監(jiān)督工作；向銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，并提出解決方案；/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公在現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的示意下與公司溝通；配合銷售經(jīng)理做好新入職員工的培訓(xùn)工作；在銷售經(jīng)理的示意下，幫助其它銷售人員的完成成交工作。每天接待客戶順序按簽到順序進(jìn)行輪位，當(dāng)天未輪到者第二天不補(bǔ)。如遇病假需在上班前告知主管經(jīng)理，事后補(bǔ)交病假單；調(diào)休需提前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)休。頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或前衛(wèi)的發(fā)型。女性的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜。手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)1毫米，女性不超過(guò)2毫米，雙手保持清潔。衣服要燙平整，不能有污垢。任何上級(jí)安排的工作未按時(shí)完成或出現(xiàn)錯(cuò)誤，開(kāi)違紀(jì)罰單一張。上班時(shí)不得打瞌睡。若需外出用餐，時(shí)間不得超過(guò)40分鐘，并通知案場(chǎng)銷售經(jīng)理。1上班時(shí)間嚴(yán)禁撥打聲訊電話。1至談判桌邊，要拉開(kāi)椅子請(qǐng)客戶先行就座。2客戶離開(kāi)后及時(shí)清理談判桌并將桌椅歸位。2不得私自撕毀或留存作廢認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)。2在走廊行走時(shí)，一般不輕易超過(guò)前面的客