iso9000管理資料大全24個doc服務(wù)質(zhì)量要素及細分-wenkub
2023-07-24 14:46:48 本頁面
【正文】 ④向消費者保證能解決問題。 ①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)； ②接受服務(wù)所等待的時間不長； ③運營的時間便利； ④服務(wù)設(shè)備安置地點便利。 ①及時服務(wù)； ②即刻辦理郵購； ③迅速回復(fù)消費者打來的電話； ④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 文 件 名 服務(wù)質(zhì)量要素及細分 電子文件編碼 FWZL003 頁 碼 41 ●服務(wù)質(zhì)量的要素 美國的服務(wù)專家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡稱 PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種： （ 1）可靠性：包括績效與可信性的一致。 （ 3）能 力：掌握所需技能和知識的努力。 （ 5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 （ 7）可信度：真正、信任、誠實和心中想著消費者的利益。 （ 9）理解：盡力去理解消費者
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