iso9000管理資料大全24個doc服務(wù)質(zhì)量要素及細分(更新版)
【正文】 （ 3）服務(wù)質(zhì)量和競爭力 在 日趨激烈的商業(yè)競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)的成敗。一個優(yōu)良的質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)是一個適合機構(gòu)本身的系統(tǒng)。比如： —— 飯店服務(wù)人員上菜時的動作； —— 旅館服務(wù)人員結(jié)賬時的態(tài)度； —— 銀行辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境； —— 商場接受質(zhì)量投訴時的方式； —— 服務(wù)完成后的后續(xù)跟進動作。 （ 8）安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。 （ 4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 ①公司第一次服務(wù)要及時、準(zhǔn)確地完成； ②準(zhǔn)確結(jié)賬； ③保持好的記錄； ④在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。 ①考慮消費者的利益； ②公共接觸人員外表的干凈、整潔。 ①了解消費者的特殊需求； ②提供個別關(guān)心； ③認識老主顧。如果低于預(yù)期質(zhì)量，則說明服務(wù)未達到預(yù)期要求，將來從這位個體發(fā)出的口碑將是負值
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