iso9000管理資料大全24個(gè)doc服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理(更新版)
【正文】 63 ①人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要的部分； ——在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨(dú)立地、隨機(jī)地、直接面對(duì)各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受； ——情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對(duì)服務(wù)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論； ——服務(wù)的所有無形成分往往是由人決定的； ——顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù)的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)對(duì)人的因素給予高度的重視， 這包括： ； ； ； 。 文 件 名 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 電子文件編碼 FWZL004 頁 碼 61 ● “滿足顧客的需要 ”是服務(wù)業(yè)的目的 （ 1）服務(wù)業(yè)的目的 ①滿足社會(huì)的需要； ②滿足顧客的需要； ③獲得自身的發(fā)展和應(yīng)有的效益。 （ 3）服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求與服務(wù)特性 ①服務(wù)特性是對(duì)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求的表述； ②服務(wù)提供特性就是對(duì)各服務(wù)過程質(zhì)量要求的表述。 ——一些特定的服務(wù)項(xiàng)目（如培訓(xùn)、娛樂場(chǎng)等）需要顧客的參與和配合。 （ 7）餐飲業(yè) 保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適、衛(wèi)生、服務(wù)熱情，收費(fèi)合理等。保證公用設(shè)施和私用設(shè)施的維修質(zhì)量（物業(yè)管理）。
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