iso9000管理資料大全24個doc服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-08-18 14:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ①人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要的部分； ——在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨立地、隨機地、直接面對各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受； ——情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對服務(wù)結(jié)果的主觀評價決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論； ——服務(wù)的所有無形成分往往是由人決定的； ——顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù)的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時，應(yīng)對人的因素給予高度的重視， 這包括： ； ； ； 。 ②運用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的； ——在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達到； ——過程的控制對達到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的； ——服務(wù)業(yè)需要通過運用結(jié)構(gòu)化的嚴密的質(zhì)量體系原則對過程實施控制，才能達到質(zhì)量體系的目標。 ③在服務(wù)提供時采取補救措施是可能的； ——顧客評定任何不合格常常是 直接的。 文 件 名 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 電子文件編碼 FWZL004 頁 碼 64 ——不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。 ——服務(wù)人員及時采取對不合格服務(wù)的補救措施是挽
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