iso9000管理資料大全24個(gè)doc服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2024-08-18 14:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ①人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要的部分； ——在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨(dú)立地、隨機(jī)地、直接面對各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受； ——情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對服務(wù)結(jié)果的主觀評價(jià)決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論； ——服務(wù)的所有無形成分往往是由人決定的； ——顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù)的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)對人的因素給予高度的重視， 這包括： ； ； ； 。 ②運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的； ——在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到； ——過程的控制對達(dá)到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的； ——服務(wù)業(yè)需要通過運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的嚴(yán)密的質(zhì)量體系原則對過程實(shí)施控制，才能達(dá)到質(zhì)量體系的目標(biāo)。 ③在服務(wù)提供時(shí)采取補(bǔ)救措施是可能的； ——顧客評定任何不合格常常是 直接的。 文 件 名 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 電子文件編碼 FWZL004 頁 碼 64 ——不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。 ——服務(wù)人員及時(shí)采取對不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施是挽
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