iso9000管理資料大全24個(gè)doc服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分(存儲版)
【正文】 某個(gè)服務(wù)組織的整體服務(wù)質(zhì)量是：個(gè)體感觀質(zhì)量的綜合和信息質(zhì)量的集合。 。如果評價(jià)達(dá)到或高于預(yù)期質(zhì)量，則說明基本達(dá)到了服務(wù)要求。 （ 9）理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。 （ 5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 文 件 名 服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分 電子文件編碼 FWZL003 頁 碼 41 ●服務(wù)質(zhì)量的要素 美國的服務(wù)專家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡稱 PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種： （ 1）可靠性：包括績效與可信性的一致。 ①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)； ②接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長； ③運(yùn)營的時(shí)間便利； ④服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。 ①身體上的安全； ②財(cái)政上的安全； ③信任程度。 （ 2）
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