iso9000管理資料大全24個(gè)doc服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分(留存版)
【正文】 務(wù)設(shè)施中的其他東西。一個(gè)優(yōu)良的質(zhì)量管理系統(tǒng)，可使機(jī)構(gòu)有信心展示其效率，故可容許顧客審核質(zhì)量管理系統(tǒng)，并讓第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)審核及認(rèn)可其質(zhì)量管理系統(tǒng)。 ①身體上的安全； ②財(cái)政上的安全； ③信任程度。 文 件 名 服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分 電子文件編碼 FWZL003 頁 碼 41 ●服務(wù)質(zhì)量的要素 美國的服務(wù)專家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡稱 PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種： （ 1）可靠性：包括績效與可信性的一致。 （ 9）理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。 。 （ 10）有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面。 （ 2）響應(yīng)：員工樂意或隨時(shí)提供服務(wù)。 ①公司名稱； ②公司聲譽(yù)； ③接觸顧客人員的個(gè)人特征； ④
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