【正文】 零售業(yè) 商品質(zhì)量可靠，購物環(huán)境便于選購，購物快捷，價(jià)格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價(jià)，商品介紹真實(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。 （ 3）無形的需要諸如：服務(wù)熱情、周到；守信譽(yù)；聯(lián)絡(luò)方便；快捷、準(zhǔn)時(shí)；服務(wù)規(guī)范、尊重顧客；安全等?？头渴孢m、衛(wèi)生（飯店）。 ——服務(wù)人員及時(shí)采取對(duì)不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施是挽回?fù)p失、減少顧客不滿意程度的有效方法。 （ 4）顧客需要的產(chǎn)生 ①對(duì)組織而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的服務(wù)支援或補(bǔ)充； ②對(duì)個(gè)人而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂、健康、交往、學(xué)習(xí)等方面需要的支援或補(bǔ)充； ③服務(wù)的需要客觀存在的； ④一些服務(wù)往往需要開發(fā)。 （ 3）飯店 客房舒適、衛(wèi)生，價(jià)格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等。 ●對(duì)顧客需要的屬性的歸納 （ 1）上列顧客需要可按屬性歸納為與服務(wù)和有形產(chǎn)品質(zhì)量因素有關(guān)的需要，與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的需要和與時(shí)間因素有關(guān)的需要。 （ 2）有形的需 要諸如： 商品質(zhì)量保證（批發(fā)業(yè)、零售業(yè)）。 文 件 名 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 電子文件編碼 FWZL004 頁 碼 64 ——不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。 （ 5）顧客的需要 ①不同的服務(wù)項(xiàng)目用