【正文】 中的指南。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標準如GB/T19001和GB/T240011996的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合并進行。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。產(chǎn)品()則成為:“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動的結(jié)果”。） ㈥ 現(xiàn)代質(zhì)量觀：⑴ 過程質(zhì)量 ⑵ 體系質(zhì)量 ⑶ 服務質(zhì)量 ⑷ 工作質(zhì)量 ⑸ 實物質(zhì)量(傳統(tǒng)的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量,即實物質(zhì)量) ㈦ 影響質(zhì)量的12項活動：⑴ 營銷和市場調(diào)研。⑼ [安裝和投入運行。 ⑶ 質(zhì)量文化；質(zhì)量意識、質(zhì)量行為、質(zhì)量形象、質(zhì)量價值觀以及產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量的總和。注2:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。當“management”以這樣的意義使用時，均應附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。說明：質(zhì)量改進的原則：組織的產(chǎn)品，服務和其它輸出的質(zhì)量是由顧客滿意度確定并取決于形成和支持它們的過程的效益和效率。（重視滿足內(nèi)部和外部顧客的需要；使質(zhì)量改進貫穿于從供方到顧客的供應鏈；全員參與；促進合作和尊重個人；通過改進過程來解決問題依數(shù)據(jù)分析進行決策；持續(xù)地改進所有過程。2 策劃：管理者應在廣義上制定質(zhì)量改進目標，應在經(jīng)營策劃范圍內(nèi)制定質(zhì)量改進計劃，以便為滿 足質(zhì)量改進目標和實施質(zhì)量方針提供戰(zhàn)略指導方向。 ⒌質(zhì)量改進的方法：⑴ 全組織參與：質(zhì)量改進通常源于改進機會的識別，而改進機會則基于對質(zhì)量損失的測量和/或與同領(lǐng)域占領(lǐng)先水平的組織進行比較分析。區(qū)分巧合與因果關(guān)系是很重要的，對那些所確定的似乎與數(shù)據(jù)保持高度一致的因果關(guān)系，需要根據(jù)經(jīng)認真制定的計劃所采集的新數(shù)據(jù)加以驗證和確認。7 保持成果：通常包括對規(guī)范和/或作業(yè)管理程序及方法進行更改。適用于非數(shù)字數(shù)據(jù)的技術(shù)和工具。控制：決定某一過程何時需要調(diào)整及何時需要保持原有狀態(tài)。確認兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預期的關(guān)系。(四) 質(zhì)量控制是站在企業(yè)自身角度考慮如何搞好質(zhì)量。 ⑵ 產(chǎn)品能滿足顧客需要和期望。注1：安排通常是有序的。 顧客 customer接受產(chǎn)品()的組織()或個人示例:消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注2:組織()為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。注2：設計和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設計和開發(fā)或過程設計和開發(fā)）。 質(zhì)量特性 quality characteristic 產(chǎn)品()、過程()或體系()與要求（）有關(guān)的固有特性()注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。說明：1 就校準而言，是指測量設備與國家或國際標準、基準、基本物理常數(shù)或特性、標準物質(zhì)的聯(lián)系。在缺陷的理解上，顧客和供方可能會存在分岐，特別是涉及產(chǎn)品責任時更難協(xié)調(diào) 預防措施 preventive action為消除潛在不合格()或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1:一個潛在不合格可以有若干個原因。 降級 regard為使不合格產(chǎn)品()符合不同于原有的要求()而對其等級()的改變 返修 repair為使不合格產(chǎn)品()滿足預期用途而對其所采取的措施注1:返修包括對曾經(jīng)是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復措施，如作為維修的一部分。 放行 release 對進入一個過程()的下一階段許可 注:在英語中，就計算機軟件而論，術(shù)語“release”通常是指軟件本身的版本。 規(guī)范 specification 闡明要求()的文件() 注:規(guī)范可能與活動有關(guān)(如:程序文件、過程規(guī)范和試驗規(guī)范)或與產(chǎn)品 () 有關(guān)(如:產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范或圖樣)。質(zhì)量計劃應明確指出開展的質(zhì)量活動及要求：（1） 需要達到的質(zhì)量目標（2） 企業(yè)實際運作的各過程的步驟（可用流程圖表示）（3） 在項目各階段的職責、權(quán)限和資源的具體分配（4） 實施過程中需采用的具體書面程序和指導書（5） 有關(guān)階段（設計、生產(chǎn)）適用的試驗和檢查方法（6） 達到目標的測量方法（7） 隨著項目進展而修改和完善質(zhì)量計劃的程序（8） 為達到質(zhì)量目標而必須采取的措施，如：檢驗技術(shù)更新、研究新的工藝方法和設備。 確認 validation通過提供客觀證據(jù)()對特定的預期用途或應用要求()已得到滿足的認定注1:“已確認”一詞用于表示相應的狀態(tài)。 有關(guān)審核的術(shù)語 審核 audit為獲得審核證據(jù)（）并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準則()的程度所進行的、獨立的并形成文件的過程（） 注:內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織()自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格()聲明的基礎(chǔ)。 審核發(fā)現(xiàn) audit findings 將收集到的審核證據(jù)()對照審核準則()進行評價的結(jié)果 注:審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核準則，也能指出改進的機會。 測量控制體系 measurement control system為完成計量確認()并持續(xù)控制測量過程()所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素.數(shù)據(jù)（測量結(jié)果）賦值事物操作程序操作人員量具軟件設備 測量過程 measurement process 確定量值的一組操作 計量確認 meteorological confirmation為確保測量設備()符合預期使用要求()所需要的一組操作注1:計量確認通常包括:校準或檢定[驗證()]、各種必要的調(diào)整或維修[返修（）]及隨后的再校準、與設備預期使用的計量要求相比較以及所要求的封印和標簽?！褂觅|(zhì)量管理體系標準的所有潛在用戶容易理解的、合乎邏輯并協(xié)調(diào)的術(shù)語。當某個術(shù)語由它的定義所替代時，在語句變化很小情況下，原文的意思不應有變化。通過一個沒有箭頭的扇形或樹形圖繪出屬種關(guān)系（）。雖然在圖中列出了術(shù)語的定義，但未列出其相關(guān)的注釋。如:原因和結(jié)果、活動和場所、工具和功能、材料和產(chǎn)品。本附錄中表明了概念關(guān)系的三種主要形式：屬種關(guān)系（）、從屬關(guān)系（）和關(guān)聯(lián)關(guān)系()。只是通過表述那些識別概念所必需的基本特性來形成定義。注2:計量特性可作為校準的對象。注2：在審核組（）中，技術(shù)專家不作為審核員()。當兩個或兩個以上審核機構(gòu)合作，共同審核同一個受審核方（）時，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。 注：評審也可包括確定效率（）。注2:認定可包括下述活動，如:——變換方法進行計算；——將新設計規(guī)范（）與已證實的類似設計規(guī)范進行比較；——進行試驗()和演示；——文件發(fā)布前的評審。合同情況下，如果顧客明確提出編制質(zhì)量計劃的要求，則供方編制的質(zhì)量計劃需要取得顧客的認可，一旦批準生效，供方必須嚴格按計劃實施，顧客將用質(zhì)量計劃來評定供方是否履行合同規(guī)定的質(zhì)量要求，實施過程中供方對質(zhì)量計劃的更改都需征得顧客同意，通常質(zhì)量計劃與質(zhì)量手冊和程序文件一起作用。注2：一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。說明：讓步處理應滿足三個方面：（1） 限制特性，對于關(guān)鍵和重要特性一般不能讓步（2） 限制極限偏差（3） 限制讓步時間和產(chǎn)品數(shù)量。注2:返工()或降級()可作為糾正的示例。注2：顧客（）希望的預期用途可能受供方（）信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護說明。 可追溯性 tractability 追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力注1：當考慮到產(chǎn)品（）時，可追溯性可涉及到：——原材料和零部件的來源；——加工過程的歷史；——產(chǎn)品交付后的分布和場所。注2：特性可以是定性的或定量的。注4:根據(jù)GB/T190162000改寫。服務的提供可涉及，例如:——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； ——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店） 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序（）的形式存在。注：一個團體可由一個組織或其中一部分或多個組織構(gòu)成。注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織（）的接口。上述兩方面的每一方面都要以信息和數(shù)據(jù)關(guān)于體系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù) 持續(xù)改進 continual improvement增強滿足要求()的能力的循環(huán)活動注:制定改進目標和尋求改進機會的過程()是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)()和審核結(jié)論()、數(shù)據(jù)分析、管理評審()或其他方法，其結(jié)果通常導致糾正措施()或預防措施()。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的基本內(nèi)容，兩者的某些活動是相親聯(lián)的，即某些具體的質(zhì)量活動同時具有質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的雙倍功能，如：質(zhì)量檢驗，不合格品的控制等?？梢云鸬劫|(zhì)量改進的效果。排列改進的機會。適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的技術(shù)和工具。應運用適當?shù)墓ぞ哒_處理這類數(shù)據(jù)，使其轉(zhuǎn)化成可供決策用的信息。對伴隨產(chǎn)生的其它結(jié)果，不管是希望的還是不希望的，都要進行調(diào)查。要盡可能對原因進行調(diào)查而不是假設，決策以事實為依據(jù)。測量對象涉及到與顧客滿意度、過程效率和社會損失有關(guān)的質(zhì)量損失。此外，成功 的認可過程強調(diào)集體績效和對集體的認可，并鼓勵經(jīng)常性和非正式的信息反饋。尤其是員工在生理、安全、社交、尊重及自我成就感等方面的需求是強大的內(nèi)在動力。（2） 向?qū)Ψ教峁┎⒎且磺腥缫夂湍撤N故障可能正在醞釀之中的早期報警。注2:通常對組織()的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。 注:在確定質(zhì)量要求時，等級應是已知的。 ———— 提出最佳成本按形成文件的規(guī)范生產(chǎn)產(chǎn)品的方案（包括支持數(shù)據(jù)） ㈧ 有關(guān)質(zhì)量的一些觀點： ⑴ 質(zhì)量管理始于教育，終于教育。⑺ 包裝和貯存。)⑶ 與產(chǎn)品設計符合性有關(guān)的質(zhì)量.（在符合產(chǎn)品設計并為顧客以及其它受者提供設計的特性和價值上能取得一致。過程（）被定義為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動”。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應用范圍不同。一個組織的管理體系的各個部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。第三方審核由外部獨立的組織進行。每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。 文件 文件的價值文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于：a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關(guān)注的焦點。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。f) 應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。GB/T 19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。在任一情況下，產(chǎn)品是否可以接受最終由顧客確定。說明：八項原則與ISO9001：2000有關(guān)條款對照表項次原則名稱對應ISO9001：2000原則一以顧客為中心、 、 、 、 、 原則二領(lǐng)導作用、 、 、 、 、 原則三全員參與、 、 原則四過程方法、 、 、 原則五管理的系統(tǒng)方法、 、 原則六持續(xù)改進、 原則七基于事實的決策方法、 、 、 、 、 原則八與供方的互利關(guān)系、 質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語1 范圍本標準表述了ISO9000族標準中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。——ISO9004提供考慮質(zhì)量管理體系有效性和效率的指南。本標準中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，這一點應引起注意，ISO不負責識別任何這樣的專利權(quán)問題。制定國際標準的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成，各成員團體若對某技術(shù)委員會確立的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。ISO90001中構(gòu)成ISO9000族標準路線圖的有關(guān)章條（現(xiàn)行的“選擇和使用指南”）已由國際標準化組織作為小冊子另行出版。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。e) 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。c) 產(chǎn)品的使用者。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。 質(zhì)量管理體系方法建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟:a) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。2 過程方法包括：㈠ 過程的識別和相互作用㈡ 過程的管理㈢ 過程組成的系統(tǒng)應用由GB/T 19000族標準表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖1所示。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測量的。d) 提供客觀證據(jù)。質(zhì)量管理體系評價，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動。 質(zhì)量管理體系評審最高管理者的任務之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。b) 確定改進目標。 統(tǒng)計技術(shù)的作用應用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。說明：變異是指過程輸出之間不可避免的差別。 質(zhì)量管理體系與