【正文】 創(chuàng)智%SAP%金蝶%其它%SIEBEL%TurboCRM%Oracle% 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 26 三、 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)供需分析 隨著中國(guó)加入 WTO所產(chǎn)生的市場(chǎng)環(huán)境的變化和中國(guó)企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。 20xx年，中國(guó) CRM軟件銷(xiāo)售額的區(qū)域市場(chǎng)分布見(jiàn)表 5和圖 8。 CRM軟件仍處于市場(chǎng)培育和導(dǎo)入期，小型企業(yè)對(duì) CRM的認(rèn)可程度偏低。大中型企業(yè)通常具有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、雄厚的實(shí)力、規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑，在信息化水平和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積累方面也有較好的基礎(chǔ)，所以對(duì) CRM有非常明確的需求。 表 2 20xx年中國(guó) CRM軟件各季度銷(xiāo)售額及所占比例 季度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 銷(xiāo)售額 (億元 ) 所占比例 % % % % 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 20 圖 4 20xx年中國(guó) CRM軟件各季度銷(xiāo)售情況 0 .2 60 .3 20 .4 10 .4 700 .10 .20 .30 .40 .5第一季度 第二季度 第三季度 第四季度億元數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 究其原因，第一季度是傳統(tǒng)意義上的銷(xiāo)售淡季，而 20xx年 10月－ 12月 CRM軟件產(chǎn)品需求明顯旺盛。 20xx年和 20xx年管理軟件市場(chǎng)細(xì)分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)對(duì)比如圖 2和圖 3所示。 20xx年－ 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)總量發(fā)展情況見(jiàn)表 1和圖 1。 20xx年的市場(chǎng)情況表明，將有更多的國(guó)際廠商進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，而國(guó)內(nèi)廠商也在進(jìn)一步完善自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。在中國(guó)加入 WTO之后，市場(chǎng)環(huán)境日益國(guó)際化， CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)如何提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、滿足企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、實(shí)現(xiàn)差異化的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略將帶來(lái)切實(shí)的幫助。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，企業(yè)之間既競(jìng)爭(zhēng)又合作。在短短幾年的時(shí)間里， CRM在中國(guó)的發(fā)展非常迅猛。這些政策措施的推出和實(shí)施，將會(huì)在擴(kuò)大我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)總體規(guī)模、出口規(guī)模以及培育國(guó)際軟件巨型軟件企業(yè)方面，起到重大的推動(dòng)作用。 賽迪顧 問(wèn) 預(yù)計(jì) 20xx年 全球 CRM軟件市場(chǎng)的 增長(zhǎng) 不超過(guò) 5%。 15 此外，隨著 IT預(yù)算的緊縮，企業(yè)自然期望能夠快速地部署 CRM，并渴望能夠從特定的 CRM行業(yè)解決方案中獲得一個(gè)快速的回報(bào)。在中低端市場(chǎng)中，將有 600萬(wàn)家企業(yè)需要 CRM。同時(shí)一些傳統(tǒng)的中端市場(chǎng) CRM供應(yīng)商，例如 Onyx軟件公司、 Pivotal公司、 FrontRange解決方案公司、 Best軟件公司的 CRM部、都強(qiáng)占著一片領(lǐng)地。 CRM軟 件供應(yīng)商、軟件集成商和 CRM咨詢公司都感受到全球 IT預(yù)算的巨大壓力。東亞和南亞增長(zhǎng)較快，成為世界經(jīng)濟(jì)的亮點(diǎn)。 CRM(客戶關(guān)系管理 )軟件：包括銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)與支持、電子商務(wù)、商業(yè)智能以及呼叫中心等功能或者其中幾種功能的管理軟件，不包括呼叫中心的系統(tǒng)管理軟件。 本報(bào)告中所提到的管理軟件，如無(wú)特殊說(shuō)明，指通用性的企業(yè)管理軟件，不包括行業(yè)應(yīng)用管理軟件。 全球 CRM市場(chǎng)在 1999年－ 20xx年期間獲得了高速的發(fā)展，但是好景不長(zhǎng)， 20xx年 CRM的發(fā)展并沒(méi)有達(dá)到早期的期望值。而且， CRM高失敗率的宣傳又給那些想要實(shí)施 CRM的企業(yè)深感憂慮，部分企業(yè)對(duì) CRM仍持觀望態(tài)度。另外，微軟也將首先進(jìn)軍中端 CRM市場(chǎng)。按微軟的資深產(chǎn)品經(jīng)理 Holly Holt的估計(jì)，只有 10%的企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了 CRM應(yīng)用軟件。這些行業(yè)，例如汽車(chē)、制造、政府、保險(xiǎn)、銀行、能源、保健、旅游等，對(duì) CRM都有著特殊的需求。 (二 ) 中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境 政策環(huán)境 從國(guó)內(nèi)整個(gè)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)看，截至 20xx年 8月，我國(guó)通過(guò)認(rèn)定的軟件企業(yè)為4200家，銷(xiāo)售額超過(guò)億元的有十幾家，登記的軟件產(chǎn)品達(dá) 9830個(gè)，共有各類(lèi)軟件從業(yè)人員近 50萬(wàn)。 16 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 與全球經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)平平形成鮮明對(duì)照的是 20xx年中國(guó) GDP增長(zhǎng)達(dá) 8%，預(yù)計(jì) 20xx年中國(guó)經(jīng)濟(jì)將繼續(xù)保持較 高的發(fā)展速度。通過(guò)已實(shí)施 CRM系統(tǒng)的企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，為 CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有價(jià)值的借鑒和發(fā)展基礎(chǔ)。技術(shù)壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。 17 二、 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模與結(jié)構(gòu) (一 ) 市場(chǎng)規(guī)模 總量規(guī)模與增長(zhǎng) 中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)保持了高速增長(zhǎng)勢(shì)頭。 CRM軟件市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將逐步加劇。 表 1 20xx－ 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售額與增長(zhǎng)率 年度 20xx年 20xx年 20xx年 CRM軟件銷(xiāo)售額 (億元 ) CRM軟件銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 —— % % 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 18 圖 1 20xx－ 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售情況 0 .60 .91 .4 600 .20 .40 .60 .811 .21 .41 .620xx 年 20xx 年 20xx 年億元數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 盡管 CRM軟件 市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，但在管理軟件細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)中， CRM軟件所占的比重還較小。 圖 2 20xx－ 20xx年中國(guó)管理軟件細(xì)分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)對(duì)比 0% 20% 40% 60% 80% 100%20xx 年20xx 年財(cái)務(wù)管理軟件 E R P 軟件 S C M 軟件 CRM 軟件 EAM 軟件 其它數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 圖 3 20xx－ 20xx年中國(guó)管理軟件細(xì)分 產(chǎn)品銷(xiāo)售額對(duì)比 19 02468101214161820xx年 20xx年億元財(cái)務(wù)管理軟件 E R P 軟件 S C M 軟件 C R M 軟件 E A M 軟件 其它 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 各季度市場(chǎng)規(guī)模 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)各季度的銷(xiāo)售額總體呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，其中第四季度占全年市場(chǎng)的 %。 TurboCRM等 CRM廠商在 20xx年第四季度的簽單量較前三個(gè)季度都有明顯的增長(zhǎng)。 CRM軟件在政府、教育行業(yè)也有少量應(yīng)用。 圖 6 20xx年 CRM軟件和 ERP軟件垂直市場(chǎng)應(yīng)用狀況對(duì)比 0% 20% 40% 60% 80% 100%C R M 軟件E R P 軟件小型企業(yè) 中型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 22 平行市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)賽迪顧問(wèn)對(duì)行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)， CRM軟件的市場(chǎng)銷(xiāo)售主要集中于制造、流通、金融、電信等行業(yè)，這四個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)總量中所占比重分別為 %、 %、%和 %。 23 表 5 20xx年各區(qū)域市場(chǎng) CRM軟件的銷(xiāo)售額及所占比例 區(qū)域 華北 東北 華東 華中 華南 西南 西北 合計(jì) 銷(xiāo)售額 (億元 ) 所占比例 % % % % % % % 100% 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 圖 8 20xx年各區(qū)域市場(chǎng) CRM軟件的銷(xiāo)售額所占比例 華北%東北%華東%華中%華南%西南%西北%數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 品牌結(jié)構(gòu) 中國(guó)市場(chǎng)上的 CRM廠商大致可以分為 五 類(lèi) ： 第一類(lèi) 是 以 TurboCRM、 聯(lián)成互動(dòng) 為代表的本土專(zhuān)業(yè)型 CRM廠商。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)一直圍繞著企業(yè)內(nèi)部管理進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何有效地利用自身的資源，提高生產(chǎn)能力、提高工作效率、降低成本。它以一種“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的理論為基礎(chǔ)，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終幫助企業(yè)將涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域完美地集成于一體，使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。 正是 CRM的獨(dú)創(chuàng)性的管理理念和管理手段，真正把“以客戶為本”的觀念結(jié)合到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)之中，從而在多個(gè)方面改善企業(yè)的管理。另一方面， Front Office自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作 (如批量發(fā)傳真、郵件 )都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。 為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持 28 CRM是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫(kù)之上的， CRM的統(tǒng)計(jì)分析工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系。但從 1997年到 20xx年， CRM在中國(guó)存在如下幾點(diǎn)不足： CRM軟件廠商狀況分析 (1) CRM產(chǎn)品的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力不足 中國(guó)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的“分析型 CRM”軟件的開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)，比如數(shù)據(jù)挖掘，國(guó)內(nèi)只有很少的廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中。由于目前國(guó)內(nèi)獨(dú)立的、合格的“第三方咨詢”非常短缺，絕大多數(shù)軟件廠商肩負(fù)著“技術(shù)供應(yīng)商”和“實(shí)施咨詢”的雙重角色。 (3) 服務(wù)的規(guī)范度不夠 項(xiàng)目實(shí)施后的系統(tǒng)協(xié)助維護(hù)、軟件的持續(xù)升級(jí)等服務(wù)還很不規(guī)范。之所以我們?cè)谶@里把 CRM上升到戰(zhàn)略高度，是因?yàn)?CRM將會(huì)帶來(lái)新一輪的管理變革，將會(huì)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的推動(dòng)作用。另外一方面， CRM軟件廠商在產(chǎn)品和服務(wù)方面的供給能力有所提升。 在 CRM認(rèn)知度方面，有 %表示對(duì) CRM軟件“非常了解”、有 %表示對(duì) CRM軟件“了解”，有 %的表示“一般 ”，有 %“不了解”，有 %的人表示“非常不了解”，如圖 10所示。依照賽迪顧問(wèn)的指標(biāo)體系， 5分為滿分， CIO對(duì) CRM軟件采購(gòu)意向 (接受度 )達(dá)到市場(chǎng)快速增長(zhǎng)期的標(biāo)準(zhǔn)。究其原因， CRM實(shí)施成本相對(duì)低、實(shí)施周期短，在認(rèn)知度提升和效果評(píng)價(jià)體系確立的情況下，更容易獲得認(rèn)可。對(duì)比在大型企業(yè)、中小型企業(yè)的認(rèn)知度和接受度，可以判定 CRM軟件的發(fā)展?fàn)顩r。 圖 13 大型企業(yè)和中小型企業(yè)對(duì) CRM軟件認(rèn)知度和采購(gòu)意向方面的對(duì)比 012345認(rèn)知度 采購(gòu)意向大型企業(yè) 中小型企業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 (3) 區(qū)域市場(chǎng)的特征 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前階段 CRM應(yīng)用的主要地區(qū)在以北京、上海、廣州和深圳為中心的華北、華東和華南地區(qū)。 (4) 廠商產(chǎn)品的成熟度和贏利能力 賽迪顧問(wèn)調(diào)查了超過(guò) 50家 CRM廠商，其 CRM產(chǎn)品的年平均營(yíng)業(yè)額不到 300萬(wàn)元。而項(xiàng)目二次開(kāi)發(fā)的工作量將直接影響廠商的利潤(rùn)狀況。沒(méi)有一套完整的、公認(rèn)的體系可以評(píng)估 CRM給用戶帶來(lái)的效益， CRM方面的成功案例仍在積累的過(guò)程中。 (2) 企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力 ERP強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，強(qiáng)調(diào)企業(yè)有效利用自身資源，提高生產(chǎn)能力、提高工作效率、降低成本。 (3) 市場(chǎng)的培育程度 CRM軟件進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間較短，企業(yè)對(duì) CRM軟件的理解與認(rèn)可程度，以及該企 34 業(yè)的管理模式對(duì)是否應(yīng)用 CRM軟件有很大的影響， CRM軟件的市場(chǎng)培育程度直接影響著中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)的發(fā)展進(jìn)度。 產(chǎn)品需求 CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需手段 (如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 電子郵件 等 )的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持 。聯(lián)系人管理主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 36 圖 14 20xx年企業(yè)用戶采購(gòu) CRM軟件產(chǎn)品重點(diǎn)考慮的功能模塊 %%%%%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%銷(xiāo)售管理 客戶管理 潛在客戶管理 時(shí)間管理 聯(lián)系人管理 其它 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 價(jià)格需求 CRM軟件產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)用戶最為重視的采購(gòu)因素之一。絕大部分企業(yè)用戶都表示將首先考慮采購(gòu) 100萬(wàn)元以下的 CRM軟件產(chǎn)品，如圖 15所示。所以，用戶在采購(gòu) CRM軟件產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該綜合考慮 CRM軟件產(chǎn)品的價(jià)格、功能和服務(wù)等因素。用戶現(xiàn)在最需要了解實(shí)施 CRM究竟能夠達(dá)到什么效果、會(huì)面對(duì)哪些問(wèn)題。這些能力歸結(jié)為產(chǎn)品 38 客戶化修改的能力、產(chǎn)品二次開(kāi)發(fā)能力、管理咨詢能力、實(shí)施咨詢能力和解決方案提供能力。 (2) 廠商的技術(shù)成熟度與資金實(shí)力 CRM軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、對(duì)實(shí)施要求高等特點(diǎn)決定了該產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)入壁壘較高，需要廠商在技術(shù)和產(chǎn)品有一定的積累和較高成熟度，并且在具有相應(yīng)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，此外還需要一定的資金支持。 對(duì)應(yīng)于以上影響 CRM軟件供給的主要因素， 20xx年中國(guó)