【正文】 CRM軟件市場的供給呈現(xiàn)出以下特點： 產品供給 各 CRM廠商對于 CRM軟件如何發(fā)展都有自己的判斷，但一致的觀點是：由于客戶越來越理智和成熟，要求 CRM產品更加符合企業(yè)的實際需求，因此 CRM產品越來越 “中國化”， 39 更加適合中國國情。各個 CRM廠商針對這種情況，結合企業(yè)現(xiàn)狀，進行大系統(tǒng)基礎規(guī)劃，將功能模塊化實施，注重業(yè)務過程管理和對業(yè)務工作的支持，推出具有實用性和針對性的產品。 目前中國 CRM市場處于導入期，各種類型的廠商和產品都存在于市場。 TurboCRM和創(chuàng)智的產品定位以 50－ 100萬元居多。 從傳播學的角度來說，各種大眾媒體的廣告和信息能夠起到“告知”的作用，即實現(xiàn)上述的第一點和第二點。 渠道供給 賽迪顧問定義的 CRM軟件產品銷售渠道包括兩類 ：一類是廠商的直接渠道，即廠商的總部、各地分子公司，另外一類是間接渠道，即各地的產品代理和合作機構。已實施 CRM系統(tǒng)的企業(yè)成功經驗，為 CRM產業(yè)的發(fā)展提供了有價值的借鑒和發(fā)展基 礎。各類廠商市場定位不同、產品定位不同，品牌競爭各有思路。 渠道與服 務競爭 根據 CRM系統(tǒng)的特點和市場需要， CRM系統(tǒng)的推廣方式也呈現(xiàn)出多元化的特點，主要推廣方式：廠商直銷、代理分銷、合作推廣和 OEM方式。 垂直市場競爭 CRM軟件市場處于導入期，中高端市場相對成熟。 43 而以聯(lián)成互動為代表的廠商定位中小企業(yè)市場。 區(qū)域市場競爭 由于地區(qū)市場的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應用水平的差異， CRM市場發(fā)展呈現(xiàn)出以核心市場向周邊逐步擴散的趨勢。 “ TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng) (中文版 )”于 20xx年 12月 8日正式在中國發(fā)布上市。此外， TurboCRM還積極參與一些政府部門和權威機構舉辦的活動。在功能度、安全可靠性、易用性、速度、資源占用率、兼容性、可擴充性等七大方面的評分等級獲得 A級。 ，主要是增加了 TurboDSS(決策支持 )、 TurboLINK(網上交易平臺 )和 TurboCTI(呼叫中心 )三大系列產品。 45 TurboLINK是與 TurboCRM無縫聯(lián)連的電子商務平臺，支持企業(yè)與客戶、供應商之間通過 Inter的方式實現(xiàn)在線交易和在線互 動。通過 TurboLINK，企業(yè)可以實現(xiàn)與客戶的電子商務、與合作伙伴的電子商務、與供應商的電子商務以及企業(yè)運營的電子商務。通過 TurboCTI，企業(yè)可以與客戶進行多種方式的直接交流，為客戶提供更具個性化的服務。 46 TurboCRM在中國的北京和上海設有分支機構，主要的銷售區(qū)域集中在華北和華中。 SIEBEL中國辦事處 (1) 概況 20xx年全球經濟復蘇緩慢， CRM客戶對 CRM軟件效果也存在諸多質疑，作為全球 CRM軟件龍頭廠商的 SIEBEL Systems業(yè)績也不甚理想。 SIEBEL在中國的戰(zhàn)略很是無奈， SIEBEL現(xiàn)在除其國際訂單在國內公司的實施外，基本放棄中國市場，只是在等待中國市場真正的熱起來，再回來做高端市場 (相對中國 CRM市場而言 )。 SIEBEL 道銷售、市場推廣、服務、伙伴及雇員關系管理各范疇，提供專為個別行業(yè)而設的方案及 其它一些新 功能，讓企業(yè)通過輕易運用及修訂廣受認可的商業(yè)流程，提供優(yōu)越的客戶服務。作為合作伙伴關系的一部分， SIEBEL致力于把 .Net技術用于它的下一代 CRM應用，包括企業(yè)銷售、 市場和服務應用。 Oracle中國公司 (1) 概況 20xx年，在全球市場上， Oracle的 CRM收入預計達到 。 目前， Oracle中國公司擁有 300多名員工，在北京、上海、廣州和成都設立了分支機構，向中國市場提供全面的電子商務解決方案以及相關的顧問咨詢服務、教育培訓服務和技術支持服務。 20xx年 6月 11－ 14日， Oracle在北京召開了“ Oracle World北京”大會，這是 Oracle專為亞洲地區(qū)舉辦的商務與技術會議。 Oracle中國公司已順利通過由業(yè)界權威的第三方 ISO質量認證機構 Bureau Veritas Quality International(BVQI)的嚴格審核，榮獲了 ISO 9001:20xx品質管理證書。 (4) 渠道與服務 Oracle在中國有良好的渠道，包括聯(lián)想、神州數碼、漢 得等一批國內著名的 IT公司和咨詢公司都是其電子商務套件產品的經銷商。東軟集團作為應用軟件的供應商和解決方案的提供者，一直致力于國家基礎信息設施建設與企業(yè)信息化建設，相繼開發(fā)出一系列的適合中國國情的數十種應用系統(tǒng)、公共平臺、中間件產品以及嵌入式軟件和系統(tǒng)產品。包括中國電信集團公司、中國移動通信有限公司、中國聯(lián)合通信有限公司和中國網通通信有限公司都是其 49 客戶。三年的發(fā)展， MyCRM已經擁有一大批如太平洋保險北京公司、德國 BITZER(中國 )公司、山東正大福瑞達、北京握奇、高偉達、時代集團、長春熱縮股份、上海達芬奇、霍普光通信股份、上海亞瑞、網通寧波公司等用戶。主要是在一些專業(yè)媒體上的產品和成功案例介紹。 MyCRM針對客戶發(fā)展型、項目型、分銷型三種主要營銷業(yè)務形態(tài)提供客戶關系管理解決方案。 20xx年 9月， 創(chuàng)智投資 CRM，并與國際著名管理咨詢公司合作，正式開始創(chuàng)智客戶關系管理應用軟件系統(tǒng) PowerCRM的研發(fā) 。 創(chuàng)智集團 CRM事業(yè)部是創(chuàng)智集團最重要的事業(yè)部之一， 正式成立于 20xx年 7月 。分析型 CRM主要是分析運營型 CRM和企業(yè)其它業(yè)務系統(tǒng)中獲得的各種數據，進而為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化依據。 (4) 渠道與服務 創(chuàng)智 CRM事業(yè)部已建立起以北京為市場和管理核心、以上海、深圳、長沙、成都為營銷中心、營銷體系遍布全國的營銷網絡 ，并與 IBM、 HP、 NEC、 SUN、 MOTOROLA、 ORACLE、CISCO等眾多跨國公司結成長期戰(zhàn)略合作伙伴關系。用友公司現(xiàn)有 28家分公司， 18家參股公司，并且設立了 56個辦事處。 20xx年年底，用友還宣布投入巨資 建設用友軟件園。 圖 16 20xx－ 20xx年用友管理軟件產品供給結構對比 0% 20% 40% 60% 80% 100%2 0 0 1 年(億元）2 0 0 2 年（億元）財務管理軟件 E R P 軟件 C R M 軟件 其它其它 C R M 軟件 E R P 軟件 財務管理軟件 2 0 0 1 年(億元） 2 0 0 2 年（億元）數據來源： CCID 20xx， 02 53 圖 17 20xx－ 20xx年用友管理軟件產品銷售額對比 012320xx年 20xx年億元財務管理軟件 ER P軟 件 CR M軟 件 其它數據來源： CCID 20xx， 02 (2) 品牌推廣 根據賽迪顧問在 20xx年 7月進行的一次調查，用友在管理軟件領域具有極高的品牌知名度和美譽度。從 20xx年開始，用友轉型 ERP，其 NC和 U8兩條主要生產線在 ERP產品和應用上也取得了很好的業(yè)績，用友 ERP產品的知名度和美譽度也得到了極大的提升。 用友 CRM產品采用了 EJB體系結構。用友 CRM行業(yè)版市場定 位的行業(yè)包括高科技、汽車、房地產和機械。這個服務體系分為四級，一級是 總部，就是總部服務機構；二級是大區(qū)，三級是分公司，四級是合作伙伴這一級。其 CRM系統(tǒng)的最大優(yōu)勢是與 SAP的 ERP系統(tǒng)緊密集成，而 SAP龐大的 ERP用戶群是最大的財富來源。 SAP北京開發(fā)中心的宗旨為：協(xié)助德國總部開發(fā)核心模塊的功能、為亞太地區(qū) (包括中國 )的客戶開發(fā) R/3標準版本中不足的功能、和中國軟件工業(yè)進行合作。 SAP進入中國后選中的第一批“燈塔”都是跨國公司，如一汽大眾、 Pamp。除了實力雄厚的大公司外，SAP開始把目光投向一批有遠見的中小企業(yè)?！拔宕笾е睉?zhàn)略是 SAP競爭戰(zhàn)略的關鍵， SAP以“五大支柱”為核心，采取相應的步驟，以便集成和簡化客戶的供應鏈，其宗旨是：“供應鏈最有效的公司才能獲勝”。在中小應用領域， SAP在中國的策略是開發(fā)更多的增值合作。其次是進軍中小型應用市場。預計 20xx年， SAP的中小型應用推廣計劃將初步見到成效。之后， SAP中國公司將眼光盯在了中國本地的優(yōu)秀企業(yè)身上，于是海爾、聯(lián)想、長虹、康佳等一批國內知名企業(yè)成為了“燈塔計劃 ”的第二梯隊。 20xx年， SAP在 CRM方面的客戶包括上海廣電 (集團 )有限公司等。1994年底， SAP在北京建立了代表機構， 1995年正式成立了中國分公司。 SAP的成功歸因于 20xx年 9月 mySAP CRM ，因為該版本的軟件具有極強的“集成”能力。 用友 CRM產品業(yè)務功能包含：基礎管理、客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理、客戶自助、系統(tǒng)管理七大模塊，從業(yè)務層面、管理層面及決策層面對企業(yè)的相關的業(yè)務進行了支持，并通過電子商務手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶，客戶由從前的被動參與企業(yè)的營銷到主動參與企業(yè)的營銷活動，從而最大程度的實現(xiàn)客戶的價值，也給企業(yè)帶來豐厚的回報。針對其市場細分標準，用友分別推出 行業(yè)版本產品。 (3) 產品與技術 用友 CRM產品注重與 ERP系統(tǒng)和電子商務的集成，與 ERP系統(tǒng)的集成包括管理思想、應用模型及技術手段等三方面的集成。在針對品牌美譽度的調查中，也有 ％的用戶選擇用友。但 CRM并非用友的主營產品，只是作為其企業(yè)信息化解決方案的一部分。 20xx年，用友成功地將其主營產品由財務管理軟件轉向 ERP軟件， ERP軟件在其業(yè) 52 務收入中所占比重超過 60%，如圖 16和圖 17所示。 北京用友軟件股份有限公司 (1) 概況 用 友在中國管理軟件行業(yè)具有品牌、渠道和資金方面的優(yōu)勢。 PowerCRM協(xié)作型解決方案將實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，實現(xiàn)多種客戶交流渠道，如 Call Center、面對面交流、 Inter/Web、 Email/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。 51 (3) 產品與技術 PowerCRM分為運行型、分析型和協(xié)作型三種。 20xx年，創(chuàng)智通過了 CMM 3認證。 (4) 渠道與服務 50 從客戶應用出發(fā)與相關的 IT廠商、應用研究機構、咨詢服務公司等廣泛合作，共同為客戶提供教育培訓，應用解決方案， IT平臺運行，關聯(lián)服務等，幫助企業(yè)建立和形成新一輪的核心競爭能力。 MyCRM專注于企業(yè)的營銷過程，以提高營銷決策和營銷活動有效性為目標，為企業(yè)提供決策和營銷業(yè)務工作支持的 (目標－行動管理 )信息系統(tǒng)。 聯(lián)成互動的理念是“為客戶多想一 點，離成功就近一點”。 北京聯(lián)成互動軟件技術有限公司 (1) 概況 北京聯(lián)成互動軟件技術有限公司 是 從事 CRM軟件產品研發(fā) 的專業(yè)廠商 ，通過 MyCRM軟件及其整合應用為用戶提供完整的 CRM應用解決方案和相關的 咨詢、實施服務 。預計在今后兩年，東軟在管理軟件領域將會投入更多的力量。 Oracle在中國有一支由近 70名資深顧問組成的專家隊伍，近年來成功地為近百個客戶完成了項目實施。 Oracle公司自 1989年正式進入中國市場以來，在產品本地化方面投入了大量的資源。 20xx年， Oracle在市場宣傳方面保持了較高的投入。Oracle的這一動作表明其正式進軍中國中小型應用市場。首先是依靠一個共享的中央數據庫的銷售、服務、財務、采購的整體流程自動化，其次是集成的商務智能。 SIEBEL強調在 .Net和開放標準 47 之間保持平衡是其同 SAP和 PeopleSoft等企業(yè)競爭的策略的重要部分。但 SIEBEL公司和微軟公司 在產品和技術方面的合作達成一致。 SIEBEL Systems重申了其對中國市場的承諾，表示要加強對中國客戶的支持。 SIEBEL已經意識到各 IT系統(tǒng)間的集成是其產品銷售過程中碰到的最大問題和挑戰(zhàn)。 TurboCRM定位的行業(yè)包括制造、流通、電力、金融和高科技的 IT等。 (4) 渠道與服務 TurboCRM在服務方面的理念是：為客戶提供高附加值的應用服務，而不單是低值的傳統(tǒng)售后服務，不僅是企業(yè)在市場競爭中的堅強后盾，而且可以幫助企業(yè)發(fā)掘新的成長機 會。包括交互式自動語音應答系統(tǒng) (IVR)、傳真、 數據交換系統(tǒng) (FOD)、自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、人工座席服務系統(tǒng) (Agent)、語音信箱系統(tǒng) (VM)等。對于供應商， TurboLINK可以通過 Inter進行在線存貨情況查詢。它的主要功能包括客戶價值金字塔、員工價值金字塔、合作伙伴價值金字塔、客戶調查分析、市場分析、銷售分析、服務分析、任務過程分析、費用分析、銷售預期分析、客戶構成分析、伙伴構成分析、客戶分析、伙伴分析、員工分析、產品分析、交易分析等。整個系統(tǒng)基于分布式網絡計算 B/S結構 (Inter/Intra)，全面支持多種操作系統(tǒng)(Unix、 Linux、 Windows等 )和多種大型數據庫 (Oracle、 SQLServer等 )。 TurboCRM客戶關系管理軟件及 ASP網上應用服務，以現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、產品、員工、競爭對手