【正文】 (4) 渠道與服務 SAP公司聯(lián)合主席兼首席執(zhí)行官孔翰寧博士于 20xx年 11月訪問中國，表明 SAP的市場目標有兩個：首先確保“燈塔計劃”的成果，繼續(xù)擴大高端應用領(lǐng)域的市場份額和影響力。G、柯達等。 SAP早在八十年代就開始同中國國營企業(yè)進行項目合作，并取得了成功的經(jīng)驗。此外，用友 CRM項目版定位在省 (市 )區(qū)域市場中行業(yè)排名前 5名的企業(yè)。在 CRM方面，比較有影響力的是其于 20xx年 8月推出的“金種子計劃”，但由于其后續(xù)行動并不足，“金種子計劃”效果一般。 20xx年，用友推出了金種子計劃，發(fā)布了用友 CRM 。 創(chuàng)智認為，為 了最大限度地保證 CRM項目實施成功，企業(yè)應采取 “ 想大做小、分步實施 ” 的方法，即：在項目規(guī)劃階段要充分考慮項目內(nèi)容和各區(qū)域、各部門的整體規(guī)劃，在實施過程中以企業(yè)急需應用、能在較短時間內(nèi)上線的功能作為實施的第一步，并把各方面基礎(chǔ)較好的區(qū)域或部門作為試點進行實施，取得了較好的效果后再在其他機構(gòu)進行實施、應用，隨之再進行內(nèi)容上的擴展應用。創(chuàng)智集團在 CRM的品牌推廣方 面投入了相當?shù)牧α俊? 20xx年， MyCRM將拓展產(chǎn)品的深度，將產(chǎn)品向后端延伸。 聯(lián)成互動是北京市認定的 “高 新技術(shù)企業(yè) ” ，由北京用友軟件股份有限公司、香港泛華集團泛華寬頻網(wǎng)絡有限公司投資創(chuàng)立。 (2) 品牌推廣 管理軟 件是東軟未來看好的市場之一。 ISO 9001:20xx認證的通過，是 Oracle在中國發(fā)展的一個重要戰(zhàn)略組成部分，此舉使 Oracle中國公司的各項業(yè)務均建立在一個規(guī)范、全面的質(zhì)量管理標準基礎(chǔ)之上，為廣大中國用戶提供更加高效率的支持服務提供了堅實的保障。 20xx年， Oracle在中國市場最重要的動作是年底和聯(lián)想、 SUN合作的“鯤鵬計劃”。不過，雖然 SIEBEL計劃把它的產(chǎn)品和 .Net集成，但它仍繼續(xù)同其他平臺合作，包括 Sun的 J2EE技術(shù)。 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) 在中國市場上， SIEBEL Systems近日推出簡體中文版 SIEBEL ，重新定義了中國 CRM市場行業(yè)標準。20xx年將重點開拓華東市場。 TurboCTI(呼叫中心 )專門應用于對電話、傳真、語音信箱等語音呼叫的處理。 其中， TurboDSS(決策支持 )是根據(jù)可定義的數(shù)據(jù)模型、采用多維分析方法來指導決策的數(shù)據(jù)挖掘平臺。 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) TurboCRM的產(chǎn)品強調(diào)標準應用。目前， CRM市場競爭的重點地區(qū)在華北、華東和華南，以北京、上海、廣州和深圳為中心地區(qū)，向周邊的城市輻射。在中高 端市場，客戶需求相對成熟、明確：市場競爭的結(jié)果將直接會導致市場中最具競爭力的企業(yè)開始重新規(guī)劃面向客戶的市場戰(zhàn)略和管理方法，由于企業(yè)通常具備堅實的基礎(chǔ)、雄厚的實力、規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。 由于 CRM市場仍處于導入期，不斷有新的廠商加入競爭的行列。 國內(nèi)大部分 CRM廠商的渠道以直接渠道為主。 在中低端市場上，包括聯(lián)成互動、用友、金蝶的 CRM產(chǎn)品之間的競爭更為激烈。在這種情況下， CRM廠商在了解客戶的過程中首先積累了大量的行業(yè)經(jīng)驗，使產(chǎn)品 與行業(yè)特點相結(jié)合，就自然而然形成行業(yè)解決方案，也即是進入行業(yè)導向階段。 (3) 廠商的渠道建設(shè)與實施交付能力 CRM軟件不僅僅是一套計算機系統(tǒng)，還必須涉及客戶關(guān)系管理思想和企業(yè)的管理水平，這決定了 CRM軟件實施的復雜性，廠商的渠道建設(shè)是否適應 CRM軟件的這種復雜性，以及廠商與渠道的實施交付能力， 在很大程度上決定了廠商的供給能力。兄弟單位的成功案例可能對他們觸動最大。相對于 ERP產(chǎn)品的價格需求， CRM產(chǎn)品的平均價格需求要高一些，這是因為對 CRM產(chǎn)品有購買意向的企業(yè)大多是大中型企業(yè)，他們有更多的預算資金用于信息化建設(shè)。時間管理主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務表；預告 /提示；記事本；電子郵件；傳真。 (4) 市場環(huán)境 宏觀的市場環(huán)境決定了企業(yè)的投資動力和投資能力，宏觀環(huán)境好的時候，企業(yè)的發(fā)展速度加快，會尋求新的方式提高自己的競爭能力，也能夠提供資金來實施企業(yè)管理信息化，因此市場環(huán)境對企業(yè)信息化以及對 CRM軟件的需求也有一定的影響。 (三 ) 用戶需求分析 影響中國 CRM軟件市場需求的因素主要包括兩方面：企業(yè)的信息化水平和企業(yè)面臨的競爭壓 力，此外還包括 CRM市場的培育程度等。國內(nèi)真正具有技術(shù)實力和咨詢實力的 CRM廠商屈指可數(shù)，軟件廠商之間存在一定的重復開發(fā)，其軟件的很多功能模塊是相似的。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大型企業(yè)對 CRM的認知度和接受度 (采購意向 )分別為 ，而中小型企業(yè)對 CRM認知度和接受度分別為 ，如圖 13所示。企業(yè) CIO對 CRM軟件采購意向方面的分值為 ，而 ERP采購意向方面的分值為。而媒體、咨詢公司和其它第三方機構(gòu)也對 CRM投入了極大的關(guān)注。 29 企業(yè)對 CRM認知狀況分析 (1) 企業(yè)并沒有能夠?qū)?CRM上升到戰(zhàn)略高度 CRM的實施缺乏企業(yè)級 CRM戰(zhàn)略設(shè)計，技術(shù)未能很好地與清晰的企業(yè)級戰(zhàn)略相結(jié)合，結(jié)果導致了 CRM實施的成功率降低。如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力，CRM的許多功能將難以實現(xiàn)。 有效降低成本 CRM的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質(zhì)量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。客戶滿意度與客戶忠誠度密切相關(guān)，隨著客戶滿 意度的增加客戶忠誠度也隨之增加。他們概念鮮明，目標明確，擁有眾多的本地客戶經(jīng)驗，可以為其產(chǎn)品開發(fā)帶來寶貴的本地 CRM需求指引 ，對于他們來說， 產(chǎn)品的可定制化設(shè)置、易用性、安全性、穩(wěn)定性、行業(yè)應用模版是至關(guān)重要的； 第二類是創(chuàng)智這樣的從系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)型而來的 CRM廠商，定位行業(yè)解決方案，他們針對行業(yè)的業(yè)務特點和應用模式，所提供的產(chǎn)品能夠滿足行業(yè)的要求，如何建立產(chǎn)品標準化和實施服務標準化是需要解決的問題； 第三類是以項目方式開發(fā)定制產(chǎn)品的廠商，他們根據(jù)企業(yè)的應用模式定制 CRM系統(tǒng)，能夠在針對性和適用度上有明顯的優(yōu)勢， 所定制的產(chǎn)品如何持續(xù)發(fā)展是重點； 24 第 四 類 是 以用友、金蝶為代表的業(yè)務延伸型 CRM廠商 ，其 CRM的 首要優(yōu)勢就是同自己 ERP后臺產(chǎn)品的整合，另外他們從 ERP、財務軟件或其它軟件系統(tǒng)拓展出來，已有客戶基礎(chǔ) 和渠道體系 ，資金實力雄厚 ； 第五類是 以 Siebel、 Oracle為代表的國外 CRM廠商 ， 他們的產(chǎn)品功能豐富而強大，價格昂貴，大都針對大型企業(yè)，因而市場空間有限。 20xx年，各類垂直市場中的 CRM軟件銷售額見表 3和圖 5。而第一季度僅占全年市場的 %。 盡管 CRM軟件市場保持了快速增長的勢頭，但總量仍然較小，而且市場競爭的激烈程度也遠小于 ERP軟件市場，短期內(nèi)并沒有 跡象表明企業(yè)將有大規(guī)模采購 CRM軟件的需求。產(chǎn)品“同質(zhì)化”趨勢越來越明顯，少數(shù)成功的產(chǎn)品將在短時間內(nèi)被業(yè)內(nèi)同行快速跟進復制。中國將繼續(xù)實行 擴大內(nèi)需 的方針、實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策 。因此，全球著名的 CRM軟件廠商為了滿足這些巨大客戶群體的需求，紛紛推出了 CRM行業(yè)解決方案。 CRM業(yè)界一致看好中端 CRM市場。可以說， 20xx年全球 CRM的發(fā)展進入一個“低谷”。 13 (九 ) 研究對象 (Research Object) 本報告的研究對象是中國 CRM軟件市場。 回顧 20xx年全球 CRM行業(yè)的發(fā)展，讓人感受頗深的是：由于受到全球 IT預算緊縮的影響， CRM市場步入了低迷期。市場研究機構(gòu) Jupiter Media Metrix估計，到 20xx年，北美中低端 CRM、電子商務和財務管理應用軟件的購買量將從 20xx年的 攀升到 34億美元?？梢灶A言，這些行業(yè)必定具有非常廣闊的市場。 隨著中國走向世界的大舞臺，中國企業(yè)面臨越來越激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)發(fā)展思路由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。技術(shù)、工藝以及產(chǎn)品的優(yōu)勢已經(jīng)難已形成企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。目前，中國的 CRM軟件市場仍處導入期。 20xx年 CRM軟件各季度銷售額以及所占比例見表 2和圖 4。 21 表 3 20xx年各垂直市場 CRM軟件的銷售額及所占比例 垂直 市場 小型企業(yè) 中型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 合計 銷售額 (億元 ) 所占比例 % % % % % 100% 數(shù)據(jù)來源： CCID 20xx， 02 圖 5 20xx年各垂直市場 CRM軟件的銷售額所占比例 小型企業(yè)%中型企業(yè)%大型企業(yè)%政府%教育%數(shù)據(jù)來源： CCID 20xx， 02 對比 CRM軟件和 ERP軟件的垂直市場應用狀況，可以看出 CRM在大中型企業(yè)的應用比例更高，如圖 6所示。 20xx年，中國 CRM軟件市場的品牌銷售量與市場占有率見表 6和圖 9。所以，企業(yè)與客戶交往的目標就是盡可能的增加客戶滿意度。 規(guī)范企業(yè)管理 CRM提供了統(tǒng)一的業(yè)務平臺，并且通過自動化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務緊密結(jié)合起來，這樣就將個人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務流程中去，與此同時將發(fā)生的各種業(yè)務信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，從而避免了重復工作，以及人員流動造成的損失。例如，挖掘潛在客戶、預測客戶未來的購買傾向、實施“一對一營銷”等。企業(yè)必須意識到實施 CRM是一種企業(yè)戰(zhàn)略。 但更多的跡象表明， CRM市場仍處于導入期。 31 圖 11 20xx年企業(yè)用戶對 CRM軟件產(chǎn)品的采購意向 已經(jīng)使用%計劃在1 2 年內(nèi)采購%其它%數(shù)據(jù)來源： CCID 20xx， 02 綜合分析 認知度和采購意向方面的調(diào)查結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)兩者之間存在一定的相關(guān)性。而在有關(guān) ERP認知度和接受度調(diào)查中，大型企業(yè)和中小型企業(yè)之間在 ERP認知度、接受度的差距對比并沒有如此之大。國內(nèi) CRM產(chǎn)品在數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等功能方面 33 還有待完善。 (1) 企業(yè)的信息化水平 企業(yè)的信息化建設(shè)包括硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、應用的軟件以及人員的素質(zhì)水平等方面，這些因素直接影響企業(yè)對 CRM軟件的需求。 (5) 國家政策 國家各部委和地方政府的領(lǐng)導人已多次在不同場合強調(diào)信息化的重要性，指導和扶持企業(yè)信息化建設(shè)的相關(guān)政策和措施也已經(jīng)逐步落實。潛在客戶管理主要功能包括：業(yè)務線索 的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；銷售管理主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域 (省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等 )進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告 ；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 37 圖 15 20xx年企業(yè)用戶對 CRM軟件產(chǎn)品價格的期望 2 萬元以下%1 0 1 0 0 萬元%1 0 0 萬元以上%2 1 0 萬元%數(shù)據(jù)來源： CCID 20xx， 02 從 CRM軟件產(chǎn)品角度來說， CRM軟件目前應用的對象主要是大中型企業(yè)，而且是管理比較規(guī)范的企業(yè)，企業(yè)管理水平較高， CRM軟件實施復雜程度相對較 ERP軟件實施復雜程度為低。因此，在了解相關(guān)信息方面，通常他們首先會求助于兄弟單位或者專業(yè)媒體，大眾報紙和因特網(wǎng)也有可能幫助他們 。 (4) 市場環(huán)境與產(chǎn)業(yè)政策 良好的市場環(huán)境和發(fā)展?jié)摿梢约ぐl(fā)不斷完善自己的產(chǎn)品和專業(yè)化的實施隊伍，提高產(chǎn)品的交付能力。包括一些由系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)向 CRM產(chǎn)品提供商的 CRM廠商也開始提供一些行業(yè)化的 CRM產(chǎn)品。微創(chuàng)也推出了一款超低端的 CRM產(chǎn)品，在市場上亦有反響。 TurboCRM與聯(lián)想電腦公司合作，作為聯(lián)想 IT 1 for 1 CRM應用解決方案 ODM供應商，與亞信科技 (中國 )有限公司合作，作為亞信電信行業(yè) CRM應用解決方案合作供應商。包括 ONYX、PeopleSoft在內(nèi)的國際廠商都進入中國，但態(tài)度都偏于謹慎。面向中高端企業(yè)應用的專業(yè)廠商從市場中獲得了回報，并不斷加大對 CRM研究、產(chǎn)品發(fā)展和市場投入；在現(xiàn)有的條件下，處于行業(yè)領(lǐng)先地位和優(yōu)勢的企業(yè)成功實施 CRM系統(tǒng)，取得了一定的實施效果，這將有助于同行業(yè)或其它企業(yè)實施 CRM建立信心。在未來的 1－ 2年內(nèi)，華東地區(qū)的競爭 將更加白熱化。 TurboCRM客戶關(guān)系管理軟件及 ASP網(wǎng)上應用服務，以現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、員工、競爭對手為主要管理對象，實現(xiàn)市場、銷售、服務等各個環(huán)節(jié)協(xié)同 工作。它的主要功能包括客戶價值金字塔、員工價值金字塔、合作伙伴價值金字塔、客戶調(diào)查分析、市場分析、銷售分析、服務分析、