【正文】 規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑，在信息化水平和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積累方面也有較好的基礎(chǔ)，所以對(duì) CRM有非常明確的需求。 20xx年和 20xx年管理軟件市場(chǎng)細(xì)分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)對(duì)比如圖 2和圖 3所示。 20xx年的市場(chǎng)情況表明，將有更多的國(guó)際廠商進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，而國(guó)內(nèi)廠商也在進(jìn)一步完善自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，企業(yè)之間既競(jìng)爭(zhēng)又合作。這些政策措施的推出和實(shí)施，將會(huì)在擴(kuò)大我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)總體規(guī)模、出口規(guī)模以及培育國(guó)際軟件巨型軟件企業(yè)方面，起到重大的推動(dòng)作用。 15 此外，隨著 IT預(yù)算的緊縮，企業(yè)自然期望能夠快速地部署 CRM，并渴望能夠從特定的 CRM行業(yè)解決方案中獲得一個(gè)快速的回報(bào)。同時(shí)一些傳統(tǒng)的中端市場(chǎng) CRM供應(yīng)商，例如 Onyx軟件公司、 Pivotal公司、 FrontRange解決方案公司、 Best軟件公司的 CRM部、都強(qiáng)占著一片領(lǐng)地。東亞和南亞增長(zhǎng)較快，成為世界經(jīng)濟(jì)的亮點(diǎn)。 本報(bào)告中所提到的管理軟件，如無(wú)特殊說明，指通用性的企業(yè)管理軟件，不包括行業(yè)應(yīng)用管理軟件。而且， CRM高失敗率的宣傳又給那些想要實(shí)施 CRM的企業(yè)深感憂慮，部分企業(yè)對(duì) CRM仍持觀望態(tài)度。按微軟的資深產(chǎn)品經(jīng)理 Holly Holt的估計(jì)，只有 10%的企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了 CRM應(yīng)用軟件。 (二 ) 中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境 政策環(huán)境 從國(guó)內(nèi)整個(gè)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)看，截至 20xx年 8月，我國(guó)通過認(rèn)定的軟件企業(yè)為4200家，銷售額超過億元的有十幾家，登記的軟件產(chǎn)品達(dá) 9830個(gè)，共有各類軟件從業(yè)人員近 50萬(wàn)。通過已實(shí)施 CRM系統(tǒng)的企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，為 CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有價(jià)值的借鑒和發(fā)展基礎(chǔ)。 17 二、 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模與結(jié)構(gòu) (一 ) 市場(chǎng)規(guī)模 總量規(guī)模與增長(zhǎng) 中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)保持了高速增長(zhǎng)勢(shì)頭。 表 1 20xx－ 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)銷售額與增長(zhǎng)率 年度 20xx年 20xx年 20xx年 CRM軟件銷售額 (億元 ) CRM軟件銷售增長(zhǎng)率 —— % % 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 18 圖 1 20xx－ 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)銷售情況 0 .60 .91 .4 600 .20 .40 .60 .811 .21 .41 .620xx 年 20xx 年 20xx 年億元數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 盡管 CRM軟件 市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，但在管理軟件細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)中， CRM軟件所占的比重還較小。 TurboCRM等 CRM廠商在 20xx年第四季度的簽單量較前三個(gè)季度都有明顯的增長(zhǎng)。 圖 6 20xx年 CRM軟件和 ERP軟件垂直市場(chǎng)應(yīng)用狀況對(duì)比 0% 20% 40% 60% 80% 100%C R M 軟件E R P 軟件小型企業(yè) 中型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 22 平行市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)賽迪顧問對(duì)行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)， CRM軟件的市場(chǎng)銷售主要集中于制造、流通、金融、電信等行業(yè)，這四個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)總量中所占比重分別為 %、 %、%和 %。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)一直圍繞著企業(yè)內(nèi)部管理進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何有效地利用自身的資源，提高生產(chǎn)能力、提高工作效率、降低成本。 正是 CRM的獨(dú)創(chuàng)性的管理理念和管理手段，真正把“以客戶為本”的觀念結(jié)合到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)之中，從而在多個(gè)方面改善企業(yè)的管理。 為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持 28 CRM是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫(kù)之上的， CRM的統(tǒng)計(jì)分析工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系。由于目前國(guó)內(nèi)獨(dú)立的、合格的“第三方咨詢”非常短缺，絕大多數(shù)軟件廠商肩負(fù)著“技術(shù)供應(yīng)商”和“實(shí)施咨詢”的雙重角色。之所以我們?cè)谶@里把 CRM上升到戰(zhàn)略高度，是因?yàn)?CRM將會(huì)帶來(lái)新一輪的管理變革，將會(huì)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的推動(dòng)作用。 在 CRM認(rèn)知度方面，有 %表示對(duì) CRM軟件“非常了解”、有 %表示對(duì) CRM軟件“了解”，有 %的表示“一般 ”，有 %“不了解”，有 %的人表示“非常不了解”，如圖 10所示。究其原因， CRM實(shí)施成本相對(duì)低、實(shí)施周期短，在認(rèn)知度提升和效果評(píng)價(jià)體系確立的情況下，更容易獲得認(rèn)可。 圖 13 大型企業(yè)和中小型企業(yè)對(duì) CRM軟件認(rèn)知度和采購(gòu)意向方面的對(duì)比 012345認(rèn)知度 采購(gòu)意向大型企業(yè) 中小型企業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 (3) 區(qū)域市場(chǎng)的特征 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前階段 CRM應(yīng)用的主要地區(qū)在以北京、上海、廣州和深圳為中心的華北、華東和華南地區(qū)。而項(xiàng)目二次開發(fā)的工作量將直接影響廠商的利潤(rùn)狀況。 (2) 企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力 ERP強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，強(qiáng)調(diào)企業(yè)有效利用自身資源，提高生產(chǎn)能力、提高工作效率、降低成本。 產(chǎn)品需求 CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需手段 (如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 電子郵件 等 )的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持 。 36 圖 14 20xx年企業(yè)用戶采購(gòu) CRM軟件產(chǎn)品重點(diǎn)考慮的功能模塊 %%%%%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%銷售管理 客戶管理 潛在客戶管理 時(shí)間管理 聯(lián)系人管理 其它 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 價(jià)格需求 CRM軟件產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)用戶最為重視的采購(gòu)因素之一。所以，用戶在采購(gòu) CRM軟件產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該綜合考慮 CRM軟件產(chǎn)品的價(jià)格、功能和服務(wù)等因素。這些能力歸結(jié)為產(chǎn)品 38 客戶化修改的能力、產(chǎn)品二次開發(fā)能力、管理咨詢能力、實(shí)施咨詢能力和解決方案提供能力。 對(duì)應(yīng)于以上影響 CRM軟件供給的主要因素， 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)的供給呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)： 產(chǎn)品供給 各 CRM廠商對(duì)于 CRM軟件如何發(fā)展都有自己的判斷，但一致的觀點(diǎn)是：由于客戶越來(lái)越理智和成熟，要求 CRM產(chǎn)品更加符合企業(yè)的實(shí)際需求，因此 CRM產(chǎn)品越來(lái)越 “中國(guó)化”， 39 更加適合中國(guó)國(guó)情。 目前中國(guó) CRM市場(chǎng)處于導(dǎo)入期，各種類型的廠商和產(chǎn)品都存在于市場(chǎng)。 從傳播學(xué)的角度來(lái)說，各種大眾媒體的廣告和信息能夠起到“告知”的作用，即實(shí)現(xiàn)上述的第一點(diǎn)和第二點(diǎn)。已實(shí)施 CRM系統(tǒng)的企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，為 CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有價(jià)值的借鑒和發(fā)展基 礎(chǔ)。 渠道與服 務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 根據(jù) CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)和市場(chǎng)需要， CRM系統(tǒng)的推廣方式也呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，主要推廣方式：廠商直銷、代理分銷、合作推廣和 OEM方式。 43 而以聯(lián)成互動(dòng)為代表的廠商定位中小企業(yè)市場(chǎng)。 “ TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (中文版 )”于 20xx年 12月 8日正式在中國(guó)發(fā)布上市。在功能度、安全可靠性、易用性、速度、資源占用率、兼容性、可擴(kuò)充性等七大方面的評(píng)分等級(jí)獲得 A級(jí)。 45 TurboLINK是與 TurboCRM無(wú)縫聯(lián)連的電子商務(wù)平臺(tái)，支持企業(yè)與客戶、供應(yīng)商之間通過 Inter的方式實(shí)現(xiàn)在線交易和在線互 動(dòng)。通過 TurboCTI，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行多種方式的直接交流，為客戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)。 SIEBEL中國(guó)辦事處 (1) 概況 20xx年全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇緩慢， CRM客戶對(duì) CRM軟件效果也存在諸多質(zhì)疑，作為全球 CRM軟件龍頭廠商的 SIEBEL Systems業(yè)績(jī)也不甚理想。 SIEBEL 道銷售、市場(chǎng)推廣、服務(wù)、伙伴及雇員關(guān)系管理各范疇，提供專為個(gè)別行業(yè)而設(shè)的方案及 其它一些新 功能，讓企業(yè)通過輕易運(yùn)用及修訂廣受認(rèn)可的商業(yè)流程，提供優(yōu)越的客戶服務(wù)。 Oracle中國(guó)公司 (1) 概況 20xx年，在全球市場(chǎng)上， Oracle的 CRM收入預(yù)計(jì)達(dá)到 。 20xx年 6月 11－ 14日， Oracle在北京召開了“ Oracle World北京”大會(huì)，這是 Oracle專為亞洲地區(qū)舉辦的商務(wù)與技術(shù)會(huì)議。 (4) 渠道與服務(wù) Oracle在中國(guó)有良好的渠道，包括聯(lián)想、神州數(shù)碼、漢 得等一批國(guó)內(nèi)著名的 IT公司和咨詢公司都是其電子商務(wù)套件產(chǎn)品的經(jīng)銷商。包括中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)通信有限公司、中國(guó)聯(lián)合通信有限公司和中國(guó)網(wǎng)通通信有限公司都是其 49 客戶。主要是在一些專業(yè)媒體上的產(chǎn)品和成功案例介紹。 20xx年 9月， 創(chuàng)智投資 CRM，并與國(guó)際著名管理咨詢公司合作，正式開始創(chuàng)智客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng) PowerCRM的研發(fā) 。分析型 CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型 CRM和企業(yè)其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。用友公司現(xiàn)有 28家分公司， 18家參股公司，并且設(shè)立了 56個(gè)辦事處。 圖 16 20xx－ 20xx年用友管理軟件產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)對(duì)比 0% 20% 40% 60% 80% 100%2 0 0 1 年(億元）2 0 0 2 年（億元）財(cái)務(wù)管理軟件 E R P 軟件 C R M 軟件 其它其它 C R M 軟件 E R P 軟件 財(cái)務(wù)管理軟件 2 0 0 1 年(億元） 2 0 0 2 年（億元）數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 53 圖 17 20xx－ 20xx年用友管理軟件產(chǎn)品銷售額對(duì)比 012320xx年 20xx年億元財(cái)務(wù)管理軟件 ER P軟 件 CR M軟 件 其它數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 (2) 品牌推廣 根據(jù)賽迪顧問在 20xx年 7月進(jìn)行的一次調(diào)查，用友在管理軟件領(lǐng)域具有極高的品牌知名度和美譽(yù)度。 用友 CRM產(chǎn)品采用了 EJB體系結(jié)構(gòu)。這個(gè)服務(wù)體系分為四級(jí)，一級(jí)是 總部，就是總部服務(wù)機(jī)構(gòu)；二級(jí)是大區(qū)，三級(jí)是分公司，四級(jí)是合作伙伴這一級(jí)。 SAP北京開發(fā)中心的宗旨為：協(xié)助德國(guó)總部開發(fā)核心模塊的功能、為亞太地區(qū) (包括中國(guó) )的客戶開發(fā) R/3標(biāo)準(zhǔn)版本中不足的功能、和中國(guó)軟件工業(yè)進(jìn)行合作。除了實(shí)力雄厚的大公司外，SAP開始把目光投向一批有遠(yuǎn)見的中小企業(yè)。在中小應(yīng)用領(lǐng)域， SAP在中國(guó)的策略是開發(fā)更多的增值合作。預(yù)計(jì) 20xx年， SAP的中小型應(yīng)用推廣計(jì)劃將初步見到成效。 20xx年， SAP在 CRM方面的客戶包括上海廣電 (集團(tuán) )有限公司等。 SAP的成功歸因于 20xx年 9月 mySAP CRM ，因?yàn)樵摪姹镜能浖哂袠O強(qiáng)的“集成”能力。針對(duì)其市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，用友分別推出 行業(yè)版本產(chǎn)品。在針對(duì)品牌美譽(yù)度的調(diào)查中，也有 ％的用戶選擇用友。 20xx年，用友成功地將其主營(yíng)產(chǎn)品由財(cái)務(wù)管理軟件轉(zhuǎn)向 ERP軟件， ERP軟件在其業(yè) 52 務(wù)收入中所占比重超過 60%，如圖 16和圖 17所示。 PowerCRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如 Call Center、面對(duì)面交流、 Inter/Web、 Email/Fax等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。 20xx年，創(chuàng)智通過了 CMM 3認(rèn)證。 MyCRM專注于企業(yè)的營(yíng)銷過程，以提高營(yíng)銷決策和營(yíng)銷活動(dòng)有效性為目標(biāo)，為企業(yè)提供決策和營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作支持的 (目標(biāo)－行動(dòng)管理 )信息系統(tǒng)。 北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司 (1) 概況 北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司 是 從事 CRM軟件產(chǎn)品研發(fā) 的專業(yè)廠商 ，通過 MyCRM軟件及其整合應(yīng)用為用戶提供完整的 CRM應(yīng)用解決方案和相關(guān)的 咨詢、實(shí)施服務(wù) 。 Oracle在中國(guó)有一支由近 70名資深顧問組成的專家隊(duì)伍，近年來(lái)成功地為近百個(gè)客戶完成了項(xiàng)目實(shí)施。 20xx年， Oracle在市場(chǎng)宣傳方面保持了較高的投入。首先是依靠一個(gè)共享的中央數(shù)據(jù)庫(kù)的銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)的整體流程自動(dòng)化，其次是集成的商務(wù)智能。但 SIEBEL公司和微軟公司 在產(chǎn)品和技術(shù)方面的合作達(dá)成一致。 SIEBEL已經(jīng)意識(shí)到各 IT系統(tǒng)間的集成是其產(chǎn)品銷售過程中碰到的最大問題和挑戰(zhàn)。 (4) 渠道與服務(wù) TurboCRM在服務(wù)方面的理念是：為客戶提供高附加值的應(yīng)用服務(wù)，而不單是低值的傳統(tǒng)售后服務(wù)，不僅是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的堅(jiān)強(qiáng)后盾，而且可以幫助企業(yè)發(fā)掘新的成長(zhǎng)機(jī) 會(huì)。對(duì)于供應(yīng)商， TurboLINK可以通過 Inter進(jìn)行在線存貨情況查詢。整個(gè)系統(tǒng)基于分布式網(wǎng)絡(luò)計(jì)算 B/S結(jié)構(gòu) (Inter/Intra)，全面支持多種操作系統(tǒng)(Unix、 Linux、 Windows等 )和多種大型數(shù)據(jù)庫(kù) (Oracle、 SQLServer等 )。 (2) 品牌推廣 TurboCRM的高層管理人員在管理軟件行業(yè)有資深的經(jīng)驗(yàn)，他們與專業(yè)媒體、權(quán)威機(jī)構(gòu)保持著良好的關(guān)系。 行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 由于行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、電力