【正文】 等行業(yè)的 CRM需求已經(jīng)比較成熟；創(chuàng)智、東 軟、 TurboCRM以及一些由系統(tǒng)集成轉(zhuǎn)型而來(lái)的 CRM廠商在這些行業(yè)展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。 基于目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品應(yīng)用和廠商自身特點(diǎn)的差異，不同的廠商采用不同的業(yè)務(wù)流程：高端產(chǎn)品提供商的產(chǎn)品銷售六成通常分四步，包括咨詢、應(yīng)用、實(shí)施和服務(wù)。由于 CRM是新興的和高成長(zhǎng)性的市場(chǎng)，有優(yōu)質(zhì)的品牌、清晰的業(yè)務(wù)模式、明確的市場(chǎng)定位、成熟的產(chǎn)品、規(guī)范的實(shí)施服務(wù)的專業(yè)廠商會(huì)成為市場(chǎng)的主流并獲得良好的市場(chǎng)回報(bào)；咨詢 — 應(yīng)用 — 實(shí)施 — 服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，成為 CRM專業(yè)廠商的業(yè)務(wù)核心流程； CRM的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了重點(diǎn)行業(yè)，典型行業(yè)客戶應(yīng)用的顯著效果為 CRM的行業(yè)應(yīng)用提供了模版；專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、服務(wù)專業(yè)廠商已經(jīng)開始與 CRM軟件提供商建立更為密切的合作關(guān)系。媒體廣告、媒體文章、用戶會(huì)議、供需見面會(huì)等各種促銷手段在各個(gè)不同的階段將會(huì)發(fā)揮不同的作用。 價(jià)格供給 在高端市場(chǎng)上， SIEBEL、 SAP、 Oracle的 CRM產(chǎn)品具有極大的優(yōu)勢(shì)，但其價(jià)格昂貴，而且國(guó)內(nèi)的 CRM市場(chǎng)環(huán)境并不成熟，包括用戶對(duì) CRM軟件的認(rèn)可和 CRM軟件效益評(píng)估體系都不成熟，所以國(guó)際廠商的高端供給很難引起相應(yīng)的需求。 CRM的產(chǎn)品供給是分階段的，第一階段是以系統(tǒng)集成、項(xiàng)目方式定制化開發(fā) CRM的階段， CRM的定制化階段已逐漸渡過(guò)。究其原因，目前對(duì) CRM有潛在需求的用戶大多為大中型企業(yè)，他們對(duì)產(chǎn)品服務(wù)提供方的選擇較為嚴(yán)格。 促銷需求 對(duì)于企 業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，有兩點(diǎn)有助于他們作出初步的購(gòu)買意向：一是了解更多的有關(guān) CRM軟件產(chǎn)品和 CRM軟件提供商方面的信息；二是讓他們對(duì)實(shí)施 CRM的效果有充分的認(rèn)識(shí)，并且有足夠的信心面對(duì)實(shí)施過(guò)程中和上線后可能存在的問(wèn)題。在調(diào)查中，賽迪顧 問(wèn)發(fā)現(xiàn)對(duì) CRM軟件有需求的企業(yè)超過(guò)八成都是大中型企業(yè)。 35 賽迪顧問(wèn)在 20xx年針對(duì)企業(yè) CIO的調(diào)查中將 CRM軟件的基本功能 分為 客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理 和其它。企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心 ”轉(zhuǎn)向“以市場(chǎng)為中心”或者“以客戶為中心”，很多企業(yè)首先需要考慮如何使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。絕大部分廠商認(rèn)為， CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度遠(yuǎn)不如 ERP市場(chǎng)， CRM軟件市場(chǎng)中的各類廠商都處于積蓄力量的階段。究其原因，一方面是這三個(gè)地區(qū)市場(chǎng)相對(duì)成熟、企業(yè)密集程度高、企 業(yè)信息化水平高。 圖 12 企業(yè)用戶對(duì) CRM和 ERP軟件認(rèn)知度和采購(gòu)意向方面的對(duì)比 012345C R M 軟件 E R P 軟件認(rèn)知度 采購(gòu)意向進(jìn)入快速成長(zhǎng)期的軟件認(rèn)知度底限進(jìn)入快速成長(zhǎng)期的采購(gòu)意向底限數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 (2) 垂直市場(chǎng)特征 32 ERP、 CRM這類企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件來(lái)說(shuō)，通常先為大型企業(yè)認(rèn)可和接受，因?yàn)榇笮推髽I(yè)用戶需求成熟、明確。企業(yè) CIO對(duì) CRM軟件的認(rèn)知度僅為 ，而同期 ERP認(rèn)知度已達(dá)。 CRM在中國(guó)仍處于市場(chǎng)導(dǎo)入期 從 20xx年開始， CRM市場(chǎng)開始加速發(fā)展。其重心一般 是偏向“技術(shù) /產(chǎn)品”一邊，而“咨詢”力量相對(duì)比較薄弱。 (二 ) 中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)狀況分析 1997年 CRM概念正式引入中國(guó)。 幫助企業(yè)改善服務(wù) CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。信息技術(shù)的應(yīng)用加速了知識(shí)的傳遞、加工和更新，提升了 企業(yè)的有效利用信息的能力，從而提高了企業(yè)的工作效率和生產(chǎn)能力。 表 4 20xx年行業(yè)市場(chǎng) CRM軟件的銷售額及所占比例 行業(yè) 金融 制造 能源 交通 電信 郵政 科研 衛(wèi)生 媒體 流通 建筑 政府 教育 其它 合計(jì) 銷售額 (億元 ) 0.23 0.35 0.06 0.03 0.14 0.02 0.05 0.03 0.03 0.24 0.03 0.01 0.04 0.2 1.46 所占比例 15.9% 2% 4.3% 2.0% 9.5% 1.7% 3.1% 1.9% 2.1% 1% 2.0% 0.5% 2.9% 1% 100% 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 圖 7 20xx年行業(yè)市場(chǎng) CRM軟件的銷售額所占比例 金融%制造%交通%流通%其它%電信%能源%郵政%科研%衛(wèi)生%媒體%建筑%政府%教育%數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 區(qū)域市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)賽迪顧問(wèn)對(duì) IT應(yīng)用市場(chǎng)的區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)， CRM軟件的銷售區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個(gè)地區(qū)，這三個(gè)地區(qū)在市場(chǎng)總量中所占比重分別為 %、 %、和 %。 (二 ) 市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 垂直市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)賽迪顧問(wèn)對(duì)中國(guó) IT應(yīng)用市場(chǎng)的垂直劃分， CRM軟件的目標(biāo)市場(chǎng)主要集中于大中型企業(yè)，在小型企業(yè)也有應(yīng)用。 20xx年，這一比重上升到%。而 CRM20xx年的增長(zhǎng)率也達(dá)到了 %?？蛻粼俨粫?huì)對(duì)某一種產(chǎn)品或者企業(yè)盲目的保持絕對(duì)的忠誠(chéng)，企業(yè)也不可能使用單一的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足購(gòu)買特性和需求迥異的客戶群體。特別值得一提的是， 20xx年國(guó)家還頒布和實(shí)施了《振興軟件產(chǎn)業(yè)行動(dòng)綱要 (20xx年至 20xx年 )》，在培育國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、擴(kuò)大軟件出口、扶植軟件企業(yè)、核心技術(shù)開發(fā)和軟件人才培養(yǎng)、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)環(huán)境等方面給出了更為明確的目標(biāo)。再加上微軟進(jìn)軍中端 CRM市場(chǎng)，目前的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)將會(huì)發(fā)生一定的變化。實(shí)力強(qiáng)大的高端 CRM供應(yīng)商，包括 Siebel系統(tǒng)公司和 PeopleSoft公司，都正在向“下游”進(jìn)軍，積極爭(zhēng)奪中端市場(chǎng)這塊“大蛋糕”。占世界經(jīng)濟(jì)總量約三成的美國(guó)經(jīng)濟(jì) 20xx年年底走出衰退， 進(jìn)入復(fù)蘇，但復(fù)蘇的道路并不平坦；歐洲經(jīng)濟(jì)低速增長(zhǎng)，隨著歐盟的擴(kuò)大，其在世界經(jīng)濟(jì)格局中的地位進(jìn)一步提升；日本金融痼疾未除，又遭通貨緊縮困擾；拉美大國(guó)同經(jīng)濟(jì)危機(jī)作斗爭(zhēng)，力求明年翻身。 14 一、 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)環(huán)境概述 (一 ) 全球 CRM軟件市場(chǎng)概述 20xx年世界經(jīng)濟(jì)總體表現(xiàn)平平。 研究表明， CRM中端市場(chǎng)正在迅猛發(fā)展，將成為廠商激烈交鋒的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。賽迪顧問(wèn)認(rèn)為，盡管目前市場(chǎng)并不景氣，但中端市場(chǎng)潛力巨大，對(duì)于所有的公司而言都有發(fā)展的 空間，很多集中在高端的軟件公司也會(huì)紛紛向“下游”轉(zhuǎn)移；同時(shí)一些低端的軟件公司也會(huì)擴(kuò)大到中端市場(chǎng)。在政策引導(dǎo)方面，國(guó)家除了進(jìn)一步深入貫徹《鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè) 發(fā)展的若干政策》 (簡(jiǎn)稱 18號(hào)文件 )之外，還推出了一系列的相關(guān)配套政策，這些政策措施的具體實(shí)施，為軟件企業(yè)的發(fā)展提供了良好的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，地方以及各個(gè)行業(yè)都推出適合當(dāng)?shù)剀浖a(chǎn)業(yè)發(fā) 展的配套措施或者具體執(zhí)行辦法，來(lái)保證 18號(hào)文件等產(chǎn)業(yè)政策的推行。 CRM用戶的購(gòu)買行為日益成熟，需求也越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，可以通過(guò)各種渠道方便地了解產(chǎn)品信息，特別是 Inter的應(yīng)用，客戶可以隨時(shí)查找各種所需的產(chǎn)品信息，而不受時(shí)間、空 間的限制。根據(jù)賽迪顧問(wèn)對(duì) CRM軟件的界定， 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)銷售總額達(dá) ，比 20xx年增長(zhǎng) %。 20xx年， CRM軟件在管理軟件中所占比重為 %。 20xx年，盡管企業(yè)大規(guī)模采購(gòu) CRM的情況很難發(fā)生，但隨著專業(yè)廠商產(chǎn)品的日趨成熟和已有客戶的應(yīng)用 成果顯現(xiàn)， CRM市場(chǎng)將繼續(xù)保持快速的增長(zhǎng)勢(shì)頭。 20xx年，各類行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)中的 CRM軟件銷售額與所占比例見表 4和圖 7。上個(gè)世紀(jì)末，伴隨著信息技術(shù)革命，全球進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。 27 加速企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度 CRM改變了企業(yè)的運(yùn)作流程，企業(yè)應(yīng)用與客戶多種方式直接進(jìn)行交流，大大縮短了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間，企業(yè)也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進(jìn)企業(yè) 的業(yè)務(wù)提供了可靠的依據(jù)。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占盡先機(jī)。而絕大部分 CRM軟件廠商都處于起步階段，很難面面俱到。 (2) 企業(yè)沒(méi)有對(duì) CRM項(xiàng)目投資進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和回報(bào)分析 在實(shí)施 CRM項(xiàng)目之前，企業(yè)需要很好地估計(jì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能碰到的問(wèn)題，以及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，例如時(shí)機(jī)不成熟的風(fēng)險(xiǎn)、軟件的風(fēng)險(xiǎn)等；并且企業(yè)還要在實(shí)施前對(duì)CRM項(xiàng)目的投資回報(bào) (ROI)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治雠c估計(jì)。企業(yè) CIO對(duì) CRM軟件的了解集中在“一般”、“不了解”和“了解”，依照賽迪顧問(wèn)的指標(biāo)體系， 5分為滿分， CIO對(duì) CRM軟件認(rèn)知度達(dá)到市場(chǎng)快速增長(zhǎng)期的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，隨著用戶認(rèn)知度和廠商供給能力的提升， CRM市場(chǎng)將持續(xù)高速增長(zhǎng)。而其他地區(qū) CRM應(yīng)用比例偏低。 (5) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度 中國(guó) CRM市場(chǎng)總量較小， CRM廠商的規(guī)模也較小。伴隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向企業(yè)全方位的管理，包括企業(yè)內(nèi)部管理和企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理。廣義的客戶關(guān)系管理還包括對(duì)合作伙伴關(guān)系的管理。 CRM在中國(guó)的應(yīng)用剛剛處于起步階段。應(yīng)該說(shuō)， CRM軟件產(chǎn)品中服務(wù)的價(jià)值仍沒(méi)有得到用戶的完全認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，廠商需要為市場(chǎng)的培育、服務(wù)價(jià)值觀念的培育作出更多的努力。 20xx年，賽迪顧問(wèn)就企業(yè)用戶所作的調(diào)查表明，八成用戶希望能夠直接到廠商處購(gòu)買，而僅有兩成的用戶表示愿意到代理商處購(gòu)買。 CRM產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，將是由定制化向行業(yè)化最終走向通用化。賽迪顧問(wèn)認(rèn)為，通用化的產(chǎn)品將會(huì)是 CRM產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，通用化產(chǎn)品的供給能力和需求同時(shí)提升是 CRM市場(chǎng)漸趨成熟的重要標(biāo)志。而要實(shí)現(xiàn)第三點(diǎn)和第四點(diǎn)，即“說(shuō)服”用戶，親身 體驗(yàn)和兄弟單位經(jīng)驗(yàn)的分享更為有效，在這個(gè)時(shí)候，廠商舉辦的各種用戶會(huì)議和活動(dòng)可以讓潛在用戶傾聽老用戶對(duì) CRM軟件產(chǎn)品的看法和體會(huì)、一些第三方機(jī)構(gòu)和政府部門舉辦的供需見面會(huì)可以讓用戶和廠商有面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，專業(yè)媒體上的成功案例介紹可以讓用戶感受到實(shí)施 CRM的效果。 20xx年是中國(guó) CRM產(chǎn)業(yè)承前啟后的關(guān)鍵一年，在概念導(dǎo)入、產(chǎn)品應(yīng)用、成功經(jīng)驗(yàn)等幾個(gè)方面得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。目前， CRM市場(chǎng)仍處于導(dǎo)入期，廠商直銷方式是廠商最主要的推廣方式。中小企業(yè)的 CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對(duì)簡(jiǎn)潔、目標(biāo)明確，而且中國(guó)的中小企業(yè)數(shù)量巨大、有成長(zhǎng)性：伴隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和高成長(zhǎng)性，將為面向中小企業(yè) CRM市場(chǎng)的專業(yè)廠商提供廣闊的市場(chǎng)空間；而且以銷售管理為核心的低端 CRM產(chǎn)品實(shí)施周期短、局部效果明顯；由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標(biāo)明確，所以能夠在短時(shí)間內(nèi)看到實(shí)施效果。主要客戶中包括有國(guó)家旅游局、央視調(diào)查、清華紫光、安泰科技、上海航空、海南航 44 空、中國(guó)圖書進(jìn)出口總公司、新太科技有限公司、東風(fēng)汽車、神龍汽車、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)平安保險(xiǎn)、賽迪網(wǎng)、鵬華基金等多家知名企業(yè)。 ： TurboSCM(供應(yīng)鏈管理 )、 TurboLINK(網(wǎng)上交易平臺(tái) )、TurboDSS(決策支持 )、 TurboCRM(客戶關(guān)系管理 )、 TurboCTI(呼叫中心 )等五大系列?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò) Inter方便完成在線訂單、在線反饋、在線服務(wù)請(qǐng)求等工作。這三大系列的增加在很大程度上加強(qiáng)了 TurboCRM的功能。在納斯達(dá)克股市上， 20xx年年底SIEBEL Systems的股價(jià)跌至每股 ，跌幅達(dá) %。 在合作伙伴方面，業(yè)界一直盛傳微軟投資 SIEBEL，但最終不了了之。 Oracle有兩個(gè)主要的強(qiáng)項(xiàng)都離不開“集成 ”。會(huì)議上， Oracle展示了其電子商務(wù)套件。這些渠道同時(shí)負(fù)責(zé) Oracle產(chǎn)品的銷售和實(shí)施。 (4) 渠道與服務(wù) 東軟集團(tuán)在全國(guó)有 8個(gè)大區(qū)總部，數(shù)十個(gè)分支機(jī)構(gòu)。 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) 聯(lián)成互動(dòng)的 MyCRM是典型的中小型應(yīng)用的 SFA，目前運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和項(xiàng)目。 創(chuàng)智集團(tuán) CRM事業(yè)部主攻行業(yè)包括房地產(chǎn)、醫(yī)藥和證券行業(yè)。分析型 CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。用友企業(yè)總員工近 3000人，其中研發(fā)隊(duì)伍超過(guò) 600人。在針對(duì)品牌知名度作的用戶調(diào)查中，有 ％的用戶選擇用友。 用友將 CRM應(yīng)用細(xì)分為三大市場(chǎng)：以分銷渠道為核心面向客戶的短銷售型、以銷售 漏斗管理為核心，面向客戶強(qiáng)調(diào)把握銷售過(guò)程的長(zhǎng)銷售型、以及以客戶服務(wù)為核心贏得客 54 戶份額的服務(wù)型企業(yè)市場(chǎng)。 SAP中國(guó)公司 (1) 概況 SAP今年的 CRM收入預(yù)計(jì)達(dá)到 。 SAP中國(guó)的技術(shù)支持部門分為四大部門： Basis(技術(shù)咨詢 )、 Competence Center(技 55 術(shù)合作中心 )、 Technical Core Center(TCC，核心技術(shù)中心 )、 Internal Technical Support(內(nèi)部技術(shù)支持 )。在 20xx年年中的時(shí)候， SAP正式宣布進(jìn)軍中國(guó)中小型應(yīng)用市場(chǎng)，并就此展開了前所未有的市