【正文】 任務(wù)過(guò)程分析、費(fèi)用分析、銷(xiāo)售預(yù)期分析、客戶構(gòu)成分析、伙伴構(gòu)成分析、客戶分析、伙伴分析、員工分析、產(chǎn)品分析、交易分析等。包括交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) (IVR)、傳真、 數(shù)據(jù)交換系統(tǒng) (FOD)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、人工座席服務(wù)系統(tǒng) (Agent)、語(yǔ)音信箱系統(tǒng) (VM)等。 TurboCRM定位的行業(yè)包括制造、流通、電力、金融和高科技的 IT等。 SIEBEL Systems重申了其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的承諾，表示要加強(qiáng)對(duì)中國(guó)客戶的支持。 SIEBEL強(qiáng)調(diào)在 .Net和開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn) 47 之間保持平衡是其同 SAP和 PeopleSoft等企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的策略的重要部分。Oracle的這一動(dòng)作表明其正式進(jìn)軍中國(guó)中小型應(yīng)用市場(chǎng)。 Oracle公司自 1989年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，在產(chǎn)品本地化方面投入了大量的資源。預(yù)計(jì)在今后兩年，東軟在管理軟件領(lǐng)域?qū)?huì)投入更多的力量。 聯(lián)成互動(dòng)的理念是“為客戶多想一 點(diǎn)，離成功就近一點(diǎn)”。 (4) 渠道與服務(wù) 50 從客戶應(yīng)用出發(fā)與相關(guān)的 IT廠商、應(yīng)用研究機(jī)構(gòu)、咨詢服務(wù)公司等廣泛合作，共同為客戶提供教育培訓(xùn)，應(yīng)用解決方案， IT平臺(tái)運(yùn)行，關(guān)聯(lián)服務(wù)等，幫助企業(yè)建立和形成新一輪的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 51 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) PowerCRM分為運(yùn)行型、分析型和協(xié)作型三種。 北京用友軟件股份有限公司 (1) 概況 用 友在中國(guó)管理軟件行業(yè)具有品牌、渠道和資金方面的優(yōu)勢(shì)。但 CRM并非用友的主營(yíng)產(chǎn)品，只是作為其企業(yè)信息化解決方案的一部分。 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) 用友 CRM產(chǎn)品注重與 ERP系統(tǒng)和電子商務(wù)的集成，與 ERP系統(tǒng)的集成包括管理思想、應(yīng)用模型及技術(shù)手段等三方面的集成。 用友 CRM產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能包含：基礎(chǔ)管理、客戶管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、客戶自助、系統(tǒng)管理七大模塊，從業(yè)務(wù)層面、管理層面及決策層面對(duì)企業(yè)的相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了支持，并通過(guò)電子商務(wù)手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶，客戶由從前的被動(dòng)參與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)參與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而最大程度的實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，也給企業(yè)帶來(lái)豐厚的回報(bào)。1994年底， SAP在北京建立了代表機(jī)構(gòu)， 1995年正式成立了中國(guó)分公司。之后， SAP中國(guó)公司將眼光盯在了中國(guó)本地的優(yōu)秀企業(yè)身上，于是海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、康佳等一批國(guó)內(nèi)知名企業(yè)成為了“燈塔計(jì)劃 ”的第二梯隊(duì)。其次是進(jìn)軍中小型應(yīng)用市場(chǎng)。“五大支柱”戰(zhàn)略是 SAP競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的關(guān)鍵， SAP以“五大支柱”為核心，采取相應(yīng)的步驟，以便集成和簡(jiǎn)化客戶的供應(yīng)鏈，其宗旨是：“供應(yīng)鏈最有效的公司才能獲勝”。 SAP進(jìn)入中國(guó)后選中的第一批“燈塔”都是跨國(guó)公司，如一汽大眾、 Pamp。其 CRM系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)是與 SAP的 ERP系統(tǒng)緊密集成，而 SAP龐大的 ERP用戶群是最大的財(cái)富來(lái)源。用友 CRM行業(yè)版市場(chǎng)定 位的行業(yè)包括高科技、汽車(chē)、房地產(chǎn)和機(jī)械。從 20xx年開(kāi)始，用友轉(zhuǎn)型 ERP，其 NC和 U8兩條主要生產(chǎn)線在 ERP產(chǎn)品和應(yīng)用上也取得了很好的業(yè)績(jī)，用友 ERP產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度也得到了極大的提升。 20xx年年底，用友還宣布投入巨資 建設(shè)用友軟件園。 (4) 渠道與服務(wù) 創(chuàng)智 CRM事業(yè)部已建立起以北京為市場(chǎng)和管理核心、以上海、深圳、長(zhǎng)沙、成都為營(yíng)銷(xiāo)中心、營(yíng)銷(xiāo)體系遍布全國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) ，并與 IBM、 HP、 NEC、 SUN、 MOTOROLA、 ORACLE、CISCO等眾多跨國(guó)公司結(jié)成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 創(chuàng)智集團(tuán) CRM事業(yè)部是創(chuàng)智集團(tuán)最重要的事業(yè)部之一， 正式成立于 20xx年 7月 。 MyCRM針對(duì)客戶發(fā)展型、項(xiàng)目型、分銷(xiāo)型三種主要營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)形態(tài)提供客戶關(guān)系管理解決方案。三年的發(fā)展， MyCRM已經(jīng)擁有一大批如太平洋保險(xiǎn)北京公司、德國(guó) BITZER(中國(guó) )公司、山東正大福瑞達(dá)、北京握奇、高偉達(dá)、時(shí)代集團(tuán)、長(zhǎng)春熱縮股份、上海達(dá)芬奇、霍普光通信股份、上海亞瑞、網(wǎng)通寧波公司等用戶。東軟集團(tuán)作為應(yīng)用軟件的供應(yīng)商和解決方案的提供者，一直致力于國(guó)家基礎(chǔ)信息設(shè)施建設(shè)與企業(yè)信息化建設(shè)，相繼開(kāi)發(fā)出一系列的適合中國(guó)國(guó)情的數(shù)十種應(yīng)用系統(tǒng)、公共平臺(tái)、中間件產(chǎn)品以及嵌入式軟件和系統(tǒng)產(chǎn)品。 Oracle中國(guó)公司已順利通過(guò)由業(yè)界權(quán)威的第三方 ISO質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu) Bureau Veritas Quality International(BVQI)的嚴(yán)格審核，榮獲了 ISO 9001:20xx品質(zhì)管理證書(shū)。 目前， Oracle中國(guó)公司擁有 300多名員工，在北京、上海、廣州和成都設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，向中國(guó)市場(chǎng)提供全面的電子商務(wù)解決方案以及相關(guān)的顧問(wèn)咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。作為合作伙伴關(guān)系的一部分， SIEBEL致力于把 .Net技術(shù)用于它的下一代 CRM應(yīng)用，包括企業(yè)銷(xiāo)售、 市場(chǎng)和服務(wù)應(yīng)用。 SIEBEL在中國(guó)的戰(zhàn)略很是無(wú)奈， SIEBEL現(xiàn)在除其國(guó)際訂單在國(guó)內(nèi)公司的實(shí)施外，基本放棄中國(guó)市場(chǎng)，只是在等待中國(guó)市場(chǎng)真正的熱起來(lái)，再回來(lái)做高端市場(chǎng) (相對(duì)中國(guó) CRM市場(chǎng)而言 )。 46 TurboCRM在中國(guó)的北京和上海設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，主要的銷(xiāo)售區(qū)域集中在華北和華中。通過(guò) TurboLINK，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)與客戶的電子商務(wù)、與合作伙伴的電子商務(wù)、與供應(yīng)商的電子商務(wù)以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的電子商務(wù)。 ，主要是增加了 TurboDSS(決策支持 )、 TurboLINK(網(wǎng)上交易平臺(tái) )和 TurboCTI(呼叫中心 )三大系列產(chǎn)品。此外， TurboCRM還積極參與一些政府部門(mén)和權(quán)威機(jī)構(gòu)舉辦的活動(dòng)。 區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 由于地區(qū)市場(chǎng)的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應(yīng)用水平的差異， CRM市場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)出以核心市場(chǎng)向周邊逐步擴(kuò)散的趨勢(shì)。 垂直市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) CRM軟件市場(chǎng)處于導(dǎo)入期，中高端市場(chǎng)相對(duì)成熟。各類(lèi)廠商市場(chǎng)定位不同、產(chǎn)品定位不同，品牌競(jìng)爭(zhēng)各有思路。 渠道供給 賽迪顧問(wèn)定義的 CRM軟件產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道包括兩類(lèi) ：一類(lèi)是廠商的直接渠道，即廠商的總部、各地分子公司，另外一類(lèi)是間接渠道，即各地的產(chǎn)品代理和合作機(jī)構(gòu)。 TurboCRM和創(chuàng)智的產(chǎn)品定位以 50－ 100萬(wàn)元居多。各個(gè) CRM廠商針對(duì)這種情況，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)行大系統(tǒng)基礎(chǔ)規(guī)劃，將功能模塊化實(shí)施，注重業(yè)務(wù)過(guò)程管理和對(duì)業(yè)務(wù)工作的支持，推出具有實(shí)用性和針對(duì)性的產(chǎn)品。 (2) 廠商的技術(shù)成熟度與資金實(shí)力 CRM軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、對(duì)實(shí)施要求高等特點(diǎn)決定了該產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)入壁壘較高，需要廠商在技術(shù)和產(chǎn)品有一定的積累和較高成熟度，并且在具有相應(yīng)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，此外還需要一定的資金支持。用戶現(xiàn)在最需要了解實(shí)施 CRM究竟能夠達(dá)到什么效果、會(huì)面對(duì)哪些問(wèn)題。絕大部分企業(yè)用戶都表示將首先考慮采購(gòu) 100萬(wàn)元以下的 CRM軟件產(chǎn)品，如圖 15所示。聯(lián)系人管理主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 (3) 市場(chǎng)的培育程度 CRM軟件進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間較短，企業(yè)對(duì) CRM軟件的理解與認(rèn)可程度，以及該企 34 業(yè)的管理模式對(duì)是否應(yīng)用 CRM軟件有很大的影響， CRM軟件的市場(chǎng)培育程度直接影響著中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)的發(fā)展進(jìn)度。沒(méi)有一套完整的、公認(rèn)的體系可以評(píng)估 CRM給用戶帶來(lái)的效益， CRM方面的成功案例仍在積累的過(guò)程中。 (4) 廠商產(chǎn)品的成熟度和贏利能力 賽迪顧問(wèn)調(diào)查了超過(guò) 50家 CRM廠商，其 CRM產(chǎn)品的年平均營(yíng)業(yè)額不到 300萬(wàn)元。對(duì)比在大型企業(yè)、中小型企業(yè)的認(rèn)知度和接受度，可以判定 CRM軟件的發(fā)展?fàn)顩r。依照賽迪顧問(wèn)的指標(biāo)體系， 5分為滿分， CIO對(duì) CRM軟件采購(gòu)意向 (接受度 )達(dá)到市場(chǎng)快速增長(zhǎng)期的標(biāo)準(zhǔn)。另外一方面， CRM軟件廠商在產(chǎn)品和服務(wù)方面的供給能力有所提升。 (3) 服務(wù)的規(guī)范度不夠 項(xiàng)目實(shí)施后的系統(tǒng)協(xié)助維護(hù)、軟件的持續(xù)升級(jí)等服務(wù)還很不規(guī)范。但從 1997年到 20xx年， CRM在中國(guó)存在如下幾點(diǎn)不足： CRM軟件廠商狀況分析 (1) CRM產(chǎn)品的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力不足 中國(guó)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的“分析型 CRM”軟件的開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)，比如數(shù)據(jù)挖掘，國(guó)內(nèi)只有很少的廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中。另一方面， Front Office自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作 (如批量發(fā)傳真、郵件 )都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。它以一種“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的理論為基礎(chǔ)，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終幫助企業(yè)將涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域完美地集成于一體，使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。 23 表 5 20xx年各區(qū)域市場(chǎng) CRM軟件的銷(xiāo)售額及所占比例 區(qū)域 華北 東北 華東 華中 華南 西南 西北 合計(jì) 銷(xiāo)售額 (億元 ) 所占比例 % % % % % % % 100% 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 圖 8 20xx年各區(qū)域市場(chǎng) CRM軟件的銷(xiāo)售額所占比例 華北%東北%華東%華中%華南%西南%西北%數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 品牌結(jié)構(gòu) 中國(guó)市場(chǎng)上的 CRM廠商大致可以分為 五 類(lèi) ： 第一類(lèi) 是 以 TurboCRM、 聯(lián)成互動(dòng) 為代表的本土專業(yè)型 CRM廠商。 CRM軟件在政府、教育行業(yè)也有少量應(yīng)用。 圖 2 20xx－ 20xx年中國(guó)管理軟件細(xì)分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)對(duì)比 0% 20% 40% 60% 80% 100%20xx 年20xx 年財(cái)務(wù)管理軟件 E R P 軟件 S C M 軟件 CRM 軟件 EAM 軟件 其它數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 圖 3 20xx－ 20xx年中國(guó)管理軟件細(xì)分 產(chǎn)品銷(xiāo)售額對(duì)比 19 02468101214161820xx年 20xx年億元財(cái)務(wù)管理軟件 E R P 軟件 S C M 軟件 C R M 軟件 E A M 軟件 其它 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 各季度市場(chǎng)規(guī)模 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)各季度的銷(xiāo)售額總體呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，其中第四季度占全年市場(chǎng)的 %。 CRM軟件市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將逐步加劇。技術(shù)壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。 16 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 與全球經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)平平形成鮮明對(duì)照的是 20xx年中國(guó) GDP增長(zhǎng)達(dá) 8%，預(yù)計(jì) 20xx年中國(guó)經(jīng)濟(jì)將繼續(xù)保持較 高的發(fā)展速度。這些行業(yè)，例如汽車(chē)、制造、政府、保險(xiǎn)、銀行、能源、保健、旅游等，對(duì) CRM都有著特殊的需求。另外，微軟也將首先進(jìn)軍中端 CRM市場(chǎng)。 全球 CRM市場(chǎng)在 1999年－ 20xx年期間獲得了高速的發(fā)展，但是好景不長(zhǎng)， 20xx年 CRM的發(fā)展并沒(méi)有達(dá)到早期的期望值。 CRM(客戶關(guān)系管理 )軟件：包括銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)與支持、電子商務(wù)、商業(yè)智能以及呼叫中心等功能或者其中幾種功能的管理軟件，不包括呼叫中心的系統(tǒng)管理軟件。 CRM軟 件供應(yīng)商、軟件集成商和 CRM咨詢公司都感受到全球 IT預(yù)算的巨大壓力。在中低端市場(chǎng)中，將有 600萬(wàn)家企業(yè)需要 CRM。 賽迪顧 問(wèn) 預(yù)計(jì) 20xx年 全球 CRM軟件市場(chǎng)的 增長(zhǎng) 不超過(guò) 5%。在短短幾年的時(shí)間里， CRM在中國(guó)的發(fā)展非常迅猛。在中國(guó)加入 WTO之后，市場(chǎng)環(huán)境日益國(guó)際化， CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)如何提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、滿足企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、實(shí)現(xiàn)差異化的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略將帶來(lái)切實(shí)的幫助。 20xx年－ 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)總量發(fā)展情況見(jiàn)表 1和圖 1。 表 2 20xx年中國(guó) CRM軟件各季度銷(xiāo)售額及所占比例 季度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 銷(xiāo)售額 (億元 ) 所占比例 % % % % 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 20 圖 4 20xx年中國(guó) CRM軟件各季度銷(xiāo)售情況 0 .2 60 .3 20 .4 10 .4 700 .10 .20 .30 .40 .5第一季度 第二季度 第三季度 第四季度億元數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 究其原因，第一季度是傳統(tǒng)意義上的銷(xiāo)售淡季，而 20xx年 10月－ 12月 CRM軟件產(chǎn)品需求明顯旺盛。 CRM軟件仍處于市場(chǎng)培育和導(dǎo)入期，小型企業(yè)對(duì) CRM的認(rèn)可程度偏低。 表 6 20xx年 CRM軟件市場(chǎng)的品牌結(jié)構(gòu) 品牌 銷(xiāo)售額 (億元 ) 所占比例 TurboCRM % SIEBEL % Oracle % 東軟 % 聯(lián)成互動(dòng) % 創(chuàng)智 % 用友 % SAP % 金蝶 % 其它 % 合計(jì) 100% 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 25 圖 9 20xx年 CRM軟件市場(chǎng)的品牌結(jié)構(gòu) 用友%東軟%聯(lián)成互動(dòng)%創(chuàng)智%SAP%金蝶%