【正文】 ◆在和此類員工溝通時(shí)：要先進(jìn)入他的頻道，和他在一些事情上達(dá)成共識(shí)，再引導(dǎo)他進(jìn)入你的頻道，此時(shí)再和他交流你的需求和對(duì)他的要求，如果是分配工作或者下達(dá)目標(biāo)，一定要給其明確的時(shí)間限制和達(dá)成的明確成果（越詳細(xì)越好，最好是給其說明重要性，讓他從內(nèi)心上重視這件事），達(dá)成共識(shí)后，讓其把他的行動(dòng)計(jì)劃說給你聽一遍，并對(duì)不合理的地方給與提示，過程要多追蹤，以免到時(shí)候拿到的成果和你要求的千差萬別 ◆處理此類員工時(shí)（先軟后硬）先耐 著性子給其講清楚，他所犯問題的重要性和嚴(yán)重性，并與其分析為什么會(huì)這樣，以后該如何避免發(fā)生類似事件，達(dá)成共識(shí)后，再對(duì)其所犯的錯(cuò)誤處罰，就能讓他承擔(dān)了責(zé)任，還讓他重視了這件事 5 調(diào)皮型 ■ 建立信任，樹立威信 ◆不要太多約束此類型員工、因?yàn)樵郊s束，他會(huì)顯得越調(diào)皮 ◆在原則問題上堅(jiān)持立場，決不讓步 ◆找到他的優(yōu)勢(shì)，并大肆宣揚(yáng)發(fā)展，千萬不要揪著他的缺點(diǎn)，這樣會(huì)讓他顯漏更多的缺點(diǎn)（除非想放棄他了） ◆處分他時(shí)，要讓他身心受到尊重，但處分并沒有減輕，而且他還會(huì)很情愿 ◆如果他的調(diào)皮真的惹你要發(fā)火 ，那你就狠狠地對(duì)他發(fā) 一次火，記著：你發(fā)過火是讓他更理解你、信任你、在以后的工作表現(xiàn)更好，如果你做不到，那你就不要隨便發(fā)火（發(fā)火關(guān)鍵：動(dòng)機(jī)一定是為他好，且讓他感受到，不要傷害他的自尊，也不要對(duì)他所犯的錯(cuò)發(fā)火，而是要舉例以前某某人或某某事，你是如何處理的，同時(shí)一定要把你的憤怒全部展現(xiàn)出 第一資源下載文庫 來，這樣的效果不但能震撼他，還不讓他有任何的反駁和逆向想法。 ◆ 每個(gè)人的性格也不盡相同，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的思考模式。 3） 不安常規(guī)做事喜歡投機(jī)取巧。 2） 社會(huì)閱歷比較豐富。 3）穩(wěn)定性： 1 年以上。 四絕 1）勝任三絕后滿 6 個(gè)月。 3）穩(wěn)定性： 1 年以上。 4）適應(yīng) 餐廳管理模式（包括創(chuàng)新）。 3）獨(dú)立管理本崗位，不需要管理組操心，且持續(xù)不斷發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，崗位操作失誤幾乎為零，能獨(dú)立應(yīng)變各種突發(fā)事件，如：獨(dú)立下單、季節(jié)變化、生意調(diào)整等，同時(shí)能夠協(xié)調(diào)好本崗位其他伙伴的工作和知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)及引導(dǎo)他們的心態(tài)。 2 流程 ■ 由店經(jīng)理收集問 題，負(fù)責(zé)找其溝通，用互動(dòng)表的方式，與其溝通確認(rèn)，達(dá)成共識(shí)后，回到原來位置，享受現(xiàn)職級(jí)的薪資待遇。 八 倒退機(jī)制 1 倒退事件 ■ 倒退的事件： ◆ 嚴(yán)重的操作失誤，給顧客、公司、同伴造成很大的損失的。 ■ 規(guī)劃中的管理組學(xué)習(xí)工作站，只需要按照工作站檢定表，正常檢定 第一資源下載文庫 即可。 ■ 有管理才能：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、人際能力、思維能力等方面有突出表現(xiàn)。 5 四爵伙伴晉升資格 ■ 具體條件參見《 爵類伙伴 伙伴晉升表》 ■ 餐廳的超級(jí)尖刀晉升和培養(yǎng)，要根據(jù)餐廳人力規(guī)劃，不能超標(biāo)。 ◆評(píng)估 通過者，發(fā)布喜報(bào)或其它餐廳認(rèn)為可以激勵(lì)的形式，同時(shí)簽薪資異動(dòng)。 ◆ 公司負(fù)責(zé)對(duì)一爵伙伴和四爵伙伴進(jìn)行考核，其他由餐廳經(jīng)理自己評(píng)定。 ■ 爵類伙伴 推薦： ◆對(duì)符合條件的伙伴，由店經(jīng)理準(zhǔn)備好相關(guān)推薦資料，在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)送去考試。 ■ 交叉學(xué)習(xí)另一個(gè)工作站的前提是：此工作站伙伴已經(jīng)熟練掌握并通過檢定或此崗位 不其 不具備相關(guān)才干或不適合。 3） 總配 /粉面：喜歡挑戰(zhàn)、能夠面對(duì)混亂局面，一定的抗壓能力和協(xié)調(diào)能力，又喜歡團(tuán)隊(duì)配合的伙伴。 2 才干 歸 類 ■ 挖掘新人才干： ◆每個(gè)人都有自己的優(yōu)勢(shì)，店經(jīng)理和訓(xùn)練經(jīng)理人員管理最核心的點(diǎn)就是要找到員工的優(yōu)勢(shì)和才干，合理運(yùn)用，引導(dǎo)發(fā)揮。 三 規(guī)劃操作細(xì)節(jié) 1 學(xué)習(xí) 通道 ■ 按照《服務(wù)組崗位位置圖》來規(guī)劃新伙伴工作站學(xué)習(xí)。 ■ 只有把人管好了，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，才能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效。 ◆ 有時(shí)間，就學(xué)習(xí)和崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)。 ◆ 追蹤回復(fù)《崗位留言本》。 ■ 值班管理工作： ◆ 拿著《檢查寶典》點(diǎn)到點(diǎn)的檢查，確保班次中每個(gè)崗位每個(gè)點(diǎn)都能夠查到。 ◆ 加強(qiáng)獎(jiǎng)懲：對(duì)平時(shí)檢查到的問題，立即回饋，并相對(duì)獎(jiǎng)罰。 ◆ 不具備者：可以規(guī)劃總配、吧臺(tái)，廚房其他能勝任的工作站 3 輔助工 具 ■ 餐廳設(shè)服務(wù)明星，每月評(píng)比一次（方法同微笑之星） ■ 對(duì)現(xiàn)場伙伴服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行追蹤，對(duì)于表現(xiàn)卓越者給予其團(tuán)隊(duì)貼星 4 品質(zhì)管 理 ■ 店經(jīng)理的工作： ◆ 新品上市：店經(jīng)理 100%的學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)、追蹤，直到崗位人員都上手為止。 ■ 個(gè)人目標(biāo)：找出伙伴的優(yōu)勢(shì)，搭建平臺(tái)，發(fā)揮服務(wù)才干 三 服務(wù) 天才行動(dòng) 1 瘋狂學(xué) 習(xí) ■ 學(xué)習(xí) ◆ 根據(jù)個(gè)人愛好和優(yōu)勢(shì)區(qū)提供學(xué)習(xí)的渠道、資料、學(xué)習(xí)方法，讓伙伴圍繞目標(biāo)，投入到自主學(xué)習(xí)中。 附件 二 ：金牌服務(wù) 鉆 石品質(zhì) 打造 一 核心思想 1 使命 ? 我們是為顧客提供超五星服 務(wù)的天使 ? 我們是打造金牌服務(wù)的核心成員 ? 我們是完成獨(dú)特服務(wù)感覺的狂人團(tuán)隊(duì) ? 我們是打造顛峰品質(zhì)的超級(jí)牛人。 ■ 相關(guān)設(shè)備的具體操作使用說明，見《設(shè)備手冊(cè)》。 ◆ 分析和目標(biāo)相差的原因，一般原因有：新人多、交易次數(shù)不高、現(xiàn)場人員不合理等方面的原因（具體可見餐廳《排班資料》） ◆ 有針對(duì)性的采取有效措施。 ◆ 效果評(píng)估： 由當(dāng)天發(fā)放人匯報(bào)填寫當(dāng)天發(fā)放時(shí)遇到 的困難，難點(diǎn)，效果，顧客反映、等現(xiàn)場發(fā)放效果。顧客要求多給幾張說：“對(duì)不起 ,這次公司只分配了這些 ,下次申領(lǐng)到再給你”?；锇槿缬凶儎?dòng)，第一時(shí)間上傳到“上下溝通”菜單與促銷“各店優(yōu)惠券發(fā)放員工信息表（附4）“并第一時(shí)間與公司對(duì)口專員電話溝通 ■ 優(yōu)惠券管理制度： ◆ 餐廳未按照優(yōu)惠券執(zhí)行計(jì)劃表執(zhí)行，優(yōu)惠券管理者 1 小時(shí)理念 ◆ 餐廳執(zhí)行但不專業(yè)，優(yōu)惠券管理者（工作職責(zé)）理念半小時(shí) ◆ 餐廳執(zhí)行多發(fā)，亂發(fā)造成成本浪費(fèi)，優(yōu)惠券管理者和發(fā)放伙伴（優(yōu)惠券發(fā)放時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語）理念半小時(shí) ◆ 餐廳優(yōu)惠券 安 排（時(shí)間、周期、地點(diǎn)）不合理。 2 加快 翻臺(tái)率 ■ 加快翻臺(tái)率： ◆加強(qiáng)區(qū)域服務(wù)人員服務(wù)理念。 ◆ 找出有相關(guān)才干的伙伴，重點(diǎn)培養(yǎng)促銷技巧，并且每個(gè)班次專門安排 23 人（可靈活）進(jìn)行餐品促銷服務(wù)。 ◆通過標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的管理，降低物料損耗、堵住漏洞、避免浪費(fèi)。 附件一： 營業(yè)額 /成本管理 一 重要性 1 重要性 ■ 營業(yè)額管理：是店經(jīng)理的首要職責(zé)： ◆ 企業(yè)不盈利，一切都是空談。 凡事自己動(dòng)手，缺少授權(quán)的能 力，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)沒有動(dòng)力。 以上具體操作請(qǐng)看：附件十 一 《店經(jīng)理流程》、附件十 二 《店經(jīng)理交接表》附件十 三 《店經(jīng)理選拔表》 杜絕以下常犯錯(cuò)誤： 言行不符合角色。 以上具體操作請(qǐng)看：附件 八 《節(jié)日管理》 、 附件 九 《 會(huì)議管理 》 附件十 《信息與行政管理》 目標(biāo)五 ：自我 管理 善于學(xué)習(xí)： 認(rèn)真對(duì) 待公司、餐廳安排的各種形式的學(xué)習(xí)，確保每次都有收獲。 4） 其他信息可以瀏覽，學(xué)習(xí)別人的處理方法。 做好日常管理安全、衛(wèi)生工作：消防檢查、衛(wèi)生防疫站的工作、與相關(guān)對(duì)外部門的合作等工作。 按時(shí)完成各種上交的表格：準(zhǔn)確填寫、準(zhǔn)時(shí)上交。 必要時(shí)一起動(dòng)手實(shí)際操作給管理組看。 TC 預(yù)估、人力安排、設(shè)備 安全、 備貨清單 是店經(jīng)理的核心工作（具體操作見《節(jié)日管理》），這些準(zhǔn)備工作，如果是大店的話可以作為一個(gè)項(xiàng)目小組來完成，根據(jù)各自優(yōu)勢(shì)，合理授權(quán)。 天氣突然下雨：可申請(qǐng)?zhí)崆按蜢?，季?jié)轉(zhuǎn)變，對(duì)訂貨、下單要應(yīng)變。 按照人員晉升流程，合理送審、考核 、晉升。 引導(dǎo)下級(jí)養(yǎng)成主動(dòng)匯報(bào)，主動(dòng)尋求幫助的習(xí)慣，主動(dòng)報(bào)告自己的執(zhí)行進(jìn)程。 團(tuán)隊(duì)打造圍繞餐廳目標(biāo)展開，激情和現(xiàn)實(shí)工作相結(jié)合， 以最終團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、取得的工作成果為最后的評(píng)定 團(tuán)隊(duì)打造是否成功的 標(biāo)準(zhǔn)。 新人對(duì)品質(zhì)場的影響。 追蹤值班管理人員，同樣的方式點(diǎn)到點(diǎn)的檢查。 現(xiàn)場找出有獨(dú)特服務(wù)才干人員，后期對(duì)其培養(yǎng)。 目 標(biāo)二 ： 提升顧客滿意 度 營造超五星的服務(wù)場： 追蹤訓(xùn)練經(jīng)理的工作： 1） 服務(wù)技能的培訓(xùn)：銷售、真誠貼心服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)度。 追蹤人員效率。 提升客流量 每月要做： 追蹤優(yōu)惠券發(fā)放 計(jì)劃的張貼（找合適的人，合適的時(shí)間點(diǎn)、地點(diǎn)） 做好促銷計(jì)劃：確定大的主題（價(jià)錢高，新品，時(shí)令產(chǎn)品，餐廳原材料較多的） 培養(yǎng)有促銷才干的員工， 成為促銷高手！ 每天要做： 第一資源下載文庫 追蹤值班經(jīng)理： 從前臺(tái)服務(wù)到 K、到崗位人員都知道相關(guān)促銷主題，這樣才能引起整體重視， 有條件的餐 廳，班表上可以直接排好促銷的人員名單，并公布結(jié)果， 班次結(jié)束后，對(duì)結(jié)果進(jìn)行追蹤，是否達(dá)成。 營運(yùn)管理：順暢的營運(yùn)管理，做好值班 、職掌、行政、信息等管理工作 。 使用者使用手冊(cè)時(shí)，分兩部分，使用部分和學(xué)習(xí)部分，前半段是使用部分，后附件是學(xué)習(xí)部分，初學(xué)者要把兩部分全部掌握，才會(huì)完整使用，熟練者，根據(jù)前半段就能展開工作。 店經(jīng)理核心目標(biāo)： 提升營業(yè)額，降低成本。 自我管理：自我成長、學(xué)習(xí)。 查看當(dāng)天客單價(jià)， 進(jìn)行 客單價(jià)比較， 找到差距。 加強(qiáng)計(jì)時(shí)員工的管理，合理排班，盡量先滿足全職員工的工時(shí)。 2） 現(xiàn)場訓(xùn)練員的帶動(dòng)。 激勵(lì)服務(wù)標(biāo)桿，讓他成為你的優(yōu)秀員工。 定期收集其他餐廳內(nèi)外查、顧客反饋、留言等信息，有針對(duì)性的組織學(xué)習(xí)和強(qiáng)化培訓(xùn)。 以上具體操作請(qǐng)看： 附件 二 《 五星服務(wù)鉆石品質(zhì)管理》 目標(biāo)三 ： 人員管理 打造一支創(chuàng)造高績效且有凝聚力的管理團(tuán)隊(duì) 找出員工才干，培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)發(fā)展，讓每一位伙伴都能快樂成長。 管理組 績效： 每個(gè)月 1 次溝通：回饋成功與不足， 讓其知曉自己的成功和改進(jìn)點(diǎn)。 員工規(guī)劃： 帶領(lǐng)管理組找出有符合我們才干的員工：現(xiàn)場細(xì)心觀察、交流。 按照《倒退機(jī)制》，輔導(dǎo)員工 ，幫助問題員工成長。 對(duì)大的節(jié)假日或特殊日子（高考等）要收集信息，作好值班安排。 備貨 結(jié)束后 要拿著備貨清單，一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)產(chǎn)品的完成檢查，確保節(jié)日的順暢。 拿著職掌檢查表，每月或季度進(jìn)行詳細(xì)檢查，然后輔導(dǎo)。 第一資源下載文庫 資料管理：簽字存檔、歸位、整理、更新。（具體的見安全手冊(cè)） 信息 管理工作： 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息 管理： 1） 每天必須要看的《交辦的事》 《顧客訪談》 ，立即處理重要信息。如：處分、事件報(bào)告等。 自我學(xué)習(xí)：找到自己吸收知識(shí)的管道，如：看書、看碟、參加培訓(xùn)等方式來補(bǔ)充知識(shí)。 行政亂，丟三落四。 過于苛刻，不知道變通，團(tuán)隊(duì)氛圍太死。 ◆ 不把營業(yè)額當(dāng)作重點(diǎn)管理，就等于不重視自己最基本的激勵(lì)工具。 第一資源下載文庫 二 營業(yè)額提升渠道 1 提升 客單價(jià) ■ 采取促銷的手段進(jìn)行： ◆ 根據(jù)季節(jié)、節(jié)日、天氣等情況，設(shè)定合理的銷售目標(biāo)。 ◆ 設(shè)定促銷目標(biāo)：可有小的激勵(lì)或小處罰來帶動(dòng)積極性。 ◆分階段調(diào)整人員配置，以提升翻臺(tái)速度。優(yōu)惠券管理者（ 工作職責(zé)）理念 1 小時(shí)。 ◆ 你好 好人優(yōu)惠券 ,謝謝 ◆ 你好 好人新推出的優(yōu)惠券 .謝謝 ◆ 你好 好人優(yōu)惠券 ,(餐廳位置 ) ■ 優(yōu)惠券發(fā)放商圈基礎(chǔ)表填寫 ◆ 每周安排發(fā)放計(jì)劃時(shí)更新“優(yōu)惠券發(fā)放商圈基礎(chǔ)表”。 ◆ 注意點(diǎn)：在此商圈發(fā)放點(diǎn)發(fā)放時(shí)的注意點(diǎn)。 2 工資比 例 ■ 提升工資比例的渠道 : ◆ 招募經(jīng)理一定要知曉餐廳人員的標(biāo)準(zhǔn)編制，在合理范圍內(nèi)招人！ ◆ 現(xiàn)場人員效率控制好 ◆ 提升 營業(yè)額！ 3 重大能 源 ■ 空調(diào)、冷凍庫（冬天可以關(guān)掉）、抽油煙機(jī)、開水機(jī)、電磁爐。 4 易耗品 ■ 餐廳易耗品種類：一次性餐具用具、清潔用具、辦公易耗品。 2 標(biāo)準(zhǔn)? 目的：顧客滿意 第一資源下載文庫 ? 宗旨：顧客至上，顧客就是上帝 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 金牌服務(wù)、鉆石品質(zhì) 3 成果 ? 增強(qiáng)品牌效益，提高顧客回頭率 ? 產(chǎn)生服務(wù) 爵類、品質(zhì)爵！ ? 服務(wù) AT、品質(zhì) AT。 ◆ 定期開課進(jìn)行，服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)（點(diǎn)餐，咨詢，心態(tài)，經(jīng)典服務(wù)后附） 2 發(fā)現(xiàn)才 干 ■ 找出才干： ◆ 服務(wù)才干伙伴：有親和力，善于交流，強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，點(diǎn)餐優(yōu)秀的伙伴。 ◆ 產(chǎn)品變更：有新的變動(dòng)、原材料的變動(dòng)等，店經(jīng)理要追蹤到底，落實(shí)執(zhí)行。 ◆ 組織學(xué)習(xí)：自己或授權(quán)給資深人員定期展開培訓(xùn) 或進(jìn)行知識(shí)比賽。 ◆ 同樣對(duì)新品、新人、新設(shè)備等強(qiáng)烈關(guān)注和輔導(dǎo)，必要時(shí)一起做。 第一資源下載文庫 ◆ 抽查追蹤：抽部分人