【正文】 養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，以身作則帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)一起行動(dòng) 。 附件 二 ：金牌服務(wù) 鉆 石品質(zhì) 打造 一 核心思想 1 使命 ? 我們是為顧客提供超五星服 務(wù)的天使 ? 我們是打造金牌服務(wù)的核心成員 ? 我們是完成獨(dú)特服務(wù)感覺(jué)的狂人團(tuán)隊(duì) ? 我們是打造顛峰品質(zhì)的超級(jí)牛人。 2 標(biāo)準(zhǔn)? 目的：顧客滿意 第一資源下載文庫(kù) ? 宗旨：顧客至上，顧客就是上帝 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 金牌服務(wù)、鉆石品質(zhì) 3 成果 ? 增強(qiáng)品牌效益，提高顧客回頭率 ? 產(chǎn)生服務(wù) 爵類、品質(zhì)爵！ ? 服務(wù) AT、品質(zhì) AT。 二 服務(wù) 目標(biāo) 設(shè)定 1 愿景陳述 ■ 以伙伴大會(huì)的形式，用演講或表演的方式讓每個(gè)伙伴了解服務(wù)的愿景和畫面。 ◆ 激情、深入人心、清晰、可以想象 ? 在能量打造時(shí)，將新的服務(wù)理念加入 2 制定目標(biāo) ■ 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：圍繞 愿景，根據(jù)餐廳目標(biāo)，設(shè)定服務(wù)目標(biāo)，開訓(xùn)練會(huì)，達(dá)成共識(shí)。 ■ 個(gè)人目標(biāo)：找出伙伴的優(yōu)勢(shì)，搭建平臺(tái)，發(fā)揮服務(wù)才干 三 服務(wù) 天才行動(dòng) 1 瘋狂學(xué) 習(xí) ■ 學(xué)習(xí) ◆ 根據(jù)個(gè)人愛(ài)好和優(yōu)勢(shì)區(qū)提供學(xué)習(xí)的渠道、資料、學(xué)習(xí)方法，讓伙伴圍繞目標(biāo)，投入到自主學(xué)習(xí)中。 ◆ 定期開課進(jìn)行，服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)（點(diǎn)餐，咨詢，心態(tài)，經(jīng)典服務(wù)后附） 2 發(fā)現(xiàn)才 干 ■ 找出才干： ◆ 服務(wù)才干伙伴：有親和力，善于交流，強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，點(diǎn)餐優(yōu)秀的伙伴。 第一資源下載文庫(kù) ◆ 不具才干伙伴：交流少，不愛(ài)說(shuō)話，內(nèi)向的伙伴。 ■ 合理放置： ◆ 服務(wù)才干：根據(jù)自身?xiàng)l件，調(diào)整規(guī)劃，服務(wù)尖刀、促 銷槍手。 ◆ 不具備者：可以規(guī)劃總配、吧臺(tái)，廚房其他能勝任的工作站 3 輔助工 具 ■ 餐廳設(shè)服務(wù)明星，每月評(píng)比一次（方法同微笑之星） ■ 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)伙伴服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行追蹤，對(duì)于表現(xiàn)卓越者給予其團(tuán)隊(duì)貼星 4 品質(zhì)管 理 ■ 店經(jīng)理的工作： ◆ 新品上市：店經(jīng)理 100%的學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)、追蹤，直到崗位人員都上手為止。 ◆ 產(chǎn)品變更：有新的變動(dòng)、原材料的變動(dòng)等，店經(jīng)理要追蹤到底，落實(shí)執(zhí)行。 ◆ 新人關(guān)注：新的值班經(jīng)理、崗位新的伙伴、新的設(shè)備、重新轉(zhuǎn)崗等要加強(qiáng)管理，重點(diǎn)檢查，細(xì)致輔導(dǎo)。 ◆ 平時(shí)檢查：確保每天都有半個(gè)小時(shí)以上的檢查時(shí)間，可以挑重點(diǎn)或全 面檢查，要根據(jù)季節(jié)變化、值班人員情況等調(diào)整自己的時(shí)間。 ◆ 加強(qiáng)獎(jiǎng)懲：對(duì)平時(shí)檢查到的問(wèn)題，立即回饋，并相對(duì)獎(jiǎng)罰。 ◆ 組織學(xué)習(xí)：自己或授權(quán)給資深人員定期展開培訓(xùn) 或進(jìn)行知識(shí)比賽。 ◆ 抽查追蹤：抽部分人員，看其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的掌握和了解。 ◆ 追蹤《崗位留言本》，對(duì)新信息的摘抄、追蹤、回復(fù)。 ■ 值班管理工作： ◆ 拿著《檢查寶典》點(diǎn)到點(diǎn)的檢查，確保班次中每個(gè)崗位每個(gè)點(diǎn)都能夠查到。 ◆ 同樣對(duì)新品、新人、新設(shè)備等強(qiáng)烈關(guān)注和輔導(dǎo)，必要時(shí)一起做。 ◆ 追蹤崗位伙伴是否 100%按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，必要時(shí)拿著手冊(cè)，對(duì)照著觀察。 ◆ 及時(shí)給予鼓勵(lì)和處罰，讓員工把按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí) 行成為一種習(xí)慣。 ◆ 追蹤回復(fù)《崗位留言本》。 第一資源下載文庫(kù) ◆ 抽查追蹤：抽部分人員，看其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的掌握和了解。 ■ 崗位伙伴工作： ◆ 班前朗讀一個(gè)品種，每天養(yǎng)成習(xí)慣，積少成多。 ◆ 每天上班必須看《崗位留言本》，留言、學(xué)習(xí)。 ◆ 有時(shí)間，就學(xué)習(xí)和崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)。 ◆ 100%的按標(biāo)準(zhǔn)操作，提出疑問(wèn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有到底的精神。 四 附件 1 ◆ 附件一：點(diǎn)餐操作細(xì)則 ◆ 附件二：咨詢手冊(cè) ◆ 附件三：服務(wù)心態(tài) ◆ 附件三：服務(wù)經(jīng)典案例 以上附件見(jiàn)《前廳操作細(xì)則》。 附件三： 員工規(guī)劃與發(fā)展 一 遵循的原則 1 重要性 ■ 合理的員工規(guī)劃是店 經(jīng)理首要職責(zé)。 ■ 只有把人管好了，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，才能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效。 2 原 則 ■ 交叉學(xué)習(xí)工作站，不是越多越好，而是找到與其才干相匹配的工作站。 ■ 晉升發(fā)展不是職級(jí)越高越往上走就越好，而是結(jié)合其優(yōu)勢(shì)和個(gè)人喜好，在自己的領(lǐng)域里做成尖刀，最后達(dá)到卓越。 第一資源下載文庫(kù) 二 新人發(fā)展通道 1 通道一 ■ 成為崗位尖刀，評(píng)估升爵！ 2 通道二 ■ 走向管理崗位：餐廳行政、值班管理、擔(dān)任職掌。 三 規(guī)劃操作細(xì)節(jié) 1 學(xué)習(xí) 通道 ■ 按照《服務(wù)組崗位位置圖》來(lái)規(guī)劃新伙伴工作站學(xué)習(xí)。 ◆ 前廳 :安排員工先學(xué) 習(xí)基礎(chǔ)工作站，比較有經(jīng)驗(yàn)的、靈活性較好的新人也可直接學(xué)其他工作站。 ◆ 廚房 :結(jié)合招新人的工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人意向來(lái)合理安排工作站。 ◆阿姨 :最好先安排較簡(jiǎn)單的工作站，如：洗碗、清潔等，如果實(shí)在要安排生產(chǎn)區(qū)工作站，要挑選年輕、有文化、靈活性、體能較好的阿姨。 2 才干 歸 類 ■ 挖掘新人才干： ◆每個(gè)人都有自己的優(yōu)勢(shì)，店經(jīng)理和訓(xùn)練經(jīng)理人員管理最核心的點(diǎn)就是要找到員工的優(yōu)勢(shì)和才干，合理運(yùn)用，引導(dǎo)發(fā)揮。 ◆ 在學(xué)習(xí)期間密切觀察新人的個(gè)人喜好和優(yōu)勢(shì)，結(jié)合才干管理的方法，規(guī)劃 學(xué)習(xí)合適他的崗位。 ■ 工作站所需才 干相通的工作站 大概歸類如下 ： 1） 傳菜 /區(qū)域 /收銀或區(qū)域督導(dǎo) /SIC：性格外向，喜歡與人打交道， 第一資源下載文庫(kù) 有親和力的伙伴，可能具備體諒、積極、取悅等才干。 2） 吧臺(tái) /點(diǎn)心 /點(diǎn)作 /調(diào)湯：喜歡有條理、比較專注，又渴望有獨(dú)立空間，性格相對(duì)內(nèi)向，但協(xié)調(diào)性較好的伙伴。 3） 總配 /粉面：喜歡挑戰(zhàn)、能夠面對(duì)混亂局面，一定的抗壓能力和協(xié)調(diào)能力，又喜歡團(tuán)隊(duì)配合的伙伴。 4） 爐灶 /涼菜：體力較好，數(shù)字清晰，有一定的基本功，做事條理性強(qiáng)，而且協(xié)調(diào)性非常好。 ■ 以上工作崗位所需才干是基本相同的，訓(xùn)練經(jīng)理注意，排交叉訓(xùn)練時(shí)注意組合。 3 注意 事 項(xiàng) ■ 大店一般規(guī)劃最多規(guī)劃學(xué)習(xí)： 2 個(gè)工作站，小店一般 3 個(gè)工作站。 ■ 交叉學(xué)習(xí)另一個(gè)工作站的前提是：此工作站伙伴已經(jīng)熟練掌握并通過(guò)檢定或此崗位 不其 不具備相關(guān)才干或不適合。不能因?yàn)椴蛷d人力原因，就大量胡亂交叉。 四 通道一 : 評(píng)估升爵 1 滿月考■ 新進(jìn)員工，在進(jìn)餐廳滿一整月后，由訓(xùn)練經(jīng)理對(duì)其學(xué)習(xí)的工作站安排檢定。 ◆ 能一次性全部檢定的工作就完全按照檢定表檢定 . 第一資源下載文庫(kù) 評(píng) ◆ 不能一個(gè)月全部檢定的大工作站 ,獨(dú)立部分必須全部通過(guò)檢定 . ◆ 工作站檢定工作 ,可安 排一爵以上 的伙伴 \管理組 \訓(xùn)練經(jīng)理檢定 . ■ 決定去留 : ◆ 工作站通過(guò)檢定的伙伴 ,由訓(xùn)練經(jīng)理溝通簽薪資調(diào)整異動(dòng)表 . ◆ 工作站未通過(guò)檢定的伙伴 ,分析原因 ,可以給一次機(jī)會(huì) ,安排下一個(gè)月補(bǔ)充檢定 ,也可直接勸退 . 2 爵類伙伴培養(yǎng)推 薦 ■ 爵類伙伴 培養(yǎng)： ◆ 留意和關(guān)注那些在工作站中持續(xù)展現(xiàn)卓越水平和取得優(yōu)秀成績(jī)的伙伴，參照《伙伴加爵評(píng)估表》，有意識(shí)的規(guī)劃和重點(diǎn)培養(yǎng)。 ■ 爵類伙伴 推薦： ◆對(duì)符合條件的伙伴，由店經(jīng)理準(zhǔn)備好相關(guān)推薦資料，在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)送去考試。 ◆店經(jīng)理推薦準(zhǔn)備資料有： 1）員工《工作站檢定表》 2）《員工技能評(píng)估報(bào)告》 3）《訓(xùn)練 員檢定表》 4）《平時(shí)業(yè)績(jī)及個(gè)人評(píng)價(jià)報(bào)告》 3 爵類伙伴考 核 ■ 公司 爵類伙伴 考核流程： ◆ 由公司審批員工資料，確定考試資格。 ◆ 公司確定可以考核的名單后，公布給餐廳。 ◆ 統(tǒng)一安排考試，考試方式為：筆試和面試兩種。 ◆ 公司負(fù)責(zé)對(duì)一爵伙伴和四爵伙伴進(jìn)行考核，其他由餐廳經(jīng)理自己評(píng)定。 ◆一 爵伙伴 考試試卷有： 《餐廳工作站試題》、《訓(xùn)練員考題》 面試題目待定：可以與相關(guān)的技能方面的問(wèn)題。 四爵伙伴 考試試卷有：《基層管理工作試題》 第一資源下載文庫(kù) ◆ 考試結(jié)束后，由公司公布考試結(jié)果。 4 爵類伙伴評(píng) 定 ■ 餐廳做晉升評(píng)估： （一爵和四爵伙伴） ◆ 餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)考核通過(guò)的員工，進(jìn)行晉升評(píng)估。 ◆評(píng)估 通過(guò)者，發(fā)布喜報(bào)或其它餐廳認(rèn)為可以激勵(lì)的形式，同時(shí)簽薪資異動(dòng)。 ◆ 考核為未通過(guò)，餐廳負(fù)責(zé)安排輔導(dǎo)，等待下次公司統(tǒng)一的考試機(jī)會(huì)，再次通過(guò)后，才可以進(jìn)行加爵評(píng)估。 ■ 其它類型的爵類評(píng)估： ◆由餐廳店經(jīng)理自己組織評(píng)估和升遷。 ◆必須具備的條件見(jiàn)附件表。 5 四爵伙伴晉升資格 ■ 具體條件參見(jiàn)《 爵類伙伴 伙伴晉升表》 ■ 餐廳的超級(jí)尖刀晉升和培養(yǎng)，要根據(jù)餐廳人力規(guī)劃，不能超標(biāo)。 如果有合適的 爵類伙伴 可先儲(chǔ)備，特別優(yōu)秀的或 有特別才干，可報(bào)批公司審批。 ■ 考核、評(píng)定，同通道一的 爵類伙伴 流程。 六 通道二 :管理方向 1 晉升 條件 ■ 任職一爵以上職位 3 個(gè)月以上。 ■ 有管理才能：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、人際能力、思維能力等方面有突出表現(xiàn)。 2 學(xué)習(xí)規(guī)劃 ■ 確定其有相關(guān)的管理才干后，打《管理才干選拔表》。 ■ 安排其學(xué)習(xí)完餐廳服務(wù)組的工作站： ◆ 前廳所有工作站必須學(xué)完 ◆ 廚房要要學(xué)會(huì)粉面、點(diǎn)作、總配、涼菜。 ◆ 基層管理要學(xué)會(huì)： K/3 個(gè)小職掌中的任意一個(gè)即可。 ■ 規(guī)劃中的管理組學(xué)習(xí)工作站，只需要按照工作站檢定表，正常檢定 第一資源下載文庫(kù) 即可。 ■ 學(xué)完服務(wù)組工作站后，店 經(jīng)理安排其學(xué)習(xí)值班或職掌的學(xué)習(xí)，具體條件見(jiàn)相關(guān)職掌勝任資格表。 ■ 管理組必須通過(guò)值班檢定，才換管理組衣服和正式進(jìn)入管理組編制。 3 升遷流程 ■ 具體的推薦、考核、評(píng)定，同通道一的爵類伙伴流程。 八 倒退機(jī)制 1 倒退事件 ■ 倒退的事件： ◆ 嚴(yán)重的操作失誤，給顧客、公司、同伴造成很大的損失的。 ◆ 自身狀態(tài)、心態(tài)、技能持續(xù)或明顯下降到不能勝任以上各角色：（如：品質(zhì)、服務(wù)、斷貨、出錯(cuò)、出單超時(shí)、知識(shí)和信息不熟知） ◆ 嚴(yán)重的違反公司制度、政策的。 ◆ 工作站復(fù)檢不合格。 ◆ 爵類伙伴評(píng)估復(fù)檢不合格。 2 流程 ■ 由店經(jīng)理收集問(wèn) 題，負(fù)責(zé)找其溝通，用互動(dòng)表的方式，與其溝通確認(rèn)，達(dá)成共識(shí)后，回到原來(lái)位置，享受現(xiàn)職級(jí)的薪資待遇。 ■ 退回來(lái)經(jīng)過(guò)考察和改善， 3 個(gè)月以后，由店經(jīng)理申請(qǐng)推薦，再次按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估。 后附《伙伴加爵評(píng)估表》，圖表見(jiàn)《服務(wù)組薪酬系統(tǒng)》 伙伴加爵評(píng)估表 姓名 性別 學(xué)歷 上崗日期 通過(guò)試用期日期 考試成績(jī) 評(píng)估要素 描述 得分 第一資源下載文庫(kù) 持續(xù)性業(yè)績(jī) 1）能夠勝任本崗位，獨(dú)立高峰，對(duì)本崗位相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)點(diǎn)掌握，自我狀態(tài)和平時(shí)表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)反饋信息在標(biāo)準(zhǔn)范 圍。 2）崗位技能優(yōu)秀，能夠帶訓(xùn)新人通過(guò)檢定，復(fù)檢成績(jī)優(yōu)，崗位相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)點(diǎn)熟練掌握，是標(biāo)準(zhǔn)的活教材，且能發(fā)現(xiàn)崗位問(wèn)題，主動(dòng)尋找解決方法，自我狀態(tài)是團(tuán)隊(duì)公認(rèn)的榜樣。 3）獨(dú)立管理本崗位，不需要管理組操心，且持續(xù)不斷發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，崗位操作失誤幾乎為零，能獨(dú)立應(yīng)變各種突發(fā)事件，如：獨(dú)立下單、季節(jié)變化、生意調(diào)整等，同時(shí)能夠協(xié)調(diào)好本崗位其他伙伴的工作和知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)及引導(dǎo)他們的心態(tài)。 絕（爵） 一絕 1）小店 3 個(gè)工作站， 2 個(gè)工作站通過(guò)檢定。 2）廚工必須過(guò)爐灶，大店過(guò)涼菜或爐灶。 3）穩(wěn)定性： 1 年以上。 4）適應(yīng) 餐廳管理模式（包括創(chuàng)新）。 5）平時(shí)工作站的復(fù)檢，知識(shí)點(diǎn)考核，新技能學(xué)習(xí)能達(dá)標(biāo)。 二絕 1）過(guò)一絕后滿 6 個(gè)月。 2）獨(dú)立帶訓(xùn)至少 2 個(gè)工作站，小店 3 個(gè)工作站通過(guò)檢定。 3）穩(wěn)定性： 1 年以上。 三絕 1）勝任二絕后滿 6 個(gè)月。 2）獨(dú)立執(zhí)行 SIC 并檢定。 3）穩(wěn)定性： 1 年以上。 四絕 1）勝任三絕后滿 6 個(gè)月。 2）基層管理工作：訂貨、 VIP、設(shè)備、 K（小店 3 個(gè)通過(guò)檢定，大店 2 個(gè)通過(guò)檢定） 3）穩(wěn)定性： 1 年以上。 第一資源下載文庫(kù) 五絕 1）勝任四絕后滿 6 個(gè)月。 2）基層管理工作小店 4 個(gè)，大店 3 個(gè)通過(guò) 檢定。 3）穩(wěn)定性： 1 年以上。 附件 四 ：?jiǎn)栴}員工管理 一 問(wèn)題員工的類型 1 類型 特