【正文】 第一資源下載文庫 店經(jīng)理手冊 本手冊使用 說明： 手冊是圍繞店經(jīng)理 KPI 寫的，以 KPI 為主線展開，其他附件都是圍繞著這條線安排。 使用者使用手冊時，分兩部分，使用部分和學(xué)習(xí)部分，前半段是使用部分，后附件是學(xué)習(xí)部分，初學(xué)者要把兩部分全部掌握，才會完整使用，熟練者，根據(jù)前半段就能展開工作。 店經(jīng)理核心目標(biāo)： 提升營業(yè)額，降低成本。 提升顧客滿意度：打造超五星的服務(wù)場和巔峰的品質(zhì)場 。 人員管理：打造一支創(chuàng)造高績效且有凝聚力的管理團(tuán)隊(duì) 。 營運(yùn)管理：順暢的營運(yùn)管理，做好值班 、職掌、行政、信息等管理工作 。 自我管理：自我成長、學(xué)習(xí)。 以上 5 點(diǎn)，也是店經(jīng)理每天必須要做的事情，圍繞著這幾個核心目標(biāo)去開展工作，下面，我們 以 一個 優(yōu)秀店經(jīng)理一天的工作流程來寫本手冊 ,需要用到的資料，會后附在手冊后面。 目標(biāo)一 ： 營業(yè)額與成本 營業(yè)額管理： 提升客單價。 提升客流量 每月要做： 追蹤優(yōu)惠券發(fā)放 計劃的張貼（找合適的人，合適的時間點(diǎn)、地點(diǎn)） 做好促銷計劃：確定大的主題（價錢高，新品，時令產(chǎn)品，餐廳原材料較多的） 培養(yǎng)有促銷才干的員工， 成為促銷高手！ 每天要做： 第一資源下載文庫 追蹤值班經(jīng)理： 從前臺服務(wù)到 K、到崗位人員都知道相關(guān)促銷主題，這樣才能引起整體重視， 有條件的餐 廳，班表上可以直接排好促銷的人員名單，并公布結(jié)果， 班次結(jié)束后，對結(jié)果進(jìn)行追蹤，是否達(dá)成。 查看當(dāng)天客單價， 進(jìn)行 客單價比較， 找到差距。 周末和節(jié)日：加快翻臺的速度，專門找人拼桌。 以上具體操作請看： 附件 一《營業(yè)額與成本管理》 成本管理： 現(xiàn)場關(guān)注最耗能源的設(shè)備的開啟。 追蹤人員效率。 加強(qiáng)計時員工的管理，合理排班，盡量先滿足全職員工的工時。 低值易耗品的管理 ，具體點(diǎn)見 各店 《節(jié)約清單》，店經(jīng)理 可以設(shè) 餐廳專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的管理組。 餐廳流程改善 ，優(yōu)化工作步驟等來提高工作效率，降低人力成本 。 目 標(biāo)二 ： 提升顧客滿意 度 營造超五星的服務(wù)場： 追蹤訓(xùn)練經(jīng)理的工作： 1） 服務(wù)技能的培訓(xùn)：銷售、真誠貼心服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)度。 2） 現(xiàn)場訓(xùn)練員的帶動。 3） 如有必要，親自參與服務(wù)場的打造，但不能頻率太高。 4） 記錄部分機(jī)會點(diǎn)，回饋給訓(xùn)練經(jīng)理。 現(xiàn)場找出有獨(dú)特服務(wù)才干人員，后期對其培養(yǎng)。 激勵服務(wù)標(biāo)桿，讓他成為你的優(yōu)秀員工。 巔峰的品質(zhì)場。 拿著檢查寶典，有計劃的對各工作站，點(diǎn)到點(diǎn)的檢查。 追蹤值班管理人員，同樣的方式點(diǎn)到點(diǎn)的檢查。 定期收集其他餐廳內(nèi)外查、顧客反饋、留言等信息，有針對性的組織學(xué)習(xí)和強(qiáng)化培訓(xùn)。 第一資源下載文庫 新品上市：必須親自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)點(diǎn)到點(diǎn)的學(xué)習(xí)《標(biāo) 準(zhǔn)手冊》逐一弄懂，并強(qiáng)烈追蹤員工執(zhí)行情況，直到熟練后，才能放松，至少一個星期的時間。 偶爾抽查班前例會品質(zhì)的學(xué)習(xí)情況。 新人對品質(zhì)場的影響。 以上具體操作請看： 附件 二 《 五星服務(wù)鉆石品質(zhì)管理》 目標(biāo)三 ： 人員管理 打造一支創(chuàng)造高績效且有凝聚力的管理團(tuán)隊(duì) 找出員工才干，培養(yǎng)優(yōu)勢發(fā)展，讓每一位伙伴都能快樂成長。 團(tuán)隊(duì)打造： 在團(tuán)隊(duì)士氣低落、疲憊、有些散漫、有新成員加入時，要有能量打造。 要經(jīng)常有些創(chuàng)意，如果不是自己的強(qiáng)項(xiàng)，可以授權(quán)給有興趣的成員組織。 團(tuán)隊(duì)打造圍繞餐廳目標(biāo)展開，激情和現(xiàn)實(shí)工作相結(jié)合， 以最終團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、取得的工作成果為最后的評定 團(tuán)隊(duì)打造是否成功的 標(biāo)準(zhǔn)。 管理組 績效： 每個月 1 次溝通：回饋成功與不足， 讓其知曉自己的成功和改進(jìn)點(diǎn)。 提供支持和幫助。 平時 職掌的追蹤和幫助：收集各職掌信息，定期回饋一次，重大問題，立即回饋。 引導(dǎo)下級養(yǎng)成主動匯報，主動尋求幫助的習(xí)慣，主動報告自己的執(zhí)行進(jìn)程。 員工規(guī)劃： 帶領(lǐng)管理組找出有符合我們才干的員工：現(xiàn)場細(xì)心觀察、交流。 和訓(xùn)練經(jīng)理優(yōu)秀員工進(jìn)行合理規(guī)劃：適合他自己的成長路線 。 按照《爵位評估表》有規(guī)劃的選拔、培養(yǎng)員工。 按照人員晉升流程，合理送審、考核 、晉升。 按照《倒退機(jī)制》，輔導(dǎo)員工 ，幫助問題員工成長。 以上具體操作請看： 附件 三 《員工規(guī)劃》附件 四 《問題員工管理》 附件 五 《團(tuán)隊(duì) 第一資源下載文庫 打造》 附件 六 《能量小組操作細(xì)則》 附件 七 《管理組 KPI 庫》 目標(biāo)四 ：營運(yùn)管理 值班： 新人值班，要特別關(guān)注，自己或者授權(quán)給帶訓(xùn)人，班中班后輔導(dǎo)。 對老的值班經(jīng)理，要分特殊時間段來抽查：低峰或晚上是值班容易忽視點(diǎn)。 天氣突然下雨：可申請?zhí)崆按蜢?，季?jié)轉(zhuǎn)變，對訂貨、下單要應(yīng)變。 對大的節(jié)假日或特殊日子（高考等）要收集信息，作好值班安排。 重大商圈的管理。 節(jié)假日管理： 重大節(jié)日提前 一周開始做準(zhǔn)備。 TC 預(yù)估、人力安排、設(shè)備 安全、 備貨清單 是店經(jīng)理的核心工作（具體操作見《節(jié)日管理》），這些準(zhǔn)備工作，如果是大店的話可以作為一個項(xiàng)目小組來完成，根據(jù)各自優(yōu)勢，合理授權(quán)。 備貨 結(jié)束后 要拿著備貨清單，一個產(chǎn)品一個產(chǎn)品的完成檢查，確保節(jié)日的順暢。 職掌： 各職掌的輔導(dǎo)方法、方式、頻率根據(jù)管理組實(shí)際情況來安排。 收集平時各職掌出現(xiàn)的問題、平臺上的信息、檢查寶典核心點(diǎn)來輔導(dǎo)。 必要時一起動手實(shí)際操作給管理組看。 拿著職掌檢查表，每月或季度進(jìn)行詳細(xì)檢查，然后輔導(dǎo)。 行政： 有效會議：組織開各有效會議，主 要是會前準(zhǔn)備和會后追蹤，有些會議不一定要親自參加，但要對會后的執(zhí)行抽查。 審批請假、離職、班表：要對員工手冊上的各種規(guī)章制度非常熟悉，這樣才不能出錯。 按時完成各種上交的表格：準(zhǔn)確填寫、準(zhǔn)時上交。 第一資源下載文庫 資料管理：簽字存檔、歸位、整理、更新。 《異常報告單》及時、準(zhǔn)確填寫。 熟知 現(xiàn)金 制度、 辦公室 制度 、考勤的管理、薪酬的管理 ，并督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)良好執(zhí)行。 做好日常管理安全、衛(wèi)生工作：消防檢查、衛(wèi)生防疫站的工作、與相關(guān)對外部門的合作等工作。（具體的見安全手冊） 信息 管理工作： 網(wǎng)絡(luò)平臺信息 管理： 1） 每天必須要看的《交辦的事》 《顧客訪談》 ，立即處理重要信息。 2） 公文與通知，收到后安排行政打印，相關(guān)信息需要摘抄、傳遞、執(zhí)行，可授權(quán)相關(guān)管理組負(fù)責(zé)追蹤等。 3） 其他餐廳 《內(nèi)外查》 的信息可以借鑒學(xué)習(xí)，防止類似事件發(fā)生。 4） 其他信息可以瀏覽，學(xué)習(xí)別人的處理方法。如：處分、事件報告等。 《留言本》 上的信息： 收集《管理組留言本》《崗位留言本》，對重要信息進(jìn)行摘抄、安排時間處理、授權(quán)處理。 工作計劃上的例行工作處理。 以上具體操作請看：附件 八 《節(jié)日管理》 、 附件 九 《 會議管理 》 附件十 《信息與行政管理》 目標(biāo)五 ：自我 管理 善于學(xué)習(xí)： 認(rèn)真對 待公司、餐廳安排的各種形式的學(xué)習(xí)，確保每次都有收獲。 自我學(xué)習(xí)：找到自己吸收知識的管道，如：看書、看碟、參加培訓(xùn)等方式來補(bǔ)充知識。 找到自己的才干，專注的發(fā)展，同時也找出影響自己才干發(fā)展的弱項(xiàng)，適當(dāng)控?fù)p。 第一資源下載文庫 專業(yè)技能的學(xué)習(xí)：店經(jīng)理流程、溝通、激勵、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的鉆研。 以上具體操作請看：附件十 一 《店經(jīng)理流程》、附件十 二 《店經(jīng)理交接表》附件十 三 《店經(jīng)理選拔表》 杜絕以下常犯錯誤： 言行不符合角色。 行政亂，丟三落四。 缺乏條理，辦事拖拉。 沒有原則，損失原則換取員工滿意。 凡事自己動手，缺少授權(quán)的能 力，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)沒有動力。 過于苛刻，不知道變通，團(tuán)隊(duì)氛圍太死。 不能承擔(dān)壓力，喜歡逃避。 一味樂觀，沒有實(shí)際解決問題的能力。 附件一： 營業(yè)額 /成本管理 一 重要性 1 重要性 ■ 營業(yè)額管理：是店經(jīng)理的首要職責(zé)： ◆ 企業(yè)不盈利，一切都是空談。 ◆ 不把營業(yè)額當(dāng)作重點(diǎn)管理，就等于不重視自己最基本的激勵工具。 ■ 成本管理：減少成本的浪費(fèi)，提高節(jié)約的高度，是成本管理的一個重點(diǎn) 。 ◆錢要花在刀口上。 ◆通過標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的管理，降低物料損耗、堵住漏洞、避免浪費(fèi)。 第一資源下載文庫 二 營業(yè)額提升渠道 1 提升 客單價 ■ 采取促銷的手段進(jìn)行： ◆ 根據(jù)季節(jié)、節(jié)日、天氣等情況，設(shè)定合理的銷售目標(biāo)。 ◆ 確定促銷主題：一般情況選擇價位相對較高或根據(jù)附近商圈的特性定。 ◆ 一般選擇相近的 23 個品種作為促銷主題，提前一周或 3 天左右公布，后臺安排好訂貨！ ◆ 新品、酒水、飲品、甜品是必須的常規(guī)促銷主打。 ◆ 找出有相關(guān)才干的伙伴，重點(diǎn)培養(yǎng)促銷技巧，并且每個班次專門安排 23 人（可靈活）進(jìn)行餐品促銷服務(wù)。 ◆ 設(shè)定促銷目標(biāo)：可有小的激勵或小處罰來帶動積極性。 ■ 每個班次結(jié)束，店經(jīng)理或值班經(jīng)理收集數(shù)據(jù)，分析比較，找出目標(biāo)達(dá)成情況及可以改進(jìn)的地方 。 ■ 注意事項(xiàng)：以顧客滿意度為前提，不能強(qiáng)行促銷損失顧客滿意度。 2 加快 翻臺率 ■ 加快翻臺率： ◆加強(qiáng)區(qū)域服務(wù)人員服務(wù)理念。 ◆分階段調(diào)整人員配置，以提升翻臺速度。 ◆周末、節(jié)日：加強(qiáng)拼桌力度，可安排有協(xié)調(diào)能力的伙伴專門執(zhí)行。 3 合理使用優(yōu)惠 券 ■ 管理組排計劃： ◆ 每周星期五將下一周發(fā)優(yōu)惠券的計劃排好，并交排班經(jīng)理排入班表 ◆ 每周自查一次員工發(fā)放優(yōu)惠券的情況，并加以輔導(dǎo)，并填寫“優(yōu)惠券自查記錄表（附三）并上傳到（上下溝通→優(yōu)惠與促銷→**月）里 ◆ 每月 23 號向公司對口專員書面分享一次本月優(yōu) 惠券發(fā)放的執(zhí) 第一資源下載文庫 行情況，難點(diǎn)，問題等 ◆ 每月月底 28 號將收銀機(jī)里優(yōu)惠券使用報表情況發(fā)給公司 ◆ 餐廳發(fā)優(yōu)惠券有才干的伙伴選拔?；锇槿缬凶儎樱谝粫r間上傳到“上下溝通”菜單與促銷“各店優(yōu)惠券發(fā)放員工信息表（附4）“并第一時間與公司對口專員電話溝通 ■ 優(yōu)惠券管理制度： ◆ 餐廳未按照優(yōu)惠券執(zhí)行計劃表執(zhí)行，優(yōu)惠券管理者 1 小時理念 ◆ 餐廳執(zhí)行但不專業(yè)，優(yōu)惠券管理者（工作職責(zé)）理念半小時 ◆ 餐廳執(zhí)行多發(fā)，亂發(fā)造成成本浪費(fèi)，優(yōu)惠券管理者和發(fā)放伙伴（優(yōu)惠券發(fā)放時標(biāo)準(zhǔn)用語）理念半小時 ◆ 餐廳優(yōu)惠券 安 排（時間、周期、地點(diǎn)）不合理。優(yōu)惠券管理者（ 工作職責(zé)）理念 1 小時。 ■ 發(fā)放時的專業(yè)用語： ◆ 客多要時：伙伴發(fā)放要點(diǎn)一次一人只發(fā)一張（一群人一人一張），一個家庭只發(fā)二張。一人絕對只發(fā)一張。顧客要求多給幾張說：“對不起 ,這次公司只分配了這些 ,下次申領(lǐng)到再給你”。 ◆ 你好 好人優(yōu)惠券 ,謝謝 ◆ 你好 好人新推出的優(yōu)惠券 .謝謝 ◆ 你好 好人優(yōu)惠券 ,(餐廳位置 ) ■ 優(yōu)惠券發(fā)放商圈基礎(chǔ)表填寫 ◆ 每周安排發(fā)放計劃時更新“優(yōu)惠券發(fā)放商圈基礎(chǔ)表”。 ◆ 商圈：填寫各餐廳經(jīng)常發(fā)放優(yōu)惠券的商圈。 ◆ 發(fā)放點(diǎn)：在發(fā)放優(yōu)惠券的最佳人流量流動市口固定點(diǎn)。 ◆ 效果評估： 由當(dāng)天發(fā)放人匯報填寫當(dāng)天發(fā)放時遇到 的困難，難點(diǎn)，效果，顧客反映、等現(xiàn)場發(fā)放效果。 ◆ 注意點(diǎn)：在此商圈發(fā)放點(diǎn)發(fā)放時的注意點(diǎn)。 ◆ 嚴(yán)格按照基礎(chǔ)表填寫要求操作。 第一資源下載文庫 三 成本管理 1 人員效 率 ■ 人力成本的管理，店經(jīng)理可以從以下幾個方面入手： ◆ 定期和排班經(jīng)理討論，了解人員效率的實(shí)際數(shù)據(jù)。 ◆ 分析和目標(biāo)相差的原因，一般原因有：新人多、交易次數(shù)不高、現(xiàn)場人員不合理等方面的原因（具體可見餐廳《排班資料》） ◆ 有針對性的采取有效措施。 2 工資比 例 ■ 提升工資比例的渠道 : ◆ 招募經(jīng)理一定要知曉餐廳人員的標(biāo)準(zhǔn)編制，在合理范圍內(nèi)招人！ ◆ 現(xiàn)場人員效率控制好 ◆ 提升 營業(yè)額！ 3 重大能 源 ■ 空調(diào)、冷凍庫（冬天可以關(guān)掉）、抽油煙機(jī)、開水機(jī)、電磁爐。 ■ 以上設(shè)備是餐廳最耗能源的設(shè)備，是管理的重點(diǎn)。 ■ 在不影響顧客感受和餐廳正常運(yùn)營的條件下，合理開關(guān)。 ■ 相關(guān)設(shè)備的具體操作使用說明，見《設(shè)備手冊》。 4 易耗品 ■ 餐廳易耗品種類：一次性餐具用具、清潔用具、辦公易耗品。 ■ 要從小處入手管理，可將此項(xiàng)管理列入《餐廳管事清單》，分任務(wù)到人頭管理。 ■