【正文】 歡迎客人：（如果知道客人姓氏，要在稱呼前加上其姓氏）。 1如果一位客人先到，應問其未到客人的姓氏，以方便接待。 1如果是一個客人先來，應先安排他就坐，為他送上一份報紙或雜志或為其打開電視，如果有時間，可以給他一個友好簡短的溝通。 當液體滴落在臺布上時，必須要清潔干凈，提醒客人帶好隨身物品，如果客人遺忘了物品，服務人員必須立即送交保安部或值班經(jīng)理處。 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 當服務人員或行政管理人員在營業(yè)區(qū)與客人相遇，相關人員應站立在與客人行動方向相反的位置為客人讓道，并面帶微笑 給客人行注目禮，如果需要須向客人問好。 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 皇龍大酒店 餐飲部服務流程標準程序 一、 餐飲部服務流程總綱 服務項目 服務項目分類 服務者 迎賓 ① 開門 迎賓員 ② 迎接客人 迎賓員 接待客人 ① 引客入座 迎賓員 ② 詢問客人 迎賓員 ③ 幫助客人脫外衣 服務員 /迎賓員 ④ 拉椅輔助客人入座并加減餐位和餐具 服務員 /迎賓員 ⑤ 上毛巾，向客人展示茶譜和點茶水 領班 /服務員 ⑥ 落口布，上茶水或迎賓茶 領班 /服務員 點單 ① 向客人展示菜譜 領班 /服務員 ② 點菜寫單 ,推薦促銷 領班 /服務員 ③ 向客人展示酒水譜 領班 /服務員 ④ 點酒水和寫酒水單 領班 /服務員 ⑤ 送單 領班 /服務員 ⑥ 換煙缸，準備冰桶、冰鎮(zhèn)酒、開酒， 示酒，試酒、斟酒等 領班 /服務員 上菜服務 ① 上菜服務 服務員 /傳菜員 餐中服務 ① 斟酒、換骨碟、煙缸和毛巾、 換盤子、 上洗手盅、拼菜、整理臺面、二次推 銷、菜品的二次加工。 不能用手直接觸摸客人未吸完的香煙。 任何時候不能問客人“您一個人嗎”，而應說“請問您幾位”。 1當客人落座后，詢問客人溫度是否適合，是否需要打開電視，是聽音樂，看電視，還是看電影大片。 1如果用餐過程中有嬰兒，詢問客人是否需要 BB 椅。保持微笑，眼光注視客人眼鼻三角區(qū)。 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2） 使用伸出的手掌，收攏五指給客人指引方向，說“這邊請”。老人和殘疾人應安排在距離出口近的地方。 （ 5） 當客人入座時，先主賓，再主人左手下第一位女士，再沿順時針方向依次服務其他女士。 （ 6） 為客人拉椅，保證有充分的空間讓客人進入并坐下，并用膝蓋頂住椅背。 （ 8） 為客人上小毛巾，上毛巾時應從客人左側(cè)進行服務。再服務主人左手下第一位男士，再順 時針方向依次服務其他男士，最后服務主人 。再服務主人左手下第一位男士，再順時針方向依次服務其他男士，最后服務主人。 ② 如果客人一人用餐，抽空給他一個友好簡短的溝通。 ⑤ 如果客人在飲食上有什么忌諱，應當建議其他適合 的菜品或酒水（如回民，伊斯蘭教徒等）。 （ 3） 在點單的同時填寫點菜單。 （ 8） 如果客人點了紅葡萄酒、白葡萄酒或香檳酒，準備冰桶冰鎮(zhèn)酒水。 （ 12） 應從客人的右手為客人服務酒水，如果需要，應向客人說：“對不起。如果飯店為明檔點單，點單員在明檔完成菜品點單工作，服務員在用餐區(qū)或包間完成酒水點單工作。 B、 點單員可根據(jù)實際情況，站立于客人左手或右手下為客人服務。 服務菜品 （ 1） 上菜的流程應遵循指定的上菜程序。 （ 3） 服務員使用托盤將分好的菜品從客人給客人服務或由輔助服務員持裝有菜品的托盤輔助主服務員進行服務，在主服務員的左后側(cè)為主服務員輔助。 （ 2） 如需分餐，輔助服務員應站立于客人右側(cè)，使用托盤撤掉客人桌前的骨碟，同時主服務員將菜品按規(guī)定的標準分入另外的骨碟中。 服務刺身 ： 服務員將刺身從傳菜員的托盤中取出，從副主人左側(cè)將菜上至轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)至主賓面前，并介紹菜品（菜名及特色）。 餐中服務 ： 如果需要可按一換、二拼、三撤的原則整理桌面。 服務鮑魚（鮑汁系列菜品） （ 1） 服務員應從客人的右邊，從主賓開始依順時針方向，依次撤下客人面前已使用過的骨碟。并提醒客人說：“這是食用鮑魚的刀叉”。 （ 2） 先將頭盆放置到桌面給客人展示并作菜品介紹。 1服務魚翅 （ 1） 服務員應從客人的右邊，從主賓開始依順時針方向，依次撤下客人面前已使用過的骨碟。再服務主人左手下第一位男士，再順時針方向依次服務其他男士，最后服務主人的順序給客人上魚翅。 （ 2） 如需分餐，服務員將介紹完的菜品取回到備餐臺上開始分菜。 1更換香巾 （一） ： 香巾應被放置在毛巾盤中用托盤盛裝。再服務主人左手下第一位男士，再順時針方向依次服務其他男士，最后服務主人。 備注：方臺湯品的服務比較靈活，服務人員應根據(jù)實際情況作適當調(diào)整。 （ 2） 如需分餐，服務員將介紹完的菜品取回到備餐臺上開始分菜。 （ 4） 服務員站在客人的右側(cè)，從主賓開始依順時針方向，依次為客人撤去已用過的骨碟。 （ 3） 服務員從客人的右手邊服務菜品，如果有輔助服務員，輔助服務員 持裝有菜品的托盤站立于主服務員左