【正文】 準(zhǔn)程序 一、 餐飲部服務(wù)流程總綱 服務(wù)項目 服務(wù)項目分類 服務(wù)者 迎賓 ① 開門 迎賓員 ② 迎接客人 迎賓員 接待客人 ① 引客入座 迎賓員 ② 詢問客人 迎賓員 ③ 幫助客人脫外衣 服務(wù)員 /迎賓員 ④ 拉椅輔助客人入座并加減餐位和餐具 服務(wù)員 /迎賓員 ⑤ 上毛巾，向客人展示茶譜和點茶水 領(lǐng)班 /服務(wù)員 ⑥ 落口布，上茶水或迎賓茶 領(lǐng)班 /服務(wù)員 點單 ① 向客人展示菜譜 領(lǐng)班 /服務(wù)員 ② 點菜寫單 ,推薦促銷 領(lǐng)班 /服務(wù)員 ③ 向客人展示酒水譜 領(lǐng)班 /服務(wù)員 ④ 點酒水和寫酒水單 領(lǐng)班 /服務(wù)員 ⑤ 送單 領(lǐng)班 /服務(wù)員 ⑥ 換煙缸，準(zhǔn)備冰桶、冰鎮(zhèn)酒、開酒， 示酒，試酒、斟酒等 領(lǐng)班 /服務(wù)員 上菜服務(wù) ① 上菜服務(wù) 服務(wù)員 /傳菜員 餐中服務(wù) ① 斟酒、換骨碟、煙缸和毛巾、 換盤子、 上洗手盅、拼菜、整理臺面、二次推 銷、菜品的二次加工。 任何時候不能問客人“您一個人嗎”，而應(yīng)說“請問您幾位”。 1如果用餐過程中有嬰兒，詢問客人是否需要 BB 椅。 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2） 使用伸出的手掌，收攏五指給客人指引方向，說“這邊請”。 （ 5） 當(dāng)客人入座時，先主賓，再主人左手下第一位女士，再沿順時針方向依次服務(wù)其他女士。 （ 8） 為客人上小毛巾，上毛巾時應(yīng)從客人左側(cè)進行服務(wù)。再服務(wù)主人左手下第一位男士，再順時針方向依次服務(wù)其他男士，最后服務(wù)主人。 ⑤ 如果客人在飲食上有什么忌諱，應(yīng)當(dāng)建議其他適合 的菜品或酒水（如回民，伊斯蘭教徒等）。 （ 8） 如果客人點了紅葡萄酒、白葡萄酒或香檳酒，準(zhǔn)備冰桶冰鎮(zhèn)酒水。如果飯店為明檔點單，點單員在明檔完成菜品點單工作，服務(wù)員在用餐區(qū)或包間完成酒水點單工作。 服務(wù)菜品 （ 1） 上菜的流程應(yīng)遵循指定的上菜程序。 （ 2） 如需分餐，輔助服務(wù)員應(yīng)站立于客人右側(cè)，使用托盤撤掉客人桌前的骨碟，同時主服務(wù)員將菜品按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)分入另外的骨碟中。 餐中服務(wù) ： 如果需要可按一換、二拼、三撤的原則整理桌面。并提醒客人說：“這是食用鮑魚的刀叉”。 1服務(wù)魚翅 （ 1） 服務(wù)員應(yīng)從客人的右邊，從主賓開始依順時針方向，依次撤下客人面前已使用過的骨碟。 （ 2） 如需分餐，服務(wù)員將介紹完的菜品取回到備餐臺上開始分菜。再服務(wù)主人左手下第一位男士，再順時針方向依次服務(wù)其他男士，最后服務(wù)主人。 （ 2） 如需分餐，服務(wù)員將介紹完的菜品取回到備餐臺上開始分菜。 （ 3） 服務(wù)員從客人的右手邊服務(wù)菜品，如果有輔助服務(wù)員，輔助服務(wù)員 持裝有菜品的托盤站立于主服務(wù)員左后方輔助其服務(wù)菜品。 備注：⑴分魚時確保每塊魚肉的面上都要有魚皮。若為方臺，將菜品由服務(wù)員從主賓右側(cè)上到主賓所在區(qū)域的中間。 （ 5） 上完最后一道菜后，告知客人“您的菜已全部上齊，請慢用。服務(wù)員應(yīng)從客人右側(cè)按先主賓，再主人左手下第一位女士，再沿順時針方向依次服務(wù)其他女士。再服務(wù)主人左手下第一位男士，再順時針方向依次服務(wù)其他男士，最后服務(wù)主人的順序給客人服務(wù)甜點。 （ 6） 如果客人有點水果，服務(wù)員應(yīng)撤去桌面上的餐具和菜品，留下茶杯和剩余酒水、飲料杯具。再服務(wù)主人左手下第一位男士，再順時針方向依次服務(wù)其他男士，最 后服務(wù)主人的順序給客人服務(wù)水果拼盤。 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3） 方桌分餐上小料時，應(yīng)把小料擺放于客人骨碟的右上方。 C、 分餐時應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)和菜品的份量進行均勻分配。 J、 上菜切忌在老人，孩子和醉酒客人身邊上菜?！? 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2） 如果客人要求打折，需要客人出示打折卡（如果存在打折卡）。 （ 8） 迅速回到臺前，來到示意買單客人的右側(cè)，欠身對客人說：“對不起，讓您久等了。這是給您的找零和發(fā)票，請收好。 （ 15） 將收銀夾退回收銀臺。同時應(yīng)對客人表示感謝，“謝謝您的寶貴意見，相信我們會做的更好”。 （ 5） 快到門口或電梯口時，服務(wù)員應(yīng)超前幾步為客人開電梯門，讓客人先進電梯 ，等客人都已進入電梯后，松開按鈕的手指，退回一步，正對電梯大門，面帶微笑，向客人道別，“歡迎客人下次光臨”。 （ 2） 提醒客人帶好隨身物品，并輔助客人拿 去衣物。 （ 12） 如果是簽單和打折客人，應(yīng)先備好筆，給客人筆簽名時，要打開筆帽，筆尖朝向自己，用左手將筆遞給客人。”報金額時，聲音不能過大，也不能過小，讓買單的客人聽清楚為宜。“先生 /小姐 /女士，需要退掉未用的酒水 /飲料嗎？”如果需要，服務(wù)員應(yīng)將酒水放入托盤，準(zhǔn)備退酒水。 L、 上鐵板和鍋仔類的菜品時，要提醒客人“請食用時注意安全”，以免發(fā)生意外。主賓的一份應(yīng)在其魚肉兩端配上魚頭和魚尾，使其看似完整的一條魚。并向客人說明它們的用途，標(biāo)準(zhǔn)用語為“這是吃蟹時用的小料”，“這是洗手用的洗手盅”，最后應(yīng)加一句“謝謝，請慢用”。 2菜品服務(wù)流程中的注意事項 （ 1） 當(dāng)客人點到蝦類（需用手撥）