【正文】 議，即大型活動(dòng)、重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議，由經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者由餐飲部臨時(shí)通知。餐飲部會(huì)議管理制度一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。填寫盤點(diǎn)總表，一式三聯(lián)。餐廳物資盤點(diǎn)管理制度一、目的：加強(qiáng)物資盤存，控制費(fèi)用成本，避免不必要的消耗。 管事部領(lǐng)用餐具、用具、清潔用品等，先由管事部領(lǐng)班根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字后領(lǐng)用。餐廳衛(wèi)生管理制度一、目的：加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全管理，預(yù)防食源性疾病的發(fā)生，確保消費(fèi)者的健康。整理過程中，嚴(yán)禁踏踩或被污水、污物弄臟。⑵在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？⑴⑷⑶⑵⑶49．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。如經(jīng)理、老總要見時(shí)，應(yīng)立即告訴客人，請(qǐng)其稍候。如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人滿意。在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地詢問客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人。飲料只倒八分滿。送撤香巾在客人右邊。結(jié)帳時(shí)誠(chéng)懇致謝，歡迎再次光臨。馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上?？腿藢?duì)菜品及服務(wù)的意見。⑶35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？努力用自己的熱情去影響客人的情緒。將剩的不多的菜換小盤。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事，盡量答復(fù)客人。知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消?？腿巳鐖?zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。⑷說明在本酒店工作很開心，暫時(shí)沒有離開的想法，或說：“如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的。挽扶其到餐位。主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測(cè)最早一桌客人離開的時(shí)間。及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事，”“決不可能”等，“爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句一了百了”。接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道， 更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。⑶⑶⑶11．客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？⑴⑵⑶7．客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？⑴⑶⑵⑴ ⑵倉(cāng)庫(kù)回聯(lián)單交由經(jīng)理辦公室留存。，應(yīng)嚴(yán)格加以控制。 。領(lǐng)貨人必須遵循快去快回的原則。關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。首先表示謝意。如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說完事要致謝。通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。上點(diǎn)清口、醒酒的食品。以最誠(chéng)懇的語言向客人表示歉意。⑶16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？⑴17．客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？⑴⑸⑷如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：“對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買，好嗎”？20．對(duì)上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？⑴⑸22．客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。⑵26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？⑴⑶29．開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？⑴⑵⑴⑸⑴保持鎮(zhèn)靜。⑵37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？⑶⑴如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。 ⑷ ⑻ ⑵ ⑶⑶⑵立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。⑶同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時(shí)加收費(fèi)用。應(yīng)主動(dòng)上前解釋。如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感。注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。不可有不禮貌的表情流露。預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用⑵結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。處理投訴： ⑴ 了解客人最初的需要和問題的所在； ⑵ 找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況； ⑶ 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； ⑷ 與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受； ⑸ 向客人道歉；善后處理：⑴ 問題解決后，再次向客人致歉；⑵ 將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。 嚴(yán)禁將布草在地上拖踩,或?qū)憚?搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰50元/次。7 、其他：定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作餐廳物品領(lǐng)用審批制度一、目的：加強(qiáng)餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費(fèi)用成本，避免浪費(fèi)和不必要的消耗。 貴重物品用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制其用途。分類別點(diǎn)算財(cái)務(wù)規(guī)定的項(xiàng)目。 餐廳當(dāng)晚班下班后，由職員中職位最高的負(fù)責(zé)把有關(guān)的門鎖好，然后全部日常需用的門匙用一個(gè)特制的專用袋放好交到總臺(tái)指定的地點(diǎn)，并在記錄本上填寫有關(guān)資料，并督促收鑰匙的人簽名。 每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，前臺(tái)領(lǐng)班以上出席，由經(jīng)理主持，對(duì)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的一些投訴等進(jìn)行案例分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。餐飲部維修管理制度：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2 、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。 餐飲部每月\每周定期組織領(lǐng)班對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查一次。公關(guān)客人接待審批制度一、目的：加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行如下規(guī)定：班次遺留問題的交接。⑴ 員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。⑼ 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容： 管事部庫(kù)房要建立金銀器類專用賬冊(cè)。 不常使用的金銀器每次使用后必須進(jìn)行清洗和磨光，并包裝好分類存放在固定的餐具架上。 酒水盤存中實(shí)際銷售數(shù)量的統(tǒng)計(jì)須以訂單為依據(jù)，訂單保存三個(gè)月。，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。，并由工程部簽字后另一份留存。 員工培訓(xùn)的主要方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。2 病、事假可用當(dāng)月休班替代，超休1天扣當(dāng)月平均分10分。10吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。18客人提出需要幫助，無回應(yīng)，一次扣5分。26工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗扣10分。34就餐器具不潔凈，一次扣5分。二、適用范圍：餐飲部 三、工作內(nèi)容：1. ⑴衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。 2分⑽對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。 2分⒅開單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。 2分(26)拿酒水上餐具未使用托盤者。廚房考勤管理制度一、目的：加強(qiáng)廚房勞動(dòng)管理，提高工作效率。電話請(qǐng)假一律無效。4工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴，不得進(jìn)入作業(yè)區(qū)域之外的地點(diǎn)，禁止著工裝進(jìn)入前廳。5食物應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等，必須保持請(qǐng)清潔、衛(wèi)生。13廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應(yīng)集中處置，殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放。8冷庫(kù)內(nèi)不可存放腐敗變質(zhì)食品和有異味食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準(zhǔn)。20以上制度適用于廚房一切工作人員，違反上述規(guī)定者，按酒店處罰制度執(zhí)行。5屬于個(gè)人包干范圍或崗位職責(zé)內(nèi)的差錯(cuò)，追究個(gè)人的責(zé)任；屬于。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1對(duì)廚房各項(xiàng)工作實(shí)行分級(jí)檢查制，對(duì)各廚房進(jìn)行不定期，不定點(diǎn)、不定項(xiàng)的抽查；廚師長(zhǎng)、領(lǐng)班、廚房員工。15驗(yàn)收人員必須心企業(yè)利益為重，堅(jiān)持原則，秉公驗(yàn)收，不圖私利。9食品要分類、分架、隔墻離地上架存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫(kù)存放，易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存，植物性食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品冷藏冷凍時(shí)應(yīng)分類擺放。庫(kù)房可分常溫庫(kù)和冷庫(kù)，冷庫(kù)又包括高溫冷庫(kù)（冷藏庫(kù)）和低溫冷庫(kù)（冷凍庫(kù)）。15有傳染病時(shí)，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。7凡易腐敗的食物,應(yīng)儲(chǔ)藏在0度以下冷藏容器內(nèi),。6違反上述規(guī)定者，按酒店處罰條例執(zhí)行。8婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定。2穿好工作服后，應(yīng)向領(lǐng)班或廚師長(zhǎng)報(bào)到或簽到。 2分(28)當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。 2分⒇亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。 2分⑿未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。 2分⑶人遺留食品或酒店贈(zèng)品。36離崗前，不檢查水、電、氣等的安全情況，一次扣責(zé)任人10分，發(fā)生事故由責(zé)任人負(fù)責(zé)。28在崗吵架斗毆、造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)帶來惡劣影響者，每項(xiàng)扣20分以上。20當(dāng)值時(shí)間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報(bào)，打鬧，嘻笑，發(fā)現(xiàn)一次扣5—10分。