【正文】 菜式格調，對裝盤的菜品進行必要的點綴裝飾，要求美觀大方、恰到好處，以不破壞菜品整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全4．送至出菜位置（1）打荷廚師將烹制、裝飾完畢的菜品快速傳遞給傳菜員，同時報上菜品名稱和桌號，并在菜單上劃掉該菜品（2）若是屬于催要與更換的菜品，應特別告知傳菜員（3）整理工作臺，將用剩的裝飾花卉、調味汁、糊漿等冷藏，餐具放回原位相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．4．4 冷菜制作服務流程與規(guī)范流程名稱冷菜制作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范制作冷菜準備工作收尾工作1．準備工作（1）在制作前，冷菜廚師洗手消毒，穿戴好工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內（工作服須完好、潔凈、無破損，紐扣須完好、無脫落現(xiàn)象）（2）準備好炊具和餐具，炊具和餐具都要徹底消毒2．制作冷菜（1）冷菜廚師根據(jù)訂單，先選料做好粗加工，將原材料加工成要求的形狀（2）選好配料和調味料，且配料和調味料須新鮮、無異味，符合衛(wèi)生標準（3）按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各種冷菜食品（4）烹制好后，對食品進行刀工處理，裝入盤內（肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到5℃～8℃時再進行刀工處理）3．收尾工作（1）加工制作工作結束后，冷菜廚師將所有的炊具和用具進行清洗消毒，放到指定處備用（2）將剩余的冷葷食品用保鮮紙包好后放入冰柜中，同時注意生熟食品分開，成品、半成品分開，肉、海產品分開等相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．4．5 熱菜烹調服務流程與規(guī)范流程名稱熱菜烹調服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范烹調熱菜準備工作收尾工作1．準備工作（1）打荷廚師將準備好的食品原材料整齊地排列在配菜板上（2）根據(jù)點菜單，準備好適量的盤、碗、碟（3）爐灶廚師準備好炊具用品，清掃爐灶，然后打開油煙機、開啟爐灶，調好火候2．烹調熱菜（1）爐灶廚師須根據(jù)宴會菜單，按先后順序烹調；若是餐廳零點菜單則按點菜順序烹調（2）烹調熱菜時，嚴格按照標準制作方法（如燉、燜、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）進行操作（3）烹制好后，將熱菜盛入合適的盤中，由打荷廚師檢查、裝飾3．收尾工作（1）炒完菜時，爐灶廚師關閉爐灶和抽油煙機（2）將炊具、爐灶和臺面等用洗滌劑清洗干凈相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．5 西餐廳服務流程與規(guī)范5．5．1 擺臺服務流程與規(guī)范流程名稱擺臺服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范擺放餐具準備工作擺放物品檢查擺臺1．準備工作（1）服務員用消毒毛巾或酒精棉球清潔消毒雙手（2）準備好各類餐具（如刀、叉、勺）、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查桌椅是否牢固可靠，有無破損，擺放是否整齊（4）根據(jù)餐廳正門的位置確定主位，主位朝向正門（5）鋪上臺布，要求臺布中縫居中四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線下垂2．擺放餐具（1）服務員在席位的正前方擺放餐盤，擺在位正中，圖案、店徽要擺正，盤邊距桌邊2cm；餐巾擺放于盤內，右側向遠離客人的方向45176。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜②傳送小吃時，須注意送進餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘3．整理工作（1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布等相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．8 斟酒服務流程與規(guī)范流程名稱斟酒服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范開瓶向客人示酒斟酒1．向客人示酒（1）取來客人選定的酒，服務員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45176。第5章 餐飲部服務流程與規(guī)范5．1 餐飲部組織結構與責權5．1．1 餐飲部組織結構餐飲部崗位設置圖人員編制餐飲總監(jiān)總監(jiān)級 人行政總廚餐飲副經(jīng)理餐飲副經(jīng)理康樂部經(jīng)理餐飲經(jīng)理部門經(jīng)理級 人咖啡廳經(jīng)理宴會廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理西餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理西餐廚師長管事經(jīng)理送餐經(jīng)理中餐廚師長各營業(yè)點經(jīng)理級 人咖啡廳領班酒吧領班宴會廳領班中餐廳領班西餐廳領班管事領班領班級 人劃菜員外賣服務員送餐員訂餐員酒水員傳菜員服務員迎賓員傳菜員酒水員迎賓員服務員劃菜員洗碗工勤雜工物資管理員西餐各點廚師西餅房廚師演出人員酒水服務員調酒師服務員迎賓員酒水員迎賓員傳菜員預訂員中廚各點廚師員工級 人相關說明5．1．2 餐飲部責權部門餐飲部部門負責人餐飲部經(jīng)理直接領導餐飲總監(jiān)職責1．籌劃設計、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單2．組織廚房的生產工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標準生產優(yōu)質食品3．控制菜品的出品質量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品4．向住店客人及來店消費的客人提供用餐服務5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務，按時為客人提供客房送餐服務6．向客人咨詢各式菜品的質量，采取有效措施進行改進7．處理客人對餐飲產品、就餐服務等方面的投訴或抱怨8．嚴格按環(huán)境管理體系、質量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質量保證工作9．做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境滿意10．做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制權力1．有權參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應建議2．有權參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制訂并提出相應建議3．有權制定并實施酒店餐飲制作與服務管理相關的制度4．有權參與策劃并實施酒店餐飲促銷活動5．對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權力6．具有餐飲部組織機構的建立和內部員工考核、獎懲的權力7．具有對餐飲部內部員工的聘用、解聘提出意見的權力8．具有公餐飲部內部工作開展的自主權9．具有要求相關部門配合相關工作的權力10．具有對影響餐飲部工作的其他人提請?zhí)幜P的權力11．其他相關權力相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3 中餐廳服務流程與規(guī)范5．3．1 預訂服務流程與規(guī)范流程名稱預訂服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范接受預訂問候客人通知相關部門1．問候客人（1）當客人來到餐廳要求預訂時，迎賓員應禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務（2）客人來電預訂時，應在鈴響三聲之內拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務2．接受預訂（1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間，準確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求（3）若客人需要訂宴會，應聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會預訂事宜（4）在聽完客人的要求后，重述一遍預訂客人的姓名、房號（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認3．通知相關部門（1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預訂單（2）確定好菜單的預訂或大型宴會預訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長、采購主管（3）未確定菜單的預訂則只通知餐廳領班即可（4）有特殊要求的預訂，要及時通知餐廳領班和廚師長相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．2 擺臺服務流程與規(guī)范流程名稱擺臺服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范擺放餐具鋪臺布檢查擺臺準備工作擺放物品擺放椅子1．準備工作（1）服務員用消毒毛巾或酒精棉球對雙手進行清潔消毒（2）準備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調味品及墊碟是否齊全、潔凈2．鋪臺布（1）服務員手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等（2）鋪好臺布后，再次檢查臺布質量及清潔程度3．擺放餐具（1）圓桌餐具的擺放①服務員先將轉圈放置在圓桌中央處，然后將轉臺擺放在轉圈上，轉動須自如，且轉圈的圓心與轉臺的圓心必須重合，轉臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等②從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對正③將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙④將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為lcm，且湯碗與墊盤上側邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行⑤在距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人⑥從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行⑦將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央（2）方桌餐具的擺放①從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正②將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙③將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為1cm，且湯碗與其右側墊盤上側邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行④在距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人⑤從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行⑥將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4．擺放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放①服務員先在主位與主賓之間靠近轉盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉臺邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉盤側，火柴盒磷面向里，店徽向上②將鮮花擺放在圓桌轉臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象（2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放①將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象②在花瓶的兩側擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5．擺放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應沖齊，座椅與下垂臺布的間距為1cm（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對應沖齊，且座椅與下垂臺布的間距為lcm6．檢查擺臺（1）工作結束后，服務員按照以上標準檢查擺臺情況（2）若有不符合標準的地方，應及時改正相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．3 領位服務流程與規(guī)范流程名稱領位服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范詢問是否預訂問候客人引領客人入座1．問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側，做好迎賓準備（2）見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨。酒牌對著客人向客人示酒（2）若客人點的是白葡萄酒，在冰桶內放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方（3）若客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20℃，酒牌朝上，使客人可以看清2．開瓶（1）服務員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。斜放（2）在餐盤的右側由外向里擺放湯勺、頭盆刀、魚刀、主菜刀。如有香檳杯，則擺在紅葡萄酒杯前方，烈酒杯擺放在香檳酒杯右側，杯間距均為1cm3．擺放煙灰缸、燭臺等物品（1）服務員按照離座位的遠近分別擺放煙灰缸、火柴、鹽椒瓶、花瓶、燭臺（晚餐擺臺時使用）（2）將花瓶放于臺面正中；鹽瓶在左，胡椒瓶在右，且與主位相對；火柴擺放在煙灰缸上，磷面不允許直對客人4．檢查擺臺（1）服務員檢查臺面上的鋪設有無遺漏（2）檢查臺面鋪設是否規(guī)范、是否符合要求相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期