【正文】 如看客人沒有談話時(shí)，可主動(dòng)上前征求客人對(duì)本餐廳食品和服務(wù)的滿意程度。要由服務(wù)員來控制客人菜式的上菜時(shí)間，因?yàn)樵谖鞑椭校腿擞貌硕际且坏酪坏赖?，吃完第一道菜才?huì)給客人撤換，切勿把菜給客人一起放到桌上，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時(shí)間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時(shí)間過長(zhǎng)，或客人還沒有吃完這道菜下一道又為客人起上來，要撤完客人用過的臟的菜盤或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤的過程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤時(shí)，要擺放正確無誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤要同桌沿有點(diǎn)距離，不要超出桌沿， 以免客人起身時(shí)或用餐時(shí)碰灑，在為客人撤餐具時(shí)，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或?yàn)⒌讲妥阑蚩腿松砩?，引起客人投訴，所以在撤餐具及盤時(shí)，要用手掌卡住盤沿，四指在盤底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時(shí)，要把一個(gè)叉子翻轉(zhuǎn)放到盤子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。 F、更換餐具 一般在西餐中客人用的餐 具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專用的餐具為專用菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一個(gè)對(duì)于用餐來說至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。 C、為客人點(diǎn)酒水 當(dāng)客人決定用散點(diǎn)后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按先女士后男士的順序，派送酒水牌時(shí)要背對(duì)客人打開酒水牌的第一頁，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對(duì)客人說“請(qǐng)您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手邊站立等候一下，等待客人看過酒水牌后，征求客人意見后，為客人點(diǎn)酒水或?yàn)榭腿送扑]酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞 遞菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開酒水單，為客人上酒水，在開單時(shí)要字跡清晰，數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時(shí)要注意托盤的平衡，不要發(fā)生意外。 I、 客人離座后的工作 當(dāng)客人結(jié)完帳后離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后 ，迅速把餐椅歸回原來的位置，并拿托盤迅速收臺(tái)，次序?yàn)椴Ａ?、銀器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。 E、 服務(wù)酒水 在客人右手邊稍站，出聲提醒客人：“對(duì)不起，先生 /女士”（聲音不可過大，驚擾客人），然后右腿邁進(jìn)客人服務(wù)酒水（如：聽裝、瓶裝飲品要在托盤內(nèi)倒好后給客人擺放），瓶或聽的正面標(biāo)簽一定要對(duì)著客人在斟倒之前要提醒客人：這是您點(diǎn)的“，以便再次證實(shí)，避免出錯(cuò)，倒好的飲料杯在擺放時(shí)要放在客人正餐刀的擔(dān)尖一厘米處（如：午餐擺放水杯，在點(diǎn)單后如證實(shí)客人不飲用，冰水或礦泉水要預(yù)先撤走）， 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁 共 46 頁 制度 POLICY 午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行 職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 飲料聽、瓶裝要放在杯子的左邊 2 厘米處，同飲料杯保持同一水平線，然后撤回身體，恢復(fù)原狀，五指并攏，上身彎曲 75 度角，向客人示意“請(qǐng)用”，在服務(wù)酒水時(shí)要注意左手的托盤要保持平衡展開，要避免同客人的身體及不要在客人身體的上空，避免發(fā)生意外。 當(dāng)客人決定用自助餐后，可以用手示意自助臺(tái)的位置（手掌展開，五指并攏，但不可用手去指點(diǎn)）并介紹今日的自助餐的品種供客人選擇，最后指正所在位置供客人一目了然。 B、 詢問客人飲品 詢問客人是否可點(diǎn)酒水，然后按先女士后男士的順序?yàn)榭腿顺堰f酒水牌，要在客人的右側(cè)邁上一步，背對(duì)客人打開酒水牌的第一頁，用手拿住上部從客人的正面遞給客人，并說“這是您的酒水單，先生 /女士，小姐”，等客人接過后，撤回身體，使自己保持原來位置，上身為傾斜 75度角并用手示意（五指并攏，不可指點(diǎn)），然后說“請(qǐng) 用”，退后一定距離以便給客人一定的時(shí)間選擇或照顧一下本區(qū)其他客人。 F、 客人離座取食品時(shí) 客人離座后通常會(huì)把用過的盤碟等遺留在桌面上，很多情況客人都有所暗示，如刀叉并攏或把口布放在椅子上，這就要求服務(wù)員盡快把用過的盤碟撤走，刀叉 恢復(fù)原狀如太臟時(shí)則撤換，客人的口布要從椅子上拿起重新折疊好放在客人的左手邊，如有時(shí)間要等客人回來后重新為客人鋪好。 J、 擺臺(tái) 當(dāng)確定桌面確實(shí)清理后，要迅速把臺(tái)面恢復(fù)原來的形狀，擺臺(tái)要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐具要清潔，干凈，無污點(diǎn)水痕破損，確?？腿四軌蛟俅斡么伺_(tái)。 D、為客人點(diǎn)菜 為客人上完酒水后，要站在客人稍遠(yuǎn)的地方等候?yàn)榭腿它c(diǎn)菜，等客人示意或者計(jì)算時(shí)間（ 3—4 分鐘）就可以上前詢問，要有禮貌地說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？”如果客人同意就站在客人左手邊 米處，按先女士后男士，先客后主順時(shí)針方向的順序?yàn)榭腿酥鹨稽c(diǎn)菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒有聽清楚的問題要 有禮貌地請(qǐng)求客人再講一遍，在記錄的時(shí)候，要重復(fù)客人所說的菜式名稱，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點(diǎn)完畢后，要為每個(gè)客人重復(fù)其所點(diǎn)叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點(diǎn)叫菜式和彌補(bǔ)自己在運(yùn)作中的遺漏，等客人證實(shí)無誤后，要有禮貌的征求客人意見，收回菜牌，然后請(qǐng)客人稍等他們點(diǎn)叫的菜式，再去開單，最后在為客人點(diǎn)單猶豫時(shí)或點(diǎn)單的過程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。如客人點(diǎn)了頭盤菜，我們就要提供給他頭盤刀叉；客人點(diǎn)叫了湯類菜式，我們就要配以相應(yīng)的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒類，我門就要撤換主刀改為牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出現(xiàn)，所以餐具還備有中式筷、勺為點(diǎn)叫中式菜式的客人服務(wù)，還有一些比較特殊的菜式需更換，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比較講究這種規(guī)定和程式，所以在更換 餐具之前，要準(zhǔn)確與客人所點(diǎn)叫菜式的內(nèi)容相符合的餐具，盛放在干凈的托盤內(nèi)，要站在客人的右手邊完成換餐具的操作，要提醒客人說：“對(duì)不起，先生 /女士，我可以為您換（或添加）餐具嗎？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主順時(shí)針方向?yàn)樗锌腿烁鼡Q餐具，在餐具的擺放上要注意按你為客人開單的順序，也就是頭盤湯、沙律主菜等為客人從內(nèi)向外依次擺放，客人右手部位的餐具如頭盤刀、湯勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成為一直線，左手邊通常擺放叉子，要外面的叉子比里面的叉頭離出半個(gè)叉頭，也就是以從外向內(nèi)的順序來看第一個(gè)叉子高出半個(gè)叉 頭，第三個(gè)叉子同第一個(gè)叉子平行等齊，依此類推排下去，所有餐具更換完畢要對(duì)客人的合作表示感謝，在更換餐具時(shí)要快速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。撤盤時(shí)，除正餐盤外（包括黃油盤、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盤，只有正餐盤可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。如果客人表示滿意時(shí)，要向客人表示感謝，如客人有不滿意的地方和建議時(shí)，應(yīng)采用誠(chéng)懇的態(tài)度，并用筆和本記下來，即使反映給上司，并向客人表示此意見會(huì)反映給你的上級(jí)和感謝客人 對(duì)本餐廳或酒店的關(guān)心，如客人詢問一些酒店的設(shè)施，要耐心地向客人介紹，本酒店的各項(xiàng)設(shè)施并對(duì)客人講明具體所處的位置和工作時(shí)間，如有不明白的事情，要為客人立即查詢，或請(qǐng)求上級(jí)幫助解決客人所提出的疑問。 B、當(dāng)客人取自助餐時(shí) 首先在開餐前，看自助餐臺(tái)的服務(wù)人員要熟知自助餐臺(tái)上各項(xiàng)食品的名稱，產(chǎn)地及簡(jiǎn)單制作過程和配料口味，以便客人在詢問起來時(shí)能應(yīng)答問題，當(dāng)客人取自助餐時(shí)，或開餐時(shí)，要把保溫爐蓋打開，支架穩(wěn)固，并為客人拿取相應(yīng)的盤碟，當(dāng)客人對(duì)某些菜式猶豫時(shí)，要主動(dòng)上前打招呼問好，并詢問客人是否需幫助，并介紹此種菜式的名稱、產(chǎn)地、制作過程，配料口味等，提供信息供客人決定，如果客人需 要盛湯時(shí)，要主動(dòng)為客人盛湯，拿湯勺等，并?？腿擞貌陀淇?。 在收自助餐時(shí)，有的客人可能要最后一次取食品，不要因?yàn)槟闶兆灾团_(tái)而催促客人快取，要等候客人取完后，再收取自助餐臺(tái)上的餐具，收取自助餐臺(tái)上的餐具和布草及裝飾品（晚餐后）的順序?yàn)椋合饶玫恫婵?，收取所有的銀器（要單獨(dú)擺放，不要同其它用 過的用具混放）把干凈的布草收回到布草柜中，臟的送入布草以待換洗，然后收起裝飾品（晚餐后）歸入庫房，要輕拿輕放（在各市完畢后，均要清潔整理裝飾布）然后把臟的瓷皿收起放到工作柜上裝臟餐具的長(zhǎng)托盤內(nèi)，然后收起固體酒精，拿裝臟的銀器的刀叉筐一起送入管事部，清洗并清點(diǎn)餐具是否有被客人拿回餐桌的服務(wù)叉、勺等，并通知廚房可以收取食品盒及通知管事部人員，可以清理自助餐臺(tái)（各市均要如此辦理），從管事部取回報(bào)統(tǒng)一清洗的餐具，擦干打光后，歸回到原來的工作柜。如有意外情況，要積極同服務(wù)員保持聯(lián)系，傳菜員還要從點(diǎn)菜單上所記錄的時(shí)間上掌握起菜的速度并督促服務(wù)員是否忘記起菜，要嚴(yán)格遵守點(diǎn)菜單上所開列的程序?yàn)榭腿似鸩耍豢稍降榔鸩耍ㄈ绨l(fā)現(xiàn)不符合西餐進(jìn)食方法的要同服務(wù)員聯(lián)系核定）在備餐間要有一個(gè)提示板供擺放菜單之用，傳菜員要按時(shí) 間的先后順序拜謝整齊，然后所起的第道菜都要在點(diǎn)菜單上有所記錄和標(biāo)記，等一個(gè)單子全部出菜完畢后，要收集起來收市后銷毀。 C、 服務(wù)員 在客人用餐時(shí)，要經(jīng)常注意檢查臺(tái)面是否要撤盤，換煙灰缸、撤果汁杯等，還要為客人加添咖啡和茶。 G、 團(tuán)體客人要求一般要服務(wù)快捷，效率要高，所以要特別留意為客人的服務(wù)。 督促廚房要準(zhǔn)時(shí)把所有食物品種排放在食物臺(tái)上。 五）、服務(wù)員要隨時(shí)收拾客人弄臟的餐碟、餐具、服務(wù)叉勺等餐具，及使清理客人掉在地上之食物。 九）、注意補(bǔ)充食品，當(dāng)冷盤或保溫爐內(nèi)食品只剩下 1/3 時(shí)，即要馬上請(qǐng)廚房加添補(bǔ)充。 清潔所有擺位之餐具及用具。 檢查桌面上所擺設(shè)之餐具是否齊全，有否遺漏及不清潔。 廚房食品擺放自助餐臺(tái)后，將加熱食品的酒精點(diǎn)燃或開電制。 各級(jí)主管檢查上述情況后，并指導(dǎo)員工收拾準(zhǔn)備及補(bǔ)充后即通知領(lǐng)位員可以營(yíng)業(yè)。 二、清潔工作柜及補(bǔ)充用具，按期清潔餐臺(tái)、餐椅。 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁 共 46 頁 制度 POLICY 餐廳收檔之工作程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 餐廳收檔工作約在營(yíng)業(yè)時(shí)間截止前半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，以寧靜無聲息狀態(tài)下開展，主管須緊密監(jiān)督，以免擾及仍未離去之客人。 四、將所有托盤送到管事部清洗，并收回擦干凈后盤點(diǎn)送回倉庫。 八、將臟臺(tái)布、口布清理后送到布草車內(nèi)收存。 以上工作都要在不打擾客人的情況下進(jìn)行，并在主管的監(jiān)督下完成。 檢查：名牌、個(gè)人衛(wèi)生及制服。 檢查早餐準(zhǔn)備工作 標(biāo)準(zhǔn)：物品餐具充足，自助餐臺(tái)及餐臺(tái)擺防符合標(biāo)準(zhǔn)即可開餐。 巡視早餐服務(wù)情況 檢查：客人的咖啡、茶是否上的及時(shí)，是否及時(shí)添加，用過的餐具是否及時(shí)返給 管事部清理，自助餐臺(tái)是否清潔，食品是否充足，員工的服務(wù)效率和服務(wù) 技巧是否符合標(biāo) 準(zhǔn)。 檢查：同廚房酒吧聯(lián)絡(luò)查知當(dāng)日缺貨和物品，特別介紹并及時(shí)通知本班次的每位 員工知曉，檢查餐廳的設(shè)備有否損壞，填寫維修單給工程部。 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁 共 46 頁 制度 POLICY 工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 1午餐自助餐結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)： 收自助餐臺(tái)面的餐具，清潔用過的餐具。 1晚班主管簽到接班（早班領(lǐng)班開例會(huì)簽退下班） 標(biāo)準(zhǔn)：同早班領(lǐng)班、主管交接，排定服務(wù)員區(qū)域，查閱交接班記錄本。 檢查：擺臺(tái)是否整齊清潔，有無遺漏，汁醬是否充足、清潔，組織員工清潔花瓶、 胡椒鹽瓶、告示排及桌椅。 檢查：各工作柜內(nèi)的餐具是否均勻、整齊，是否有遺漏的物品沒有歸庫（如水杯、 餐布、餐巾紙等），桌椅是否整齊清潔，物品是否放到指定的地點(diǎn)。 2關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的所有電器開關(guān)后，由主管或領(lǐng)班召開晚班員工例會(huì)，然后簽退下班。 在餐廳正式運(yùn)營(yíng)時(shí)，要精神飽滿，以積極的態(tài)度為客人帶位，并以禮貌甜美的微笑去迎賓、送客。 完成早餐的開檔準(zhǔn)備。 1清潔領(lǐng)位臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)施，如電話、客人登記本、臺(tái)面等。 1完成