區(qū)域收展人員服務規(guī)范54頁-wenkub
2023-05-11 10:45:22 本頁面
【正文】 險保障的建議，幫助客戶完善其風險保障計劃 15 15 保單服務件分類 ?正常件 ?困難件 ?失效件 16 16 ?正常件： 可以與投保人或被保險人取得聯(lián)系的有效保單件。區(qū)域收展人員保單服務規(guī)范 2 2 ? 92年進入中國人壽工作， 15年的壽險從業(yè)經(jīng)歷。 17 17 ?困難件： 通過規(guī)定的５種方式仍無法聯(lián)系到的保單件 : 直接電話聯(lián)系 按地址上門到客戶單位、住所尋找、 如遇客戶搬遷需向鄰居、居委會、派出所了解，查出新址 向原業(yè)務員了解客戶的通信方式、搬遷情況 在職場“尋客戶園地”登記 18 18 ?失效件 轉移到收展人員手中的失效保單件或收展人員手中失效的保單件 19 19 正常件保單服務流程及作業(yè)標準 1/10 簽收服務清單： 用文件夾裝訂，保證清單的齊全與整潔。 收展人員擁有公司更多的管理資源 ! 正常件保單服務流程及作業(yè)標準 3/10 22 22 通過對客戶家庭保單狀況的了解，找到服務的契口，初步確定下一步面訪時的服務項目 …… 合并家庭保單服務件： 主動向管理人員匯報 ,根據(jù)接收保單的時間先后 ,與客戶的接觸情況來確定保單歸屬 ,確保一戶家庭由一名收展人員提供服務 (部門內 ).（ 要避免服務后才發(fā)現(xiàn)，減少客戶抱怨） 正常件保單服務流程及作業(yè)標準 3/10 23 23 電話約訪客戶： 按收費日期的先后約訪 與投保人或成年的被保險人聯(lián)系 區(qū)分不同原因按相應約訪標準話術進行電話預約 (有哪些來源 ?) 行動前再次電話確認。 聯(lián)系電話： 本次服務的項目是：□送達保險費發(fā)票 □現(xiàn)金收取保險費 □辦理保險金給付 □ 謝謝您的合作！ 中國人壽保險股份有限公司 分公司 收展員 敬留 200 年 月 日 點 分 27 27 服務回訪表簽名確認 面訪結束填寫 《 客戶服務回訪表 》 請客戶親筆簽名，體現(xiàn)公司對客戶服務的重視程度，且以此檢驗客戶對服務專員的接受度，以便改進提高 正常件保單服務流程作業(yè)標準 7/10 28 28 正常件保單服務流程作業(yè)標準 8/10 填寫拜訪記錄 將當日面訪時間、地點等情況詳細記錄于客戶聯(lián)系卡上，至少填寫以下內容： 客戶的態(tài)度、服務的內容、客戶的疑問及收展員的解答。 31 31 正常件保單服務流程作業(yè)標準 ?對于正常件保單全部要求面訪，且每個保單年度有效拜訪不少于 二 次，電話回訪不少于 5次。 面訪完畢請客戶填寫 《 失效保單回訪反饋表 》 每三個月直至永久失效前，均應安排電話回訪，詢問客戶是否復效 復效后填寫 《 失效保單處理結果反饋表 》 交管理人員。 ?部門建立 《 部門保單抽查情況一覽表 》 ?部門建立 《 部門困難件保單情況一覽表 》 ?部門建立 《 部門失效保單情況一覽表 》 37 37 相關話術、信函、表報示范 ?各類話術：孤兒保單、剝離保單、失效保單約訪、回訪話術及拒絕處理；主管抽查面訪情況的話術等 ?各類表報工具： 《 家庭卡 》 、 《 致客戶的一封信 》 、《 客戶聯(lián)系單 》 、 《 困難件報告書 》 、 《 客戶服務反饋表 》 、 《 失效保單回訪反饋表 》 、 《 失效保單
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