區(qū)域收展人員服務(wù)規(guī)范54頁(完整版)
【正文】 12總保費(fèi)期 交其中1 0 +12 12 一、收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的內(nèi)容 二、建立收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的意義 二、收展人員保單服務(wù)規(guī)范內(nèi)容介紹 三、幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 目錄 13 13 區(qū)域收展保單服務(wù)規(guī)范 ?保單服務(wù)的項(xiàng)目 ?保單服務(wù)件的分類 ?保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及各環(huán)節(jié)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ?各類話術(shù)、表報(bào)、工具、信函的示范 14 14 保單服務(wù)項(xiàng)目 建立大服務(wù)的觀念 ? 續(xù)期收費(fèi)服務(wù)事項(xiàng) ? 代理客戶委托的保全、理賠、給付事宜 ? 解答客戶的詢問、講解條款（了解同業(yè)） ? 代理客戶聯(lián)系地址、電話等通訊方式的及時(shí)變更事宜 ? 為客戶進(jìn)行保單整理、遞送保單存折 ? 重大節(jié)日、客戶生日時(shí)的祝福 ? 以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提出完善風(fēng)險(xiǎn)保障的建議，幫助客戶完善其風(fēng)險(xiǎn)保障計(jì)劃 15 15 保單服務(wù)件分類 ?正常件 ?困難件 ?失效件 16 16 ?正常件： 可以與投保人或被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系的有效保單件。若您因事外出，請(qǐng)您將相關(guān)事宜轉(zhuǎn)告家人，或請(qǐng)您與我電話聯(lián)系，以便另約時(shí)間。 困難件處理相關(guān)規(guī)定 33 33 失效保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?公司為什么要將失效保單統(tǒng)一轉(zhuǎn)移到收展部門？ 防范和化解風(fēng)險(xiǎn) 減少失效保單的產(chǎn)生 加快失效保單復(fù)效的進(jìn)程 34 34 失效保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)日 建立失效保單追蹤卡、客戶服務(wù)卡 3日內(nèi) 進(jìn)行電話回訪 10日內(nèi) 面訪，了解失效原因，做好相關(guān)解釋工作，詢問是否復(fù)效。 “我十分理解您的心情，如果換了我一定也會(huì)有同樣的感受，但是您也明白，您是和中國人壽簽定的是正式的保險(xiǎn)合同，您的權(quán)益受到國家法律的保護(hù)，中國人壽做為國內(nèi)最大的一家壽險(xiǎn)公司始終會(huì)提供給您最好的服務(wù)，絕不會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的更換而使您的保單權(quán)益受到任何損失。我的工號(hào)是 :** 資格證號(hào)是： ** 。 44 44 （四）我們自已的前期溝通不到位，或準(zhǔn)備工作不夠充分 家里人接電話，拒絕告知客戶的電話 非投保人或成年的被保險(xiǎn)人接電話均不應(yīng)提任何要求，注意維護(hù)客戶穩(wěn)私，同時(shí)已購買保險(xiǎn)的認(rèn)可度會(huì)更高 已經(jīng)有業(yè)務(wù)員來講過了 本部門收展員離司后轉(zhuǎn)移的保單：應(yīng)檢查原保戶卡 ,或與原收展員溝通 .可考慮送保單存折并跟進(jìn)保全服務(wù) 本部門在司收展員也在服務(wù)的：應(yīng)避免發(fā)生 ,發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即合并客戶 45 45 （五）、基于客戶對(duì)服務(wù)的狹義理解 我是躉交的等著拿錢就好了，不需什么服務(wù) （是的您的這張保單是躉交的，那只是代表這張保單您不用再交錢了，對(duì)我們而言只要在保險(xiǎn)合同期間，中國人壽就有義務(wù)向客戶提供服務(wù)。對(duì)于通過核查的人員，方可下發(fā)下一批保單服務(wù)件。并將處理結(jié)果及時(shí)記錄在客戶服務(wù)卡及工作日志中。 要求做到對(duì)上述情況了如指掌，如數(shù)家珍。區(qū)域收展人員保單服務(wù)規(guī)范 2 2 ? 92年進(jìn)入中國人壽工作， 15年的壽險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)歷。 收展人員擁有公司更多的管理資源 ! 正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3/10 22 22 通過對(duì)客戶家庭保單狀況的了解，找到服務(wù)的契口，初步確定下一步面訪時(shí)的服務(wù)項(xiàng)目 …… 合并家庭保單服務(wù)件： 主動(dòng)向管理人員匯報(bào) ,根據(jù)接收保單的時(shí)間先后 ,與客戶的接觸情況來確定保單歸屬 ,確保一戶家庭由一名收展人員提供服務(wù) (部門內(nèi) ).（ 要避免服務(wù)后才發(fā)現(xiàn)，減少客戶抱怨） 正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3/10 23 23 電話約訪客戶： 按收費(fèi)日期的先后約訪 與投保人或成年的被保險(xiǎn)人聯(lián)系 區(qū)分不同原因按相應(yīng)約訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行電話預(yù)約 (有哪些來源
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1