區(qū)域收展人員服務規(guī)范54頁(更新版)
【正文】 ?) 行動前再次電話確認。 31 31 正常件保單服務流程作業(yè)標準 ?對于正常件保單全部要求面訪，且每個保單年度有效拜訪不少于 二 次，電話回訪不少于 5次。 ?部門建立 《 部門保單抽查情況一覽表 》 ?部門建立 《 部門困難件保單情況一覽表 》 ?部門建立 《 部門失效保單情況一覽表 》 37 37 相關話術、信函、表報示范 ?各類話術：孤兒保單、剝離保單、失效保單約訪、回訪話術及拒絕處理；主管抽查面訪情況的話術等 ?各類表報工具： 《 家庭卡 》 、 《 致客戶的一封信 》 、《 客戶聯(lián)系單 》 、 《 困難件報告書 》 、 《 客戶服務反饋表 》 、 《 失效保單回訪反饋表 》 、 《 失效保單處理結果反饋表 》 、 《 部門保單抽查情況一覽表 》 、《 部門困難件保單情況一覽表 》 、 《 部門失效保單情況一覽表 》 38 38 約訪話術示范 “您好，請問是張先生嗎？我是中國人壽客戶服務專員***，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？ ” （如果打的是手機 “ 請問您身邊有固定電話嗎？ ” ） “ 首先感謝您對中國人壽的信任和支持，您于 *年 *月 *日 ***在我們公司 投保了 *份 **險 ，是嗎？ ” “ 以前這份保單是由 ***為您服務的，現(xiàn)在因為他 /她已調(diào)離這個工作崗位，今后我就是您的客戶服務專員，很高興有機會為您服務！相信我的服務一定會令您滿意的。而我就是您的客戶服務專員，相信我的服務一定會令您滿意的，您看 ……) 46 46 我不需要保險，你來收錢就好了 您放心，我來不是讓您買保險的，而是為您已購買的保單提供服務的，該交保費的時候我當然會提醒您，但那只是我們保單服務中的一項。我是中國人壽 **分公司 **收展部的客戶服務專員 **。 42 42 （二）、客戶有了不愉快的經(jīng)歷后產(chǎn)生了抱怨 你們公司怎么老換人？不用來了，說不得不定哪天你也不做了。 取得聯(lián)系的困難件按正常件保單服務作業(yè)標準進行。 正常件保單服務流程作業(yè)標準 6/10 26 26 客 戶 聯(lián) 系 單 尊敬的 先生 /女士： 您好！非常榮幸地為您服務，今日前來服務未遇，預定 月 日 點 分再來拜訪。 ?從作業(yè)細節(jié)體現(xiàn)與營銷隊伍的不同，降低營銷隊伍的抵制和打壓。 20 20 正常件保單服務流程及作業(yè)標準 2/10 根據(jù)清單建立客戶聯(lián)系卡： 在接收服務清單的三天內(nèi) ，建立（打?。┛蛻袈?lián)系卡。 將拜訪中收集到的新信息及時地添加到客戶聯(lián)系卡上； 每次服務都要留下痕跡 ,它是保護我們最好的工具 ! 29 29 接受輔導 在二早及夕會期間，以活動日志及客戶聯(lián)系卡為依據(jù)，與相關人員交流探討服務經(jīng)驗。 不要讓老業(yè)務員對我們有抱怨！ 35 35 收展職場保單服務管理規(guī)定 ?對于入司不滿 3個月的收展新人，為增強市場體驗，考慮逐步分配少量保單，以每次不超過 30件為宜。 “我十分理解您的心情，沒有人希望自己的生活經(jīng)常被打擾，您放心，我的任務是保障您現(xiàn)有的保單的有效性，以及享受到中國人壽提供給客戶的服務，我不會占用您太多時間的，只要十分鐘就可以了，相信我的服務一定會令您滿意的，您看 ……” 43 43 （三）客戶認可原業(yè)務員，不相信新的收展員 我要跟以前的業(yè)務員聯(lián)系一下，再找你 “您說的原業(yè)務員是 ***嗎？他已經(jīng)調(diào)離這個工作崗位了，今后您 的這張保單就將由我來為您服務了，您放心，我的服務也一定會令您滿意的” 不用了，我有問題會找原業(yè)務員的 客戶還是不愿見面的，給客戶時間與原業(yè)務員聯(lián)系，同時自已也給原業(yè)務員聯(lián)系，對他的付出進行贊美，再尋求
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