【正文】 “我十分理解您的心情，沒有人希望自己的生活經(jīng)常被打擾，您放心，我的任務是保障您現(xiàn)有的保單的有效性，以及享受到中國人壽提供給客戶的服務，我不會占用您太多時間的，只要十分鐘就可以了，相信我的服務一定會令您滿意的，您看 ……” 43 43 （三）客戶認可原業(yè)務員，不相信新的收展員 我要跟以前的業(yè)務員聯(lián)系一下，再找你 “您說的原業(yè)務員是 ***嗎？他已經(jīng)調(diào)離這個工作崗位了，今后您 的這張保單就將由我來為您服務了，您放心，我的服務也一定會令您滿意的” 不用了，我有問題會找原業(yè)務員的 客戶還是不愿見面的，給客戶時間與原業(yè)務員聯(lián)系，同時自已也給原業(yè)務員聯(lián)系，對他的付出進行贊美，再尋求幫助。 將拜訪中收集到的新信息及時地添加到客戶聯(lián)系卡上； 每次服務都要留下痕跡 ,它是保護我們最好的工具 ! 29 29 接受輔導 在二早及夕會期間，以活動日志及客戶聯(lián)系卡為依據(jù)，與相關人員交流探討服務經(jīng)驗。 ?從作業(yè)細節(jié)體現(xiàn)與營銷隊伍的不同，降低營銷隊伍的抵制和打壓。 取得聯(lián)系的困難件按正常件保單服務作業(yè)標準進行。我是中國人壽 **分公司 **收展部的客戶服務專員 **。 ?部門建立 《 部門保單抽查情況一覽表 》 ?部門建立 《 部門困難件保單情況一覽表 》 ?部門建立 《 部門失效保單情況一覽表 》 37 37 相關話術、信函、表報示范 ?各類話術：孤兒保單、剝離保單、失效保單約訪、回訪話術及拒絕處理；主管抽查面訪情況的話術等 ?各類表報工具： 《 家庭卡 》 、 《 致客戶的一封信 》 、《 客戶聯(lián)系單 》 、 《 困難件報告書 》 、 《 客戶服務反饋表 》 、 《 失效保單回訪反饋表 》 、 《 失效保單處理結果反饋表 》 、 《 部門保單抽查情況一覽表 》 、《 部門困難件保單情況一覽表 》 、 《 部門失效保單情況一覽表 》 38 38 約訪話術示范 “您好，請問是張先生嗎？我是中國人壽客戶服務專員***，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？ ” （如果打的是手機 “ 請問您身邊有固定電話嗎？ ” ） “ 首先感謝您對中國人壽的信任和支持，您于 *年 *月 *日 ***在我們公司 投保了 *份 **險 ，是嗎？ ” “ 以前這份保單是由 ***為您服務的，現(xiàn)在因為他 /她已調(diào)離這個工作崗位，今后我就是您的客戶服務專員，很高興有機會為您服務！相信我的服務一定會令您滿意的。 收展人員擁有公司更多的管理資源 ! 正常件保單服務流程及作業(yè)標準 3/10 22 22 通過對客戶家庭保單狀況的了解，找到服務的契口，初步確定下一步面訪時的服務項目 …… 合并家庭保單服務件： 主動向管理人員匯報 ,根據(jù)接收保單的時間先后 ,與客戶的接觸情況來確定保單歸屬 ,確保一戶家庭由一名收展人員提供服務 (部門內(nèi) ).（ 要避免服務后才發(fā)現(xiàn)，減少客戶抱怨） 正常件保單服務流程及作業(yè)標準 3/10 23 23 電話約訪客戶： 按收費日期的先后約訪 與投保人或成年的被保險人聯(lián)系 區(qū)分不同原因按相應約訪標準話術進行電話預約 (有哪些來源 ?) 行動前再次電話確認。 要求做到對上述情況了如指掌，如數(shù)家珍。對于通過核查的人員，方可下發(fā)下一批保單服務件。我的工號是 :** 資格證號是： ** 。 困難件處理相關規(guī)定 33 33 失效保單服務標準 ?公司為什么要將失效保單統(tǒng)一轉移到收展部門？ 防范和化解風險 減少失效保單的產(chǎn)生 加快失效保單復效的進程 34 34 失效保單服務標準 當日 建立失效保單追蹤卡、客戶服務卡 3日內(nèi) 進行電話回訪 10日內(nèi) 面訪，了解失