【正文】 服務(wù)與贏利是分開的，服務(wù)是成本中心，配件是利潤(rùn)中心，能贏利 服務(wù)效果 網(wǎng)絡(luò)功能 配件銷售 外部要求 管理難度 1 2 3 4 5 ?服務(wù)周期長(zhǎng)，服務(wù)力量強(qiáng) 提供產(chǎn)品生命周期的服務(wù)，三包期內(nèi)，免費(fèi)服務(wù)，三包期外，提供增值服務(wù) 三包期內(nèi)外，生產(chǎn)廠不斷強(qiáng)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)特約服務(wù)商不斷贏利 ?服務(wù)周期短，服務(wù)力量弱 ?主要關(guān)注三包期內(nèi)的服務(wù)，雖然也對(duì)三包期外服務(wù)，但生產(chǎn)廠要求較低 ?三包期外的服務(wù)力量較弱，由社會(huì)獨(dú)立維修力量占主導(dǎo) 15 服務(wù)與配件銷售整合有更好的服務(wù)控制力和服務(wù)水平 服務(wù)效果 網(wǎng)絡(luò)功能 配件銷售 外部要求 管理難度 1 2 3 4 5 服務(wù)與配件銷售整合 服務(wù)與配件銷售分離 ?柴油機(jī)生產(chǎn)廠對(duì)服務(wù)商的控制力強(qiáng) 有對(duì)服務(wù)商的關(guān)鍵控制手段，如考評(píng)、取消服務(wù)商資格、改變配件供應(yīng)或價(jià)格等 形成服務(wù)商對(duì)生產(chǎn)廠的依賴，對(duì)服務(wù)商配件價(jià)格調(diào)整也會(huì)直接影響服務(wù)商的收益 ?柴油機(jī)生產(chǎn)廠對(duì)服務(wù)商的控制力弱 有一些服務(wù)商的控制手段，如考評(píng)、取消服務(wù)商資格等 但服務(wù)商對(duì)生產(chǎn)廠的依賴性差，生產(chǎn)廠并不處于談判中的強(qiáng)勢(shì)地位 ?三包期內(nèi)外服務(wù)較好 三包期內(nèi)新老產(chǎn)品服務(wù)都較好 三包期外，服務(wù)水平良好，生產(chǎn)廠有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容較多 如急修服務(wù)三包期外仍可有保證 ?三包期內(nèi)外的服務(wù)相對(duì)較差 三包期內(nèi)的服務(wù)，老產(chǎn)品較較，新產(chǎn)品較差 三包期外，服務(wù)水平一般，生產(chǎn)廠沒(méi)有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容較少 如急修服務(wù)三包期外仍可就沒(méi)有保證 16 服務(wù)與配件銷售整合有更強(qiáng)的配件銷售渠道控制力 ， 并能創(chuàng)造更高的配件銷售額 服務(wù)效果 網(wǎng)絡(luò)功能 配件銷售 外部要求 管理難度 1 2 3 4 5 服務(wù)與配件銷售整合 服務(wù)與配件銷售分離 ?柴油機(jī)生產(chǎn)廠對(duì)配件銷售的控制力強(qiáng) 控制手段比較豐富，除配件銷售方面的手段外，還有特許服務(wù)方面的手段 服務(wù)商依賴于柴油機(jī)廠商的多種支持，談判能力弱，所以生產(chǎn)廠可以控制服務(wù)商面向端終用戶的價(jià)格 ?柴油機(jī)生產(chǎn)廠對(duì)配件銷售的控制力弱 控制手段比較單一，如經(jīng)銷價(jià)格，取消資格等 但實(shí)質(zhì)上生產(chǎn)廠與經(jīng)銷商只是貿(mào)易關(guān)系，相互依賴，對(duì)經(jīng)銷商的下游的渠道及價(jià)格無(wú)法控制 ?配件銷售額高 從銷售結(jié)構(gòu)看，非自制件占較大比例，因?yàn)橐蠓?wù)商采購(gòu)所有定牌配件，并有強(qiáng)制性 社會(huì)消費(fèi)中正廠件占總需求的比例相對(duì)較高，從柴油機(jī)廠商采購(gòu)的配件占社會(huì)消費(fèi)的正廠件的比例高 ?配件銷售額相對(duì)較低 從銷售結(jié)構(gòu)看，生產(chǎn)廠自制件占較大比例，因?yàn)樽灾萍鸥?jìng)爭(zhēng)力，其它配件經(jīng)銷大多直接從分供方采購(gòu) 配件銷售收入占社會(huì)需求的正廠件的比例低 17 但是 ， 服務(wù)與配件銷售整合對(duì)銷售服務(wù)商的資源要求很高 服務(wù)效果 網(wǎng)絡(luò)功能 配件銷售 外部要求 管理難度 1 2 3 4 5 服務(wù)與配件銷售整合 服務(wù)與配件銷售分離 ?對(duì)銷售服務(wù)商資源的要求更高 要求銷售服務(wù)商有很強(qiáng)的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 要求銷售服務(wù)同時(shí)還具向社會(huì)獨(dú)立維修市場(chǎng)銷售生產(chǎn)廠定牌的正廠的能力。 服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式分析： 建議 **用三年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)目前的服務(wù)與配件銷售分離模式向服務(wù)與配件銷售整合模式網(wǎng)絡(luò)的過(guò)渡 182。**服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu)演進(jìn)方案 182。服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃報(bào)告 某柴油機(jī)股份有限公司 1 售后服務(wù)及配件銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 售后服務(wù)、配件銷售網(wǎng)絡(luò)管理 方案細(xì)化 制定實(shí)施計(jì)劃、培訓(xùn)、實(shí)施準(zhǔn)備 ? 設(shè)計(jì)服務(wù)及配件銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的框架方案 ? 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方案高層研討 ? 深入調(diào)研 **及下屬公司的服務(wù)體系現(xiàn)狀 ? 深入調(diào)研服務(wù)商、主機(jī)廠和最終客戶 ? 深入調(diào)研、分析國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)情況 ? 完成 **的服務(wù)戰(zhàn)略審視、診斷報(bào)告；標(biāo)桿企業(yè)分析報(bào)告 ? 完成售后服務(wù)及配件銷售網(wǎng)絡(luò)管理細(xì)化方案 ? 高層研討會(huì) ? 制定實(shí)施計(jì)劃書 ? 新的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方案培訓(xùn) ? 新網(wǎng)絡(luò)實(shí)施時(shí)間表和注意要點(diǎn)建議 ? 新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施研討 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 階段報(bào)告 階段報(bào)告 最終報(bào)告 5周 5周 4周 1周 戰(zhàn)略審視、診斷及標(biāo)桿企業(yè)分析 經(jīng)過(guò)五周的分析 、 規(guī)劃 、 研討工作 ， 已完成 **服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃方案設(shè)計(jì)工作 2 本報(bào)告由五部分構(gòu)成 182。**服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 2023年行動(dòng)計(jì)劃 182。 **服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)運(yùn)行模式： 服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)由 **服務(wù)與配件銷售管理、配件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)支撐網(wǎng)絡(luò)，及各地銷售服務(wù)商構(gòu)成；結(jié)合客戶信息服務(wù)和快速反應(yīng)，為最終用戶提供全面服務(wù) **服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)模式分析 4 三包期服務(wù) 生命期服務(wù) 解決方案 服務(wù)類型 即期服務(wù) 特 征 服務(wù)期限 服務(wù)范圍 ?有質(zhì)量問(wèn)題可調(diào)換 ?幾天或幾周 ?新品更換 ?為用戶提供三包期內(nèi)的免費(fèi)更換、維修等服務(wù) ?三包期外的維修由客戶自己解決 ?制造商設(shè)定的三包期內(nèi) ?新品更換 ?維修 ?為用戶提供三包期內(nèi)免費(fèi)服務(wù) ?三包期外整個(gè)生命周期內(nèi)的收費(fèi)服務(wù) ?一般由代理服務(wù)商來(lái)完成 ?免費(fèi)，三包期內(nèi) ?收費(fèi)，整個(gè)生命周期內(nèi) ?保養(yǎng) /維護(hù) ?使用咨詢 ?緊急處理 ?配件銷售 ?為客戶的需求提供針對(duì)性的解決方案 ?提供三包期的服務(wù)及整個(gè)生命周期的服務(wù) ?售前 ?售后整個(gè)生命周期內(nèi)的服務(wù) ?方案設(shè)計(jì) ?保養(yǎng) /維護(hù) ?使用咨詢 ?緊急處理 ?配件銷售 產(chǎn)品制造商對(duì)用戶提供的服務(wù) ， 按服務(wù)的期限及范圍可以分為四種類型 5 不同的行業(yè)對(duì)服務(wù)的要求不同 ， 柴油機(jī) （ 汽車 ） 行業(yè)對(duì)服務(wù)的要求在各行業(yè)中處于較高水平 基本產(chǎn)品服務(wù) 產(chǎn)品業(yè)績(jī) 產(chǎn)出業(yè)績(jī) 以前的產(chǎn)品 三包期服務(wù) 生命期服務(wù) 解決方案 即期服務(wù) 能源設(shè)備 信息系統(tǒng)設(shè)備 運(yùn)輸工具 /柴油機(jī) 化學(xué)設(shè)備 大型家電 /手機(jī) 家裝飾品 服裝 一般電子產(chǎn)品 服務(wù)要求 低 高 較差企業(yè) 優(yōu)秀企業(yè) 同業(yè)內(nèi)不同企業(yè)的服務(wù)水平 6 最終消費(fèi)者 社會(huì)獨(dú)立服務(wù)（維修） OES服務(wù) 在柴油機(jī) /汽車行業(yè) ， 售后服務(wù)市場(chǎng)上存在著兩類相互競(jìng)爭(zhēng)又互為補(bǔ)充的服務(wù)市場(chǎng)： OES服務(wù)和社會(huì)獨(dú)立服務(wù) 整機(jī)生產(chǎn)廠 特約服務(wù)商 配件分供方 整機(jī)廠配件子公司 ＊ OES－ Original Equipment Services 生產(chǎn)廠（如 **）組建的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 配件 供應(yīng) 配件經(jīng)銷商 社會(huì)獨(dú)立維修服務(wù)商 副廠件制造商 競(jìng) 爭(zhēng) 7 柴油機(jī)廠商通過(guò) OES服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)最終用戶的服務(wù) ， 采用連鎖特許加盟的方式來(lái)發(fā)展服務(wù)商 ， 由其來(lái)傳遞主廠的服務(wù)職能 上 柴 特約服務(wù)加盟商 最 終 用 戶 OES服務(wù) OES渠道特征 ?服務(wù)商代理 /傳遞了柴油機(jī)廠商對(duì)最終用戶的服務(wù) ?統(tǒng)一整合的客戶界面 為何能服務(wù)好 ?柴油機(jī)廠商能使服務(wù)商形成一種持續(xù)贏利的模式 ?服務(wù)商對(duì)柴油機(jī)廠商支持的依賴性 為何需要服務(wù)商 ?最終用戶服務(wù)需求的分散，需求量大 ?柴油機(jī)廠商的服務(wù)資源有限 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 ?特許服務(wù)品牌經(jīng)營(yíng) ?全國(guó)范圍連鎖 8 成功的柴油機(jī)生產(chǎn)廠能充分運(yùn)用品牌 、 配件 、 技術(shù) 、 培訓(xùn) 、 管理等多種方法來(lái)支持服務(wù)商 ， 強(qiáng)化 OES渠道服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 OES渠道 獨(dú)立服務(wù)渠道 競(jìng) 爭(zhēng) ？ % 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 上 柴 品牌 技術(shù) 配件 培訓(xùn) 管理 柴油機(jī) /汽車售后服務(wù)市場(chǎng) 支持手段 獨(dú)立配件商 獨(dú)立服務(wù)商 獨(dú)立服務(wù)商 獨(dú)立服務(wù)商 獨(dú)立配件商 獨(dú)立配件商 相互獨(dú)立，自成體系 OES渠道目標(biāo) ?良好的服務(wù)品質(zhì) ?更多的服務(wù)市場(chǎng)份額 ?更多的正廠件市場(chǎng)份額 9 而對(duì)服務(wù)商配件的銷售 ， 既是對(duì)服務(wù)商服務(wù)能力支持的有效手段， 也是柴油機(jī)廠商在服務(wù)和配件銷售上的主要利潤(rùn)來(lái)源 OES渠道 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 上 柴 品牌 技術(shù) 配件 培訓(xùn) 管理 支持手段 ?品牌 柴油機(jī)廠商品牌、服務(wù)品牌促銷、廣告等手段樹立品牌形象 達(dá)到客戶選擇 OES渠道服務(wù)或使用正廠件的目標(biāo) ?配件 免費(fèi)提供三包期配件 提供柴油機(jī)廠商定牌維修用配件 ?技術(shù) 提供專有維修技術(shù)資料 提供專有工具 ?培訓(xùn) 技術(shù)及專用工具使用培訓(xùn) 各類操作工維修技能培訓(xùn) 管理人員管理培訓(xùn) ?管理 制定管理流程和標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)與激勵(lì)管理績(jī)效 結(jié) 論 ?配件主渠道供應(yīng)是支持特許服務(wù)商的重要手段 ?支持手段中唯一的利潤(rùn)來(lái)源 ?柴油機(jī)廠商將服務(wù)轉(zhuǎn)變成一個(gè)贏利業(yè)務(wù)的基本前提 10 因此 ， 成功的柴油機(jī)廠商通過(guò)服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳遞對(duì)最終用戶的服務(wù)；并以此為渠道進(jìn)行配件銷售 ， 支持服務(wù)并獲得盈利 服務(wù)最終用戶 獲得配件銷售利潤(rùn) 服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)對(duì)柴油機(jī)廠商的價(jià)值 1 2 基本前提 理想狀態(tài) 目標(biāo)效果 ?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力極強(qiáng) ?占據(jù)售后服務(wù)市場(chǎng)的所有份額 ?售后市場(chǎng)上所有配件的銷售份額 ?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，最終客戶滿意 ?占據(jù)大部分服務(wù)市場(chǎng)份額 ?服務(wù)商消耗的配件占總銷售額的大部分份額 ?柴油機(jī)廠商定牌正廠件占售后市場(chǎng)總消耗量較大份額 ?柴油機(jī)廠商與服務(wù)商一起強(qiáng)化渠道服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 ?配件的渠道專供是一個(gè)重要的前提 ?主要是服務(wù)商通過(guò)維修的方式銷售給最終用戶 ?銷售到獨(dú)立市場(chǎng)的不應(yīng)是服務(wù)商的主要目標(biāo) 11 182。 要求符合標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)商在遍布有服務(wù)需求的區(qū)域，有足夠多的數(shù)量 要求符合標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷服務(wù)商有與柴油機(jī)生產(chǎn)廠合作意愿 要求符合標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)商能夠與生產(chǎn)廠之間形成真正相互信賴和支持的關(guān)系，能給予柴油機(jī)生產(chǎn)廠以長(zhǎng)期的支持 以上的要求對(duì)于 **而言，在國(guó)內(nèi)有一定的難度 ?對(duì)服務(wù)商資源資源的要求一般 需要服務(wù)商有起碼的維修服務(wù)基礎(chǔ) 要求服務(wù)商有足夠多的數(shù)量 要求服務(wù)商有與柴油機(jī)生產(chǎn)廠合作的意愿 以上的要求在國(guó)內(nèi)不難實(shí)現(xiàn) ?對(duì)配個(gè)經(jīng)銷商資源的要求一般 要求配件經(jīng)銷商有較強(qiáng)的配件銷售能力 要求符合標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商分布在全國(guó)各地 要求經(jīng)銷商有銷售柴油機(jī)廠配件的意愿 以上的要求在國(guó)內(nèi)不難實(shí)現(xiàn) 18 對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理 ， 服務(wù)與配件銷售整合難度也更大 服務(wù)效果 網(wǎng)絡(luò)功能 配件銷售 外部要求 管理難度 1 2 3 4 5 服務(wù)與配件銷售整合 服務(wù)與配件銷售分離 ?更多的技術(shù)支持 三包期內(nèi)一般維修技術(shù)支持 三包期外的各種維修技術(shù) ?更復(fù)雜的銷售服務(wù)商管理 服務(wù)水平考評(píng) 配件銷售的考評(píng) 管理方面的考評(píng)（如以副廠件充當(dāng)正廠件） 服務(wù)信息及客戶資料方面的考評(píng) ?范圍更大的培訓(xùn) 各類維修技能培訓(xùn) 配件培訓(xùn) 管理培訓(xùn) ?對(duì)物流體系要求更高 有支持全國(guó)范圍內(nèi)銷售服務(wù)商的，保證三包期內(nèi)外維修所需的物流網(wǎng)絡(luò) ?技術(shù)支持 主要是三包期內(nèi)一般維修技術(shù)支持 ?服務(wù)商及經(jīng)銷商管理 服務(wù)商的服務(wù)水平考評(píng)，但范圍只限于三包期內(nèi) 對(duì)配件的經(jīng)銷商的考評(píng)，主要是從其完成的年經(jīng)銷商量 一般無(wú)其它方面的管理 ?培訓(xùn) 以三包期內(nèi)的維修技能培訓(xùn)為主 配件培訓(xùn)較少，基本沒(méi)有管理培訓(xùn) ?物流體系 對(duì)配件的物流體系的要求相對(duì)小 19 建議 **用三年時(shí)間 ， 實(shí)現(xiàn)目前的服務(wù)與配件銷售分離模式向服務(wù)與配件銷售整合模式網(wǎng)絡(luò)的過(guò)渡 最終用戶 配件供應(yīng)商 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)整合 上