【正文】 的比例高 ?配件銷售額相對較低 從銷售結(jié)構(gòu)看，生產(chǎn)廠自制件占較大比例，因為自制件才競爭力，其它配件經(jīng)銷大多直接從分供方采購 配件銷售收入占社會需求的正廠件的比例低 17 但是 ， 服務(wù)與配件銷售整合對銷售服務(wù)商的資源要求很高 服務(wù)效果 網(wǎng)絡(luò)功能 配件銷售 外部要求 管理難度 1 2 3 4 5 服務(wù)與配件銷售整合 服務(wù)與配件銷售分離 ?對銷售服務(wù)商資源的要求更高 要求銷售服務(wù)商有很強的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)競爭力 要求銷售服務(wù)同時還具向社會獨立維修市場銷售生產(chǎn)廠定牌的正廠的能力。 **目前配件銷售網(wǎng)絡(luò)向整合網(wǎng)絡(luò)演進的策略： 11121及其它的新產(chǎn)品應(yīng)從初始就推行整合網(wǎng)絡(luò)模式，同時提高服務(wù)水平和配件銷量； 135配件銷售網(wǎng)絡(luò)只能采取增強分支機構(gòu)配售能力、扶持銷售服務(wù)商，通過商務(wù)政策抑制配件經(jīng)銷商，定牌管理等手段逐步整合，從而形成配件銷售 OES主渠道 182。 **目前服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向整合網(wǎng)絡(luò)演進的策略： 2023年，需要針對不同細分市場特點分別規(guī)劃，采取產(chǎn)品差別化的配件銷售商務(wù)政策、定牌管理、配件統(tǒng)一出口等手段，扶持服務(wù)商成為銷售服務(wù)商；未來幾年逐步扶持全能型銷售服務(wù)商，增強幾個細分市場的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)重合度 182。 針對 13 11 121幾個產(chǎn)品的特點和資源基礎(chǔ)，目前的 **配件銷售網(wǎng)絡(luò)應(yīng)如何向整合網(wǎng)絡(luò)演進？ 182。 服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)運行模式分析： 建議 **用三年時間，實現(xiàn)目前的服務(wù)與配件銷售分離模式向服務(wù)與配件銷售整合模式網(wǎng)絡(luò)的過渡 182。 **服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)的目標運行模式： 服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)由 **服務(wù)與配件銷售管理、配件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)支撐網(wǎng)絡(luò)，及各地銷售服務(wù)商構(gòu)成；結(jié)合客戶信息服務(wù)和快速反應(yīng)，為最終用戶提供全面服務(wù) **服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)目標模式分析 4 三包期服務(wù) 生命期服務(wù) 解決方案 服務(wù)類型 即期服務(wù) 特 征 服務(wù)期限 服務(wù)范圍 ?有質(zhì)量問題可調(diào)換 ?幾天或幾周 ?新品更換 ?為用戶提供三包期內(nèi)的免費更換、維修等服務(wù) ?三包期外的維修由客戶自己解決 ?制造商設(shè)定的三包期內(nèi) ?新品更換 ?維修 ?為用戶提供三包期內(nèi)免費服務(wù) ?三包期外整個生命周期內(nèi)的收費服務(wù) ?一般由代理服務(wù)商來完成 ?免費，三包期內(nèi) ?收費，整個生命周期內(nèi) ?保養(yǎng) /維護 ?使用咨詢 ?緊急處理 ?配件銷售 ?為客戶的需求提供針對性的解決方案 ?提供三包期的服務(wù)及整個生命周期的服務(wù) ?售前 ?售后整個生命周期內(nèi)的服務(wù) ?方案設(shè)計 ?保養(yǎng) /維護 ?使用咨詢 ?緊急處理 ?配件銷售 產(chǎn)品制造商對用戶提供的服務(wù) ， 按服務(wù)的期限及范圍可以分為四種類型 5 不同的行業(yè)對服務(wù)的要求不同 ， 柴油機 （ 汽車 ） 行業(yè)對服務(wù)的要求在各行業(yè)中處于較高水平 基本產(chǎn)品服務(wù) 產(chǎn)品業(yè)績 產(chǎn)出業(yè)績 以前的產(chǎn)品 三包期服務(wù) 生命期服務(wù) 解決方案 即期服務(wù) 能源設(shè)備 信息系統(tǒng)設(shè)備 運輸工具 /柴油機 化學設(shè)備 大型家電 /手機 家裝飾品 服裝 一般電子產(chǎn)品 服務(wù)要求 低 高 較差企業(yè) 優(yōu)秀企業(yè) 同業(yè)內(nèi)不同企業(yè)的服務(wù)水平 6 最終消費者 社會獨立服務(wù)（維修） OES服務(wù) 在柴油機 /汽車行業(yè) ， 售后服務(wù)市場上存在著兩類相互競爭又互為補充的服務(wù)市場： OES服務(wù)和社會獨立服務(wù) 整機生產(chǎn)廠 特約服務(wù)商 配件分供方 整機廠配件子公司 ＊ OES－ Original Equipment Services 生產(chǎn)廠（如 **）組建的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 配件 供應(yīng) 配件經(jīng)銷商 社會獨立維修服務(wù)商 副廠件制造商 競 爭 7 柴油機廠商通過 OES服務(wù)渠道實現(xiàn)對最終用戶的服務(wù) ， 采用連鎖特許加盟的方式來發(fā)展服務(wù)商 ， 由其來傳遞主廠的服務(wù)職能 上 柴 特約服務(wù)加盟商 最 終 用 戶 OES服務(wù) OES渠道特征 ?服務(wù)商代理 /傳遞了柴油機廠商對最終用戶的服務(wù) ?統(tǒng)一整合的客戶界面 為何能服務(wù)好 ?柴油機廠商能使服務(wù)商形成一種持續(xù)贏利的模式 ?服務(wù)商對柴油機廠商支持的依賴性 為何需要服務(wù)商 ?最終用戶服務(wù)需求的分散，需求量大 ?柴油機廠商的服務(wù)資源有限 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 ?特許服務(wù)品牌經(jīng)營 ?全國范圍連鎖 8 成功的柴油機生產(chǎn)廠能充分運用品牌 、 配件 、 技術(shù) 、 培訓(xùn) 、 管理等多種方法來支持服務(wù)商 ， 強化 OES渠道服務(wù)競爭力 OES渠道 獨立服務(wù)渠道 競 爭 ？ % 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 上 柴 品牌 技術(shù) 配件 培訓(xùn) 管理 柴油機 /汽車售后服務(wù)市場 支持手段 獨立配件商 獨立服務(wù)商 獨立服務(wù)商 獨立服務(wù)商 獨立配件商 獨立配件商 相互獨立，自成體系 OES渠道目標 ?良好的服務(wù)品質(zhì) ?更多的服務(wù)市場份額 ?更多的正廠件市場份額 9 而對服務(wù)商配件的銷售 ， 既是對服務(wù)商服務(wù)能力支持的有效手段， 也是柴油機廠商在服務(wù)和配件銷售上的主要利潤來源 OES渠道 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 上 柴 品牌 技術(shù) 配件 培訓(xùn) 管理 支持手段 ?品牌 柴油機廠商品牌、服務(wù)品牌促銷、廣告等手段樹立品牌形象 達到客戶選擇 OES渠道服務(wù)或使用正廠件的目標 ?配件 免費提供三包期配件 提供柴油機廠商定牌維修用配件 ?技術(shù) 提供專有維修技術(shù)資料 提供專有工具 ?培訓(xùn) 技術(shù)及專用工具使用培訓(xùn) 各類操作工維修技能培訓(xùn) 管理人員管理培訓(xùn) ?管理 制定管理流程和標準 考評與激勵管理績效 結(jié) 論 ?配件主渠道供應(yīng)是支持特許服務(wù)商的重要手段 ?支持手段中唯一的利潤來源 ?柴油機廠商將服務(wù)轉(zhuǎn)變成一個贏利業(yè)務(wù)的基本前提 10 因此 ， 成功的柴油機廠商通過服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)來傳遞對最終用戶的服務(wù)；并以此為渠道進行配件銷售 ， 支持服務(wù)并獲得盈利 服務(wù)最終用戶 獲得配件銷售利潤 服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)對柴油機廠商的價值 1 2 基本前提 理想狀態(tài) 目標效果 ?服務(wù)競爭力極強 ?占據(jù)售后服務(wù)市場的所有份額 ?售后市場上所有配件的銷售份額 ?服務(wù)競爭力強，最終客戶滿意 ?占據(jù)大部分服務(wù)市場份額 ?服務(wù)商消耗的配件占總銷售額的大部分份額 ?柴油機廠商定牌正廠件占售后市場總消耗量較大份額 ?柴油機廠商與服務(wù)商一起強化渠道服務(wù)競爭力 ?配件的渠道專供是一個重要的前提 ?主要是服務(wù)商通過維修的方式銷售給最終用戶 ?銷售到獨立市場的不應(yīng)是服務(wù)商的主要目標 11 182。 **服務(wù)與配件銷售網(wǎng)點的具體規(guī)劃怎樣？如何演進？ 報告結(jié)構(gòu)： 182。 **目前配件銷售網(wǎng)絡(luò)向整合網(wǎng)絡(luò)演進的策略： 11 121及其它的新產(chǎn)品應(yīng)從初始就推行整合網(wǎng)絡(luò)模式，同時提高服務(wù)水平和配件銷量； 135配件銷售網(wǎng)絡(luò)只能采取增強分支機構(gòu)配售能力、扶持銷售服務(wù)商，通過商務(wù)政策抑制配件經(jīng)銷商，定牌管理等手段逐步整合，從而形成配件銷售 OES主渠道 182。 **目前服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向整合網(wǎng)絡(luò)演進的策略： 2023年，需要針對不同細分市場特點分別規(guī)劃，采取產(chǎn)品差別化的配件銷售商務(wù)政策、定牌管理、配件統(tǒng)一出口等手段，扶持服務(wù)商成為銷售服務(wù)商；未來幾年逐步扶持全能型銷售服務(wù)商，增強幾個細分市場的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)重合度 182。 服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)運行模式分析： 建議 **用三年時間，實現(xiàn)目前的服務(wù)與配件銷售分離模式向服務(wù)與配件銷售整合模式網(wǎng)絡(luò)的過渡 182。附件： **服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)管理支持方案 3 182。 **服務(wù)與配件銷售整合的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)采取哪種模式構(gòu)建？如何演進？ 182。有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有的是自建，有的則是利用社會資源，部分地區(qū)網(wǎng)點重合 **可能充分利用它們的資源，整批地發(fā)展主機廠中環(huán) 從初始就吸引、培育汽車市場銷售服務(wù)商，構(gòu)建服務(wù)與配件銷售整合的網(wǎng)絡(luò) 主機廠有自身的網(wǎng)絡(luò) 用戶流動性大 ?用戶進場維修保養(yǎng) ?用戶要求服務(wù)網(wǎng)點分布靠近交通主干道 ，方便服務(wù)，汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)更多地是適應(yīng)汽車服務(wù)本身的特點， 即不管保有量多大，這樣的網(wǎng)絡(luò)是一定要有 ?要求網(wǎng)點在區(qū)域分布廣 ，因為汽車的流動性大，可能在全國范圍內(nèi)都有服務(wù)的需求 ? 采取低門檻發(fā)展戰(zhàn)略迅速擴大網(wǎng)點數(shù)量，合理網(wǎng)點布局 ? 利用主機廠中環(huán)，吸引、培育銷售服務(wù)商 ? 優(yōu)先發(fā)展相對獨立的主機廠中環(huán)服務(wù)商 目標：快速建立遍及 全國的汽車服務(wù)與配件 銷售整合網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)培育原則 ?**廠本身的基礎(chǔ)薄弱 ，在汽車市場屬于新進入者，基本沒有專門從事汽車服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，目前靠工程機械網(wǎng)絡(luò)勉強提供支持 **服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)薄弱 47 通過商務(wù)政策的引導(dǎo) ， 使汽車銷售服務(wù)商不僅關(guān)注服務(wù) ， 同時也注重配件銷售 ?服務(wù)用配件實施鋪貨政策 ，鋪貨量有上限，并按該銷售服務(wù)商用件多少，比例鋪貨 ?考評引導(dǎo)： 全面考評服務(wù)、配件銷售能力，全能力銷售服務(wù)商獲得最好價格政策 ?促進 114配件快速推廣的配件銷售商務(wù)政策 ?提供技術(shù)支持 ，包括：人員培訓(xùn)、產(chǎn)品資料、重大及難點問題現(xiàn)場支持 ?提高 114產(chǎn)品每小時維修服務(wù)費用 ?加快費用結(jié)算 、客戶索賠速度，縮短結(jié)算流程 利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商支持及配件銷售商務(wù)政策激勵銷售服務(wù)商，實現(xiàn)低門檻快速發(fā)展，建立全國服務(wù)與配件銷售整合網(wǎng)絡(luò) 2023年關(guān)鍵舉措 說 明 ?114目前的市場存量太小，無法吸引銷售服務(wù)商備貨，因此在發(fā)展初期需要通過鋪貨政策來支持它們 ?全面考評服務(wù)、配件銷售能力，全能力銷售服務(wù)商獲得最好價格政策，可以引導(dǎo)目前服務(wù)商、銷售商向銷售服務(wù)商轉(zhuǎn)換積極性 ?提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，減少銷售服務(wù)商的服務(wù)成本 ?提高服務(wù)費用，刺激銷售服務(wù)商積極性 ?通過加快資金結(jié)算、客戶索賠等程序，加快銷售服務(wù)商資金流動，從而達到降低資金成本的目的 對銷售服 務(wù)商的扶 持政策 48 ?船機沒有主機廠， 船機一般是 造船廠根據(jù)客戶要求，通常是由客戶提供柴油機，負責安裝，船機用戶就是最終用戶 吸引并扶持船機整機銷售 、 服務(wù)及配件銷售的 3S銷售服務(wù)商 ， 構(gòu)建整合網(wǎng)絡(luò) 船機銷售直接面對最終客戶 用戶集中 ?用戶集中 ，主要分布在沿海、沿江地區(qū) ?用戶有一定的自我維修能力， 考慮到漁船作業(yè)的特殊性，用戶一般有一定的自我維修能力 ?用戶有少量備貨， 考慮到漁船出海后維修困難，用戶一般會備有少量常用件 ? 區(qū)域重點以沿海、沿江及主要造船廠所在城市為主 ? 重點發(fā)展為數(shù)不多的銷售服務(wù)商，引導(dǎo)目前的代理商提供船機維修服務(wù) ? 實行服務(wù)、配件銷售和主機銷售三合一的銷售服務(wù)商模式 目標：建立船機網(wǎng)絡(luò)， 實現(xiàn) 121等新產(chǎn)品對 135的替代，滿足市場 對主機和配件的需求 網(wǎng)絡(luò)培育原則 ?**沒有船機服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 船機的服務(wù)現(xiàn)在是由當?shù)氐墓こ虣C械服務(wù)商代為服務(wù)或者由用戶自理，銷售主要有兩家大的代理商 **沒有專門服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 49 通過主機 、 配件的商務(wù)政策引導(dǎo)服務(wù)商增加銷售 ， 通過考評促進三合一平衡的銷售服務(wù)商發(fā)展 ?對船機銷售服務(wù)商 服務(wù)用135/121配件實施鋪貨政策 ，鋪貨量有上限，并按該銷售服務(wù)商用件多少，比例鋪貨 ?提供技術(shù)支持 ，包括：人員培訓(xùn)、產(chǎn)品資料、重大及難點問題現(xiàn)場支持 ?加快費用結(jié)算 、客戶索賠速度，縮短結(jié)算流程 ?考評引導(dǎo) 增加服務(wù)在銷售服務(wù)商考評中所占的比例 ?主機、配件銷售商務(wù)政策 激勵銷售服務(wù)商增加主機銷售、改善服務(wù)水平，建立船機整機銷售、服務(wù)及配件銷售的整合網(wǎng)絡(luò) 2023年關(guān)鍵舉措 說明 ?通過鋪貨政策來支持銷售服務(wù)商提供船機服務(wù) ?提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，減少銷售服務(wù)商的服務(wù)成本 ?通過加快資金結(jié)算、客戶索賠等程序，加快銷售服務(wù)商資金流動，從而達到降低資金成本的目的 ?通過考評政策引導(dǎo)銷售服務(wù)商提高服務(wù)服務(wù)新產(chǎn)品的積極性 ?通過優(yōu)厚的主機、配件銷售政策，促進服務(wù)商增加銷售 對銷售服 務(wù)商的扶 持政策 50