【正文】 后挺），直腰，收腹（吸氣），目 視前方，舒展，精神煥發(fā)。 視線向上表現(xiàn)服從任人擺布 。此外，皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋協(xié)調(diào)。灰色的鞋子絕不宜配深色的西裝，淺色的鞋也只可配淺色西裝。淺色的襪子能配淺色西裝，但不宜配深色西裝。領(lǐng)帶的下端在皮帶之下 。由于中國(guó)人臉色偏黃，在選擇顏色時(shí)應(yīng)少選黃色、綠色、紫色，宜選深藍(lán)色、深灰暖性色、中性色等色系。 襯衫： 在套裝與襯衫的組合上，襯衫的下擺要放入褲子里，整裝后，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長(zhǎng)出 1－ 2cm左右。 香水：不宜太濃。 眉毛：描畫不宜過(guò)粗過(guò)重，與妝容相宜輕描淡劃，淺黑 或棕色宜。 脖子：不戴夸張項(xiàng)鏈。 耳朵：內(nèi)外干凈，不戴夸張奇異耳飾。 他們給你的感覺(jué)有什么不同 ? 頭發(fā) ： 不染奇異顏色，不做奇異發(fā)型，男性不蓄長(zhǎng)發(fā)，兩 邊不超過(guò)耳朵，后面不超過(guò)衣領(lǐng)。只要思想上不放松，才能 時(shí)時(shí)處于“時(shí)刻準(zhǔn)備著”的狀態(tài)，才能體現(xiàn)旺盛的精力，也才 能應(yīng)付各種突發(fā)的服務(wù)需要！ 4. V— VIEWING（看待） 就是服務(wù)人員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。 如何練習(xí)微笑？ 筷子訓(xùn)練法： 咬筷子是為了在微笑時(shí)恰到好處的露出 8顆牙齒，把筷子橫著含在嘴里咬著，嘴角斜著往兩邊走，發(fā)“一”的聲音，咬筷子的同時(shí)調(diào)整嘴型，嘴角上揚(yáng) 15176。 微笑的要求： a、微笑時(shí) ,應(yīng)保持額頭平滑 ,眉 頭舒展 ,不應(yīng)皺眉和抬眉。 ◆什么是禮貌？ 禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。物業(yè)管理 禮儀禮貌培訓(xùn) 強(qiáng)化培訓(xùn)教材 培訓(xùn)目的 保證員工具有良好的形象，精神飽滿，言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。 服務(wù)的含義 服務(wù)的英語(yǔ)是“ SERVICE”。 b、雙眼微微瞇起 ,目光坦誠(chéng) ,直 視對(duì)方。左右。這一觀念很重要。女性頭發(fā)干凈整 齊，不用艷麗頭飾。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。 手： 潔凈，不帶過(guò)多或奇異飾物，指甲整齊，不涂指甲 油，不留長(zhǎng)指甲。 睫毛膏：最好不用。 男士西服基本上是沿襲歐洲男士服裝的傳統(tǒng)習(xí)慣而形 成的，其裝扮行為具有一定的禮儀意義，如雙排扣西服給 人以莊重、正式之感，多在正式場(chǎng)合穿著，適合于正式的 儀式、會(huì)議等；單排扣西服穿著場(chǎng)所普遍，宜作為工作中 的職業(yè)西服或生活中的休閑西服。 凈白色或白色帶清爽藍(lán)條紋的長(zhǎng)袖襯衫是必不可少的基本服裝配件。臉色較暗的男士，可選擇淺色系和中性色。領(lǐng)帶夾只起固定作用不起裝飾作用。忌用白色襪子配西裝。而漆皮鞋只宜配禮服。 插袋巾： 錦上添花的裝飾品，顏色不一定要跟領(lǐng)帶一樣，只要質(zhì)料夠軟，插在袋里服服貼貼挺自然就行了，即使一條白手帕也照樣能勝任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否則易被人叫著“老土”。 視線水平表現(xiàn)客觀理智 。 頭要正，脖頸挺拔，雙肩舒展，雙目平視顧客倒三角， 微收下頜，面帶微笑；軀干直立，身體重心放在兩腳之 間，手臂自然下垂，手指自然彎曲。 不同場(chǎng)合站姿： 上崗服務(wù)站姿：服務(wù)人員上崗后，為業(yè)主、客戶服務(wù)時(shí)，站姿一定要合乎規(guī)范，特別是在隆重、熱烈或莊嚴(yán)的場(chǎng)合下，需要站立服務(wù)時(shí)，更要一絲不茍地嚴(yán)格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。這樣將會(huì)破壞自己的形象； 雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； 兩臂可隨談話內(nèi)容適當(dāng)作些手勢(shì)，但在正式場(chǎng)合，不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、發(fā)辮，咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)，而且也有失儀表的莊重。 注意事項(xiàng)： ? 上身略微前傾，雙手可交叉輕放于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜。 腳：當(dāng)兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝 天，并不可上下抖動(dòng)，坐時(shí)不要兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝 外內(nèi)八字形。 ?忌：在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。 ?男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健自信，避免大八字步，雙腳走平行線布位。兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。當(dāng)然，過(guò)緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。 ?握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。 ?握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。 在和上級(jí)握手時(shí)，下級(jí)要等上級(jí)先伸出手再趨前握手。如果男士同女士握手，一般只輕握女方的手指部分，不宜握得太緊太久。 盡可能用雙手接、遞 為表示尊敬，接受名片時(shí)站立起身 接受名片后要仔細(xì)看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ? 請(qǐng)教。 ?十一個(gè)字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。打擾您了。我們立即采取措施使您滿意。照顧不周的地方請(qǐng)多指正。 ?祝福用語(yǔ)：祝您平安、順意、健康。 ?杜絕服務(wù)忌語(yǔ)：“不”“不知道”“你”“喂” ?早晨上班第一次見面時(shí)，互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10點(diǎn)鐘前）。 ?下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。 ?問(wèn)候客人要得體；使用禮貌用語(yǔ)； ?多傾聽，了解業(yè)主需求，堅(jiān)持以禮相待的原則，不太過(guò)于奴顏婢膝； ?如需要業(yè)主等候，要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”或奉上茶水，不能忽視等候著的其他人，或遲遲不能放下手中的事務(wù)，堅(jiān)持原則，靈活處理。 （三）手勢(shì)指引禮儀： ?手指指點(diǎn)：談話時(shí)，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動(dòng)，也不要用手指直指他人； ?指路引路手勢(shì)：無(wú)論遇到業(yè)主還是其他人向我們問(wèn)路，如果清楚都應(yīng)熱情指引，不能言辭不清、方向不清的隨便比劃，手勢(shì)應(yīng)掌心向上，五指并攏前伸，明確地指向地點(diǎn)方向配以言語(yǔ)； ?要用手掌而不是手指指明方向； ?接待時(shí)的引路手勢(shì)規(guī)范：當(dāng)指引客人從你的 A方向向 B方向水平走時(shí)，你的右手當(dāng)是手心向上且五指并攏前伸，手臂彎曲從你的 A方向優(yōu)雅地水平地向 B方向劃一直線；上下樓梯時(shí)手勢(shì)要從 A方向指向?qū)⒁巴?B方向，手勢(shì)指引從 A方向劃到 B方向的直線（略帶弧度）應(yīng)與從 A到 B的路線平行； ?揮手招呼人：高抬手臂，使之與身體之間的角度不小于 90176。 五、電話禮儀 電話是崗位上最常用的溝通工具，也是公司最直接展現(xiàn)形象的主要方面之一，希望每一個(gè)員工都能給外界一個(gè)好的印象，讓別人知道我們是善于溝通、親和、懂禮貌、有修養(yǎng)的人。 （四）電話打錯(cuò)： ?自己打錯(cuò)了，要主動(dòng)道歉； ?別人打錯(cuò)了，要有耐心解釋或轉(zhuǎn)接，禮貌道再見?！保?4）“讓您久等了。 檢查團(tuán)及考察團(tuán)的接待禮儀： ?了解客人的基本情況：?jiǎn)挝?、姓名、性別、民族、職業(yè)、級(jí)別、人數(shù)等； ?了解來(lái)訪的目的和要求：要安排哪些會(huì)面、要參觀哪些地方等； ?了解客人在食宿上和日程上的安排打算：客人來(lái)訪