【正文】 、 雙腿向兩側(cè)斜放） 二郎腿 以手托面 ： “行如風(fēng)”是說人行走時，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美。 ?安靜：坐下后不可一會兒向東，一會兒又向西，無一刻安靜。 背：開始幾分鐘左右不可松懈，很快就靠在椅背上不禮 貌；正面對坐會產(chǎn)生壓迫感，應(yīng)當稍為偏斜，輕松 自然。 ? 正確的坐姿： 上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。 經(jīng)常這樣練，待習(xí)慣后，你的站立姿勢自然就會很美的。 注意：忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿態(tài)。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美的儀態(tài)的起點，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。 三、儀態(tài) ?眼睛要有笑意 ?自然、真誠，不出聲 ?切忌做作和皮笑肉不笑 ?正式場合不能放聲大笑，在各種場合 都不能沒頭沒腦地邊看別人邊哈哈大笑 ?平視，真誠、自然、從容，帶有笑意 ?看對方前額三角區(qū)，表示嚴肅 ?看對方眼部以上，保持主動 ?看對方眼部以下，有社交氣氛 ?看對方眼睛或下巴以下，表示親密關(guān)系 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感優(yōu)越感 。 皮帶： 深色西裝可配深色腰帶，淺色西裝則可深可淺的皮帶都配得上。 鞋子： 黑色皮鞋是萬能鞋，它能配任何一種深顏色的西裝。 襪子： 深色襪子可以配深色的西裝，也可以配淺色的西裝。 領(lǐng)帶： 端正，顏色與款式與襯衣、西裝搭配，不宜過分華麗和耀眼。 西裝： 凈色而顏色偏深的整套西裝適于多種場合，最派用場。此外，兩個紐扣以上的西裝形式，忌諱系上全部扣子。 唇膏：不宜過于油膩，忌濃艷，適合膚色方可。 眼影：最好不用。 臉： 潔凈，女性施粉適度，不留痕跡。 女性妝容自然淡雅，不濃妝艷抹，不用假睫毛。不要把這看作只是一句客套話，實際上，回頭客才是企業(yè)的利潤的穩(wěn)定來源！ 6. C— CREATING（創(chuàng)造） 就是每一位員工要精心創(chuàng)造出使賓客能享受到的服務(wù)環(huán)境及氣氛！服務(wù)的一致性，為每一位員工提供了發(fā)揮自己創(chuàng)造的廣闊空間！ 7. E— EYE（眼睛） 就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測賓客需求，并及時提供服務(wù)，使顧客時刻感受到服務(wù)人員在關(guān)注自己！ 二、儀容儀表 儀表要符合服務(wù)行業(yè)的特性，體現(xiàn)高尚的生活情趣和時代的精神風(fēng)貌，給業(yè)主及客戶一種樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的感覺。不忽視每一份細小的工作，是服務(wù)的細致體現(xiàn)！ 3. R— READY（準備好） 即服務(wù)要隨時準備好為顧客服務(wù)。 d、要聚精會神，注意傾聽，給 人以受尊重之感；不要無精 打采或漫不經(jīng)心。 1. S— SMILE（微笑） 服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！服務(wù)行業(yè)也離不開微笑，微笑能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。 培訓(xùn)現(xiàn)場秩序 安靜聽課，通訊設(shè)備調(diào)整為靜音狀態(tài)，請勿交頭接耳； 靜止狀態(tài)，禁止來回走動，前瞻后顧； 專注聆聽，記錄筆記，積極參與分享和互動； 培訓(xùn)內(nèi)容 一、概述 二、儀容儀表 三、儀態(tài) 四、言談禮儀 五、電話禮儀 六、其他禮儀 一、概述 ◆什么是禮儀？ 禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。服務(wù)業(yè)以營銷為手段，就是滿足顧客需要出發(fā)，以服務(wù)特色制勝于人。 c、嘴角上揚 ,雙唇間微微露齒。 自然微笑法： 面對鏡子說：“ HAPPY、 LUCKY等尾音為 E的詞語” 情緒回憶法： 回想快樂的事情 2. E— EXCELLENT（出色） 即服務(wù)人員將每一份細小的事情也要達到的非常出色。服務(wù)不是伺候人，服務(wù)是給人于幫助，給人于援助之手，抱有此觀念的為顧客服務(wù)就有一種高尚感、使命感！ 5. I— INVITING（邀請） 就是服務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請賓客下次光臨。 眼睛：清潔、明亮、精神，上班期間不帶墨鏡或有色眼鏡。 口： 牙齒整齊潔白，口無異味，嘴角無泡沫塵質(zhì)，當班 及會客時不咀嚼口香糖、檳榔等食物，女性口紅顏 色不宜過深過艷。 粉底：最好不用。 胭脂：不施。 穿兩?？畚鞣鄣谝涣１硎距嵵?，不扣扣子則表示氣 氛隨意；三?？畚餮b扣上中間一?；蛏厦鎯闪猷嵵兀? 扣表示融洽；一?？畚餮b以系扣和不系扣區(qū)別鄭重和非鄭 重。請留意：領(lǐng)口和袖口一沾上污漬就不應(yīng)該再往身上穿，一定要洗得干干凈凈、熨得筆挺的襯衫才悅目。有明袋的上裝只適合在較隨便的場合穿著，暗袋上裝適合正式場合。位置在襯衣從下往上數(shù)第 4個鈕扣的位置。襪子長度的原則為寧長勿短。鞋子擦得锃亮的人，會顯得特別光鮮，容易給人以好感，臟兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。另還常用鮮花做裝飾的“插袋巾”。 角度過高 角度過低 標準視角 站立是人的最基本的姿勢，“ 立如松”是說人的站立姿勢要象青松一般挺拔才美。 男士站姿： 站姿：雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。 練習(xí)正確的站立姿勢： 方法一：把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、腰、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確； 方法二：利用頂書本的方法來練習(xí)，為使書本不掉下來，你自然會把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直。 優(yōu)美的坐姿讓人覺得安祥舒適，美的坐姿應(yīng)給人端正穩(wěn)重之感，這也就是坐如鐘了。如穿裙裝，落座時應(yīng)用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下。 ?交談時：勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。 ?變換姿勢：端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。 ?女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作，女士走雙腳走一條直線步位。 ?行路時，女士靠路內(nèi)側(cè)走，男式靠近機動車道一側(cè)走；走在黑夜的街道上，就要讓男士走在較為黑暗的一邊；走在狹窄的通道，人群擁擠的地方，應(yīng)讓男士為前導(dǎo)； 女員工 前后腿交叉、 側(cè)身下蹲 男員工 單腿曲蹲、 另一腿微微彎曲 不可接受的姿態(tài) 完全后背朝人 不曲腿，直接彎腰，一條腿翹起 伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并攏 拇指內(nèi)扣 挺胸抬頭、身姿挺拔 保持身體和客人的身體相對，不要背對客人 如客人需要引領(lǐng)，應(yīng)站在客人前方一米左右 讓客人走在路中間，與客人步伐一致