【正文】 形象、同意形象、指導(dǎo)質(zhì)量、凸顯特色、內(nèi)部營(yíng)銷 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（菜品、環(huán)境、服務(wù)） 作用：質(zhì)量管理、提升形象、創(chuàng)立品牌 質(zhì)量控制 類型：內(nèi)部監(jiān)督、顧客監(jiān)督、政府機(jī)構(gòu) （四）可調(diào)化營(yíng)銷策略 時(shí)間調(diào)節(jié)（假日營(yíng)銷） 空間調(diào)節(jié)（外賣服務(wù)） 價(jià)格調(diào)節(jié)（秋冬價(jià)格高、春夏價(jià)格低） (五 )技巧化營(yíng)銷策略 利用烹飪和服務(wù)技巧來吸引和滿足顧客 （六）關(guān)系化營(yíng)銷策略 細(xì)微營(yíng)銷（以情感技巧特色周到超值來吸引顧客） 傾斜營(yíng)銷（重點(diǎn)放在回頭客上） 問題：部分回頭客和新顧客，部分忠實(shí)顧客和非忠實(shí)顧客 合作營(yíng)銷（與其他行業(yè)進(jìn)行渠道合作接近顧客） 內(nèi)部營(yíng)銷（培訓(xùn)、溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、激勵(lì)） （七）差異化營(yíng)銷 特色營(yíng)銷 ①理念特色②產(chǎn)品特色③服務(wù)特色④環(huán)境特色 個(gè)性化營(yíng)銷 營(yíng)銷理念的演變 （一）生產(chǎn)導(dǎo)向觀念 觀念：餐廳提供什么，就銷售什么 背景：產(chǎn)品供不應(yīng)求 表現(xiàn)：擴(kuò)大產(chǎn)能 （二）產(chǎn)品導(dǎo)向觀念 觀念：顧客喜歡良好的菜品、服務(wù)、環(huán)境，我們提供 背景：消費(fèi)者以質(zhì)量和價(jià)格作為選擇的基礎(chǔ) 表現(xiàn)：忽略顧客的需求 （三）銷售導(dǎo)向觀念 觀念：創(chuàng)新菜品、改善環(huán)境、增強(qiáng)服務(wù)，還要推銷 背景：競(jìng)爭(zhēng)激烈、銷售不暢 表現(xiàn)：打折、贈(zèng)送、促銷，但沒有滿足顧客需求 （四）以顧客為導(dǎo)向 觀念：識(shí)別消費(fèi)者需求，滿足消費(fèi)者需求。 從年齡段尋找目標(biāo)市場(chǎng) 兒童市場(chǎng)、 青年人市場(chǎng)、 中年人市場(chǎng)、老年人市場(chǎng) 從收入和家庭尋找目標(biāo)市場(chǎng) 收入：高、中、低不同檔次 家庭：大家庭、小家庭、單親家庭、丁克家庭、結(jié)婚者和準(zhǔn)結(jié)結(jié)婚者、單身市場(chǎng)等。 市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶維護(hù) 什么是餐飲營(yíng)銷 餐飲企業(yè)營(yíng)銷是一門研究餐飲企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中如何識(shí)別，分析，評(píng)價(jià)，選擇和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，如何開發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，探求餐飲企業(yè)生產(chǎn)和銷售的最佳形式和最合理途徑。 餐飲業(yè)的定位 從消費(fèi)性質(zhì)和消費(fèi)行為尋找目標(biāo)市場(chǎng) 消費(fèi)性質(zhì)：生活性消費(fèi)和生產(chǎn)性消費(fèi)。 背景：消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者的雙重壓力 內(nèi)容：基本內(nèi)容 — 顧客需要什么 核心 — 滿足顧客需要、競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì) 支柱 — 顧客需要。眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系 營(yíng)銷理論新發(fā)展 新營(yíng)銷理念之一 “ 4P” —— “ 4C” “ 4P” 產(chǎn)品（ product） ①產(chǎn)品實(shí)體： 企業(yè)提供的餐廳、菜品、設(shè)施等 ②助餐服務(wù)：餐前、餐中、餐后；音響、氣味溫度的感受 ③產(chǎn)品包裝：餐具、 ④餐飲品牌 價(jià)格（ price） ①菜單價(jià)格：根據(jù)成本和預(yù)期利潤(rùn)所確定的正常價(jià)格。 1 餐飲業(yè)顧客的需要 “營(yíng)銷觀念是一種對(duì)顧客需要和欲望的導(dǎo)向”；“人的需要是營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)” —— 美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家科特勒。（企信通） （三）加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通 創(chuàng)造忠實(shí)顧客、發(fā)揮他們的口碑作用 案例：西安某就餐廳在接待寧波的旅游團(tuán)時(shí)，特地 為其制作了幾道寧波風(fēng)味的菜品。吃飽、吃好、吃得爽是顧客需求滿足的不同體驗(yàn)，與誰吃、在哪里吃、怎么吃更是顧客潛在需求的表現(xiàn)。 5. 服務(wù)營(yíng)銷 最難做的就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及快速?gòu)?fù)制。 7. 品牌營(yíng)銷 如何確定品牌文化內(nèi)涵，如何有效將品牌文化內(nèi)涵分解讓顧客產(chǎn)生深刻體驗(yàn)？ 8. 網(wǎng)路營(yíng)銷 去看看大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、去了解一下 Sohu的吃喝論壇，如果你不去你永遠(yuǎn)都不知道你的餐廳的某個(gè)桌子上的五個(gè)人是大家在網(wǎng)絡(luò)上臨時(shí)攢起來的。 口碑營(yíng)銷 ?口碑營(yíng)銷 （例如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上的消費(fèi)者的輿論英雄） 營(yíng)銷、推銷和促銷的區(qū)別 營(yíng)銷：顧客需求指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng) 推銷：生產(chǎn)出來的產(chǎn)品向顧客銷售，不能創(chuàng)造和滿足顧客的新需求 促銷：與市場(chǎng)進(jìn)行信息溝通，來贏得顧客的注意、了解和購(gòu)買興趣，為企業(yè)或產(chǎn)品樹立良好的形象，從而促進(jìn)銷售。 可以有機(jī)會(huì)糾正顧客對(duì)本餐廳菜肴和服務(wù)的偏見，改善其印象。 它不是某一個(gè)部門或某幾個(gè)人的工作，而貫穿于餐飲經(jīng)營(yíng)活送始終。 三、餐飲廣告推銷 餐飲廣告是通過設(shè)置廣告物以及通過相關(guān)媒體把有關(guān)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)、信息有計(jì)劃地傳遞給顧客，在生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間起溝通作用。 永遠(yuǎn)贊同顧客的觀點(diǎn)。 不要作出不能履行的承諾。 打斷顧客的談話。 從餐廳經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，菜單上的所有食品中有兩類菜品應(yīng)得到特殊對(duì)待。 制服－制服會(huì)給人以清潔感、統(tǒng)一感；同時(shí)還可以起到廣告的作用。 三、餐廳推銷 根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷 既是項(xiàng)顧客提出合理建議 根據(jù)不同顧客推銷菜肴、飲品 結(jié)合菜肴加強(qiáng)酒類飲品的推銷 主動(dòng)詢問 現(xiàn)場(chǎng)演示吸引顧客 適時(shí)向賓客推銷飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目 推銷工作注意事項(xiàng) 1）嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷 2）推銷要有針對(duì)性 四、特殊活動(dòng)推銷 特殊活動(dòng)推銷的時(shí)機(jī) 清淡季推銷 季節(jié)性推銷演出型 特殊活動(dòng)推銷的類別 藝術(shù)型 娛樂型 實(shí)惠型 舉辦活動(dòng)的要點(diǎn)：話題性、新潮性、新奇性、單純性、參與性 五、贈(zèng)品推銷 商業(yè)贈(zèng)品－針對(duì)大客戶 餐廳贈(zèng)品的類別 ? 個(gè)人贈(zèng)品 ? 廣告性贈(zèng)品 ? 獎(jiǎng)勵(lì)性贈(zèng)品 贈(zèng)品的要求 ? 符合不同年齡消費(fèi)者的心理需要 ? 禮品的質(zhì)量要符合餐廳的形象 ? 贈(zèng)禮品附卡片 ? 包裝精致 ? 氣氛熱烈 六、展示推銷 展示食品是一種有效的推銷形式，可以采用原料展示推銷、成品展示推銷、餐車推銷以及現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)展示推銷等方法。 餐飲促銷是整個(gè)餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中不可或缺的重要組成部分，通過促銷活動(dòng)，不僅幫助或說服消費(fèi)者購(gòu)買餐飲產(chǎn)品，同時(shí)更刺激了消費(fèi)者需求的產(chǎn)生。 ? 店鋪促銷預(yù)算通常有以下方法 － 銷售額比率法 商店將促銷預(yù)算同銷售收入聯(lián)系起來，確定促銷費(fèi)用與銷售額之間的比率，按照年度銷售目標(biāo)來確定促銷預(yù)算，并按月銷售額分配至各月。優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單，缺點(diǎn)是預(yù)算額基本上與促銷目標(biāo)無關(guān) － 漸增法 商店根據(jù)上一次預(yù)算來作出新的預(yù)算。缺點(diǎn)是很難了解競(jìng)爭(zhēng)者的促銷資料，前提是商店和競(jìng)爭(zhēng)店的背景情形有相似性 － 逆推法 商家先制定促銷活動(dòng)，然后估算所需花費(fèi)費(fèi)用，即為促銷費(fèi)用。店鋪促銷在選擇促銷手段時(shí)應(yīng)考慮以下因素 － 消費(fèi)者特點(diǎn)。 消費(fèi)者的購(gòu)買行為深受一些因素影響，比如季節(jié)、天氣、節(jié)日、商品、促銷主題、宣傳媒體等。 一般在制定促銷計(jì)劃時(shí)，要以促銷預(yù)算為前提，選擇促銷手段。一般來說，一定的規(guī)模才能使促銷活動(dòng)引起足夠的注意；但超過一定水平時(shí)，較大的規(guī)模以遞減率的形式增加銷售反應(yīng)。商店在選擇激勵(lì)對(duì)象時(shí)，要盡量限制那些不可能成長(zhǎng)為長(zhǎng)期顧客的人參加。 企業(yè)要根據(jù)激勵(lì)對(duì)象，以及每一種渠道方式的成本和效率來選擇活動(dòng)方式。 ? 時(shí)機(jī)選擇。 促銷實(shí)施 在制定好促銷計(jì)劃后，商店根據(jù)促銷方案通知各有關(guān)部門配合給予執(zhí)行 促銷評(píng)價(jià) ? 店鋪在評(píng)估對(duì)促銷活動(dòng)的效果時(shí)，可用四種方法進(jìn)行測(cè)定：銷售績(jī)效分析、消費(fèi)者固定樣本數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)者調(diào)查和實(shí)驗(yàn)研究。 具體效果可以根據(jù)以下公式加以評(píng)價(jià)： 促銷期間增加的營(yíng)業(yè)額平均毛利率－當(dāng)次促銷活動(dòng)費(fèi)用額