【正文】 員工焦點(diǎn)小組討論（ 3場） ? 客服中心員工焦點(diǎn)小組討論（ 1場） ? 網(wǎng)絡(luò)口班組員工焦點(diǎn)小組討論（ 1場） ? 由于此次項(xiàng)目重點(diǎn)在于生產(chǎn)班組的建設(shè)，因此調(diào)研的 25個(gè)部門均為生產(chǎn)部門 深度訪談（ 涉及 11個(gè)部門 24人 ） 焦點(diǎn)小組（共 5場） 項(xiàng)目進(jìn)展過程中，以馮意慶主席為組長的工作小組定期召開例會(huì)，對項(xiàng)目內(nèi)容進(jìn)行充分研討，并得到了張學(xué)紅總經(jīng)理的大力指導(dǎo)！ ? 基本狀況及幸福感知 ? 班組基礎(chǔ)管理體系 ? 班組長管理體系 ? 班組文化建設(shè) ? 班組建設(shè)資源保障 目錄 一． 陽光班組建設(shè)背景與目標(biāo) 二． 班組建設(shè)現(xiàn)狀分析 三． 陽光班組建設(shè)總體規(guī)劃 四． 陽光班組建設(shè)工作安排 班組是公司最基層的團(tuán)隊(duì)，結(jié)合公司現(xiàn)狀，以現(xiàn)有組織架構(gòu)為基礎(chǔ)，規(guī)定班組的限定條件并對班組類型進(jìn)行劃分 ? 現(xiàn)有人力資源部組織架構(gòu)中可以看到的組織； ? 班組成員具有同一個(gè)行政匯報(bào)上級(jí)； ? 班組成員沒有下屬； ? 班組具備一年以上的長期持續(xù)工作特性； ? 班組成員不能少于 5位； 班組的限定條件 班組的分類 職能班組 ? 主要工作直接面向內(nèi)部客戶展開； 生產(chǎn)班組 ? 主要工作直接面向客戶、設(shè)備及物料展開； 職能部門職能班組 生產(chǎn)部門職能班組 A類生產(chǎn)班組 ? 班組已納入公司項(xiàng)目部管理體系 B類生產(chǎn)班組 ? 班組未納入公司項(xiàng)目部管理體系 基本狀況 幸福感知 例： ? 市場部經(jīng)營分析組； ? 黨務(wù)工作部； ? 。 例： ? 集團(tuán)客戶部行業(yè) 2部 ? 建設(shè)中心傳輸網(wǎng)工程部 ? 。 對各部門班組的劃分建議 ? 生產(chǎn)部門班組界定方式 ? 業(yè)務(wù)拓展部、營銷拓展部、綜合部為職能班組 ? 渠道管理部、集團(tuán)客戶部、營業(yè)廳為生產(chǎn)班組 分公司 ? VIP營業(yè)廳及以發(fā)展客戶為主的各行業(yè)部為生產(chǎn)班組 ? 其余各部門為職能班組 集團(tuán)客戶部 ? 以項(xiàng)目部做為班組 ? 從事一線監(jiān)控、維護(hù)作業(yè)的班組為生產(chǎn)班組 ? 從事研發(fā)、協(xié)調(diào)、支撐的班組為職能班組 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門 ? 以項(xiàng)目部做為班組 ? 從事建設(shè)項(xiàng)目管理的班組為生產(chǎn)班組 ? 從事內(nèi)部管理、協(xié)調(diào)、支撐的班組為職能班組 建設(shè)部門 ? 以項(xiàng)目部做為班組 ? 從事維護(hù)、支撐等工作的班組為生產(chǎn)班組 ? 從事研發(fā)、管理工作的班組為職能班組 數(shù)據(jù)中心 ? 以項(xiàng)目部做為班組 ? 從事維護(hù)、支撐、帳務(wù)處理等工作的班組為生產(chǎn)班組 ? 從事研發(fā)、管理工作的班組為職能班組 IT中心 ? 職能部門班組界定方式 – 以具體工作職能劃分 基本狀況 幸福感知 ? 各部門請針對附件中的班組及班組類型劃分進(jìn)行反饋 按照陽光班組定義及類型劃分，搭建公司班組管理體系 基本狀況 幸福感知 計(jì) 劃 部 安保辦公室 市 場 經(jīng) 營 部 副 總 經(jīng) 理 總 經(jīng) 理 綜 合 部 財(cái) 務(wù) 部 紀(jì) 委 監(jiān) 察 室 集團(tuán)客戶營銷服務(wù)部 數(shù)據(jù)中心 十五個(gè)分公司 建設(shè)中心 土建中心 IT和運(yùn)營支撐中心 物資管理中心 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心 數(shù)據(jù)交換與傳輸運(yùn)維中心 動(dòng)力中心 人 力 資 源 部 管理學(xué)院 客戶服務(wù)中心 網(wǎng) 絡(luò) 部 工 會(huì) 戰(zhàn) 略 發(fā) 展 部 網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)管理中心 內(nèi) 審 部 黨 務(wù) 工 作 部 生產(chǎn)班組 待定 7 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 44 待定 待定 10 7 待定 待定 待定 2 職能班組 145 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 9 10 待定 待定 此次班組數(shù)量僅為參考值，仍需根據(jù)班組定義及班組類型的劃分進(jìn)行進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)。 大專 61% 本科 29% 中專及以下 8% 碩士及以上 2% 有效樣本 /合計(jì)： 1228單位 班組成員學(xué)歷分布現(xiàn)狀 中專 6% 大專 40% 本科 49% 碩士 5% 有效樣本 /合計(jì)： 218單位 班組長學(xué)歷分布現(xiàn)狀 生產(chǎn)班組成員學(xué)歷分布 生產(chǎn)班組長學(xué)歷分布 基本狀況 幸福感知 班組成員的平均工作年限為 ，分公司和客服中心平均工作年限最短，物資部門平均工作年限較長 ? 分公司與客服中心班組成員的工作年限普遍偏低，班組成員的流動(dòng)性比較大 ? 集團(tuán)部、網(wǎng)絡(luò)部門、物資部門班組人員工作年限 5年以上的比例最大 生產(chǎn)班組成員工作年限分布 班組成員工作年限現(xiàn)狀 33% 31% 19% 15% 25% 44% 37% 19% 31% 11% 15% 28% 12% 12% 16% 34% 41% 75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 分公司 客服中心 集團(tuán)部 網(wǎng)絡(luò)部門 物資部門 1年以下 13年 35年 5年以上 百分比 基本狀況 幸福感知 班組長平均工作年限為 ，分公司工作年限在 5年以上的生產(chǎn)班組長占比也高達(dá) 57% ? 各類部門班組長都以工作年限 5年以上的人員居多 ? 公司班組長工作經(jīng)驗(yàn)較為豐富 生產(chǎn)班組成員工作年限分布 班組長工作年限現(xiàn)狀 23% 19% 20% 26% 5% 57% 74% 100% 77% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 分公司 客服中心 集團(tuán)部 網(wǎng)絡(luò)部門 1年以下 13年 35年 5年以上 百分比 基本狀況 幸福感知 幸福感、安全感和歸屬感是重要的“陽光班組”員工指標(biāo)，目前公司的這三個(gè)指標(biāo)仍需進(jìn)一步提升 ? 班組成員幸福感、安全感、歸屬感有待進(jìn)一步提升 – 50%的班組成員幸福感好 – 55%的班組成員安全感好 – 57%的班組成員歸屬感好 您對工作的幸福感如何？ 3分 32% 4分 31% 5分 19% 1分 6% 2分 12% 有效樣本 /合計(jì)： 1203 單位 您對工作的安全感如何？ 3分 32% 4分 33% 5分 22% 1分 5% 2分 8% 有效樣本 /合計(jì)： 1202 單位 您對工作的歸屬感如何？ 3分 30% 4分 30% 5分 27% 1分 5% 2分 8% 有效樣本 /合計(jì)： 1201 單位 基本狀況 幸福感知 ? 注：分?jǐn)?shù)越高表明感覺越好， 4分以上可以認(rèn)為感覺好 距 60%的及格線還有一定差距 幸福感、安全感和歸屬感與工作壓力和工作動(dòng)力有極大關(guān)聯(lián)性，需要從情感、文化、激勵(lì)、環(huán)境及組織行為學(xué)等理念、方法入手來尋找原因 基本狀況 幸福感知 ? 幸福感得分 ? 安全感得分 ? 歸屬感得分 ? 工作壓力大 ? 工作動(dòng)力低 曲線表明：在一定范圍內(nèi)，工作壓力越大、工作動(dòng)力越低，則幸福感、安全感和歸屬感越差 通過利用組織行為學(xué)，在情感、文化、激勵(lì)、環(huán)境等方面尋找原因并進(jìn)而指導(dǎo)行動(dòng)，能在同樣工作壓力和動(dòng)力下，提升員工的幸福感和歸屬感 工作壓力、動(dòng)力與幸福感、安全感和歸屬感曲線圖 “管理”帶來的提升空間 生產(chǎn)班組成員總體感覺工作壓力較大，且工作壓力隨著員工工作年限的增長而增長，工作年限 5年以上的員工是關(guān)注的重點(diǎn) 大 42% 一般 40% 沒有 1% 小 2% 非常大 15% 有效樣本 /合計(jì)： 1253 單位 生產(chǎn)班組成員工作壓力現(xiàn)狀 57%的班組成員感覺工作壓力大 班組成員工作壓力隨著工作年限而增大 各工作年限壓力現(xiàn)狀 12% 14% 12% 19% 39% 40% 51% 55% 44% 44% 36% 25% 3% 2% 1% 2% 0% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 1年以下 13年 35年 5年以上 非常大 大 一般 小 沒有 百分比 基本狀況 幸福感知 ? 5年以上的員工應(yīng)該是班組中的中堅(jiān)力量，具備較好的業(yè)務(wù)知識(shí)及執(zhí)行能力，需要我們管理層重視對他們的關(guān)注與培養(yǎng)。周會(huì)占用自己休息時(shí)間，都希望能盡快結(jié)束。 天津移動(dòng)客服中心某值班經(jīng)理 ? 客戶服務(wù)中心相關(guān)現(xiàn)場管理制度 – 員工儀容儀表 – 交接班要求 – 工作要求 – 桌面要求 ? 自營廳現(xiàn)場管理規(guī)范 – 現(xiàn)場管理制度 – 營業(yè)廳宣傳管理 – 銷售管理 – 現(xiàn)場服務(wù)支撐管理 – …… ? 一些部門現(xiàn)場管理制度缺失 – 建設(shè)中心現(xiàn)場管理制度缺失 – 集團(tuán)部現(xiàn)場管理制度缺失 天津移動(dòng)亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn) 待改進(jìn)之處 ? 現(xiàn)場管理制度執(zhí)行力度不夠 – 部分自營廳設(shè)備擺放與公司統(tǒng)一要求不符 – 部分自營廳體驗(yàn)設(shè)備無法正常使用 – 對營業(yè)廳焦點(diǎn)小組訪談中，大家均表示有 《 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 》 但具體內(nèi)容不清楚 ? 良好的現(xiàn)場管理可以打造“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明”的生產(chǎn)，是生產(chǎn)管理中重要的一環(huán) ? 公司班組現(xiàn)場管理定位于用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法，對班組工作現(xiàn)場的人（人員）、機(jī)（機(jī)器、設(shè)備、工具）、法（工作方法）、料（物料）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）進(jìn)行合理配臵和優(yōu)化組合。 天津移動(dòng)某分公司班組長 調(diào)研發(fā)現(xiàn) ? 學(xué)習(xí)交流的形式有待豐富 – 目前大部分班組僅利用周會(huì)時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)交流 ? 知識(shí) +經(jīng)驗(yàn) =能力 ? 理論知識(shí)是需要加強(qiáng)的知識(shí)內(nèi)容 ? 基層班組的知識(shí)積累應(yīng)注重加強(qiáng)針對性的培訓(xùn)及培訓(xùn)指導(dǎo)、豐富學(xué)習(xí)交流形式和搭建學(xué)習(xí)平臺(tái) 團(tuán)隊(duì)管理的核心重點(diǎn)在于目標(biāo)管理！ 天津移動(dòng)亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn) ? 班組內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)較強(qiáng) – 超過 8成班組總是或經(jīng)常以團(tuán)隊(duì)形式解決問題 ? 需要進(jìn)一步加強(qiáng)目標(biāo)管理 在遇到工作難題時(shí)，你們班組會(huì)集體開會(huì)討論解決方案嗎？ 總是 28% 經(jīng)常 54% 偶爾 16% 沒有 1% 不確定 1% 有效樣本 /合計(jì)： 224單位 待改進(jìn)之處 ? 一些部門采用虛擬團(tuán)隊(duì)形式運(yùn)作，發(fā)揮班組成員的潛力 – 集團(tuán)部重要行業(yè)部成立營銷、服務(wù)、管理三個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì) – 南開紅橋分公司集團(tuán)部分別由每個(gè)客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)一項(xiàng)產(chǎn)品 團(tuán)隊(duì)管理需要的幾個(gè)要素： 1. 設(shè)臵目標(biāo)； 2. 達(dá)成目標(biāo)共識(shí)； 3. 溝通完成目標(biāo)的方法； 4. 明確完成目標(biāo)所獲得的價(jià)值 5. 積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)與提升 6. 注重對非正常組織中影響人員的管理； ? 基本狀況及幸福感知 ? 班組基礎(chǔ)管理體系 ? 班組長管理體系 ? 班組文化建設(shè) ? 班組建設(shè)資源保障 目錄 一． 陽光班組建設(shè)背景與目標(biāo) 二． 班組建設(shè)現(xiàn)狀分析 三． 陽光班組建設(shè)總體規(guī)劃 四． 陽光班組建設(shè)工作安排 公司班組長管理體系包括相互促進(jìn)的四個(gè)子體系：招聘選拔、能力提升、職業(yè)發(fā)展、人才儲(chǔ)備 ? 班組長勝任能力 ? 班組長職責(zé)說明 ? 班組長選拔標(biāo)準(zhǔn) ? 班組長選拔流程 人才 儲(chǔ)備 職業(yè) 發(fā)展 招聘 選拔 能力 提升 ? 班組長培訓(xùn)體系 ? 班組長培訓(xùn)實(shí)施 ? 班組長工作方法 ? 班組長管理藝術(shù) ? 人才儲(chǔ)備機(jī)制 ? 人才引進(jìn)機(jī)制 ? 職業(yè)發(fā)展通道 ? 有效的晉升機(jī)制 ? 科學(xué)的晉升流程 班組長的招聘選拔方面，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上要注重考查其工作經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)行能力、影響能力及成功經(jīng)驗(yàn)等 您是否清楚班組長選拔流程與標(biāo)準(zhǔn)？ 無所謂 2% 非常清楚 27% 了解一些 48% 不清楚， 想了解 20% 與我無關(guān) 3% 有效樣本 /合計(jì)： 1240 單位 ? 目前公